大数据和算法并不能替代卓越企业领导人对客户的直觉。然而令人遗憾的是，很多领导人对此并不擅长。通常企业在选拔高管时，更为看重的是其他的技能及特质。随着职位越升越高，有些身居高位的领导人对客户需求的理解、对客户体验的把握，已经相当生疏了。有些企业则更倾向提拔有财务能力的人，对短期业绩的严格要求导致高管们不得不牺牲与客户接触的时间。综合性的业绩指标能发挥很好的控制作用，但对于了解客户体验，以及在此基础上设计并选择可能的发展道路，几乎没有帮助。大数据能帮你分析客户行为，但不能告诉你应该聚焦哪个细分市场，应该在哪里主动出击。在提出关键假设、设计检验方法、处理突发事件、发现不同事物间的关联以及最终做出判断决策等方面，我们还需要依靠人的智慧。比如，UPS快递公司有一套非常尖端的实时路线优化及导航综合系统，通过车载传感器、卫星导航以及精深的算法，为司机提供最佳路线建议。即便如此，司机有时也要根据自己的经验，做出不同的判断。该系统开发的负责人杰克•里维斯（Jack Levis）说：“我们明确地告诉司机，如果系统的建议不能满足客户的需要，你们就要为客户做正确的事。”

如何为客户提供更新、更好、更廉价的产品及服务？这需要企业打破既定的行业、市场格局，完全从最根本的客户需求出发。更好，不是自己跟自己比；而是相比市场上所有其他的选择而言，你的更好。因此要从客户体验的全过程出发，看看还有什么地方不尽如人意，想想你能做点什么，让客户的体验变得更好，达到极致。值得注意的是，当今客户需求变化极快，与此同时，各种创新与技术进步也日新月异。如何在技术创新与客户需求之间实现完美的连接，关键就在于从客户需求出发，着眼于如何提供极致的客户体验，让客户使用更便捷，让价格更低廉，然后在此基础上思考，如何利用技术创新加以实现。

上述思考需要你对客户需求有全面的认知，对业务模式有整体的把握。只有这样，你才能不断尝试各种可能性，灵活调整各个环节，最终找到最佳的解决方案。灵感可能在团队讨论中产生，也可能在清晨起床时闪现。无论源自何处，这样的灵感就是企业主动出击的指引。

2014年，花旗全球消费服务集团前首席信息官（CIO）哈维•科佩尔（Harvey Koeppel）跟我谈起，当年移动银行的创意是如何诞生的。那还是在2003年，当时他正在孟买视察一家刚成立的银行网点。该网点采用了各种先进技术，深受消费者的欢迎。当晚他与印度公司总经理共进晚餐。在用黑莓（Blackberry）查阅邮件时，突然一个灵感跃入了他的脑海。他对那位主管说：“如果把银行网点服务放到手机上，你觉得怎么样？”那位主管回答说：“真的吗？我们能做到吗？”科佩尔说当然可以，于是顺手拿起了一张餐巾纸，在上面勾画起了移动银行的雏形。这个创意很快得到总部的批准，三个月后就推出了相关应用。这是大型银行涉猎移动银行服务的处女秀。

如何培养对客户的直觉？亲眼观察就是不二法门。比如，沃尔玛的CEO山姆•沃尔顿（Sam Walton）就会亲自巡店。很多其他的卓越企业领导人也发扬了这一优秀传统。苹果的乔布斯及亚马逊的贝佐斯对客户需求的敏锐观察及精深把握，更是登峰造极，令人钦佩。未来集团的创始人及CEO基肖尔•比亚尼（Kishore Biyani）也是这方面的大家。该集团总部位于迪拜，业务范围包括零售、品牌管理、房地产及物流服务，业务发展得非常成功。该集团最早是从零售业起家的，即百货连锁Pantaloons和卖场连锁Big Bazaar，被誉为印度的沃尔玛。比亚尼非常重视客户研究，并会根据客户需求，来决策不同细分市场的选择以及不同品类的取舍。即便生意越做越大，声名越来越显赫，他也会亲力亲为，花时间认真了解客户需求，而且还会将之作为整个公司的工作重点。他说，“无论去哪儿做什么，我们都要心系客户。巡店时，一定要认真观察客户，看他们买什么商品、由谁来决定，看他们的穿着打扮和行为方式。在研究客户需求时，要把这些感性的观察与理性的分析结合在一起。”

“零售行业瞬息万变，新的产品不断涌现。我们必须了解社会潮流，把握发展风向。然后再有的放矢地进行数据分析。”

通常一个零售网点会服务几个社区，未来集团会对这些社区做十分详尽的分析。除了收入状况，还会分析各个社区的语言习惯、宗教信仰、人口结构（比如本地人还是外地人）以及职业方向（比如专业人士还是其他领域）等。除此之外，还会细致分析客户行为及其背后的原因，预测客户行为是否会发生变化，并探究客户对新生事物的接受程度。

感性的观察与理性的分析总是相辅相成的。比如2013年年底，比亚尼就观察到了一个有趣的现象，有些村子里的小姑娘在拜庙时，竟然穿着牛仔裤。这在以前可是大不敬的行为。他认为这一动向反映出了两个问题：一是对西方服饰的接受度在提升，二是对妇女地位的尊重度在提升。“如果牛仔裤被接受，类似的变化也会被接受。社会在发展，家庭管教也在变得更为宽松。”这一观察对业务发展也有深刻的意义，因为这表明孩子在购买决策方面，也拥有了发言权。为了更好地顺应这样的社会潮流，比亚尼开始调整企业的人员结构，增加女性、年轻人的比例，提高整体结构的多样性。他说：“到2015年，我们的企业会焕然一新。”其实，客户需求的细微差别无处不在，关键在于你是否能认真观察，加以捕捉。对此比亚尼的总结非常精辟：“我的工作是做决策。如果我不了解客户需求，那么整个公司都会迷失方向。”

如果你是中层领导，那么你就要好好把握与客户接触的机会，提高自己对客户的直觉。当然，如果你不幸遇到极端强调财务业绩，凡事都需详尽数据支持的领导，没准儿你会逐渐失去对客户的兴趣。千万不要让自己落入这样的陷阱。你要定期拜访客户，形成自己的观察，发现客户需求的变化。这样你才能提升自己对客户的直觉，才能在不断变化的外部环境中，做出准确的判断。无论变化的是什么，政府规定、地缘政治、社会潮流还是技术革新，不变的关键永远在于捕捉客户痛点、解决客户问题。

当今时代的新挑战在于如何充分利用新的数字技术，打造全新的客户体验。除了销售过程本身，企业在售前及售后都会与客户发生接触。你要想的是，如何借助数字技术提升客户体验全过程？亚马逊就是最好的老师，要知道贝佐斯本人对客户体验的热忱是无与伦比的。在其职业生涯早期，贝佐斯曾经结识了一位聪慧过人的数学家大卫E.肖。他凭借自己开发的算法，创办了一家投资公司，让贝佐斯见识了算法的巨大威力。从此以后，贝佐斯就致力于借助新技术，不断提升客户体验。值得注意的是，他总是从客户体验出发，从如何更好地服务客户的角度，对技术提出要求；然后再思考如何利用传感器、算法及软件等技术方式来实现。