营运标准的贯彻执行，依靠的是科学的严格管理，否则制定再多标准也形同虚设。分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利进行，作业化管理所带来的优势就难以转化为连锁店的现实竞争优势。因此在实际营运过程中，必须不断探索与改善连锁店的营运标准，使作业化管理不断合理化。由于标准的统一性并不排除门店的能动性，只要能使连锁门店的盈利水平提高，各门店都可以提出建设性意见，使更好的方法成为标准。通过门店的探索和总部的进一步研究、开发，不断改善连锁店的营运标准。标准化效果的取得，靠的是在严格管理的督促下，长期地坚持与改善标准，从而确立连锁门店整体的竞争优势。

另外，门店运营管理标准化还要与本土化协调。比如，麦当劳的汉堡被世界各地的人们所接受，有人认为这是麦当劳的本土化策略带来的结果，麦当劳会根据当地人的口味适当调整自己的配方，所以它的每个店都非常成功。从单店营销的角度讲，强调本土化思想是非常正确并且是非常必要的。但是，从连锁经营的角度讲，标准化更有利于连锁企业的市场开拓和管理控制，应当把标准化放在连锁经营的首位，先进行标准化的经营，然后才是经营的本土化。

项目一 门店店长作业化管理

●项目介绍

连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长作业管理的重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。他必须有效地利用和管理门店的人、财、物及信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。

●学习目标

能力目标：能根据门店实际情况制定作业流程；能对作业流程进行分析；能不断改进提高作业管理水平。

知识目标：明确连锁企业门店店长的作用与工作职责；了解店长应具备的资质；掌握店长作业化管理流程和作业管理的重点。

社会目标：能够带领好团队，能与其他员工分工协作，能够与顾客很好地沟通。

●学习内容

1. 门店店长的作用与职责。

2. 门店店长作业化管理。

任务 门店店长的作用与职责

连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是门店经营管理的核心力量，担负着公司各项经营指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协调、组织及落实的作用。无论是面对上级的考核还是下级的期待，店长都必须对门店的营运管理质量和自己负责。

总之，“店长是门店的中流砥柱”。

资料：店长的权力

一般来说，经营规模小的店铺主要依靠企业内部发达的物流和信息系统支持，而大店铺则更依赖人力资源，特别是店长的作用。因此，以大卖场为主要业务的家乐福非常重视对店长的选拔和管理。家乐福在严格管理的同时，也赋予各个分店店长足够的权限。其独特的店长权限体制使得家乐福提高了应对竞争对手的灵活性。家乐福认为，只有门店的经营者最了解该地区的消费者，对货架上该上什么商品最清楚，知道如何使自己门店的商品、经营特色更贴近消费者。因此，家乐福在不改变其整体风格的基础上，把以前集中在总部的权力下放到了各分店，赋予各店长足够多的权力，如商品组合结构的决定权、价格变动权、产品促销权等。

家乐福店长主要有以下几大方面的权力和责任。

（1）采购权。家乐福采用的是部分采购权形式。家乐福设置一个统一采购部门，该部门负责统一采购，同时，各个分店掌握与采购有关的其他权力。例如，中国家乐福门店的采购权全部集中在上海总部的商品部，各分店的店长并没有采购权，各个分店也没有采购部门。但是分店有谈判的权力，家乐福的各分店店长可以决定各自的“上架费”（由供应商提供的上架费用）、促销费及某种商品在货架上的存放时间。所以，家乐福在采购上比其他中央集权制的竞争对手更具有灵活性。

（2）负责保证顾客满意。家乐福的各分店店长要对家乐福的顾客全权负责，对如何实施一系列维护顾客满意度的政策具有决定权。例如，店长可以针对顾客满意度开设800热线；可以在每天早晨召开一级主管的晨会，探讨如何提高顾客的满意度；可以经常召开顾客圆桌会议，了解顾客是否满意；还可以针对顾客是否满意展开市场调查等。

（3）决定分店的资产政策。家乐福分店的资产政策主要由店长把握。例如，店长可以决定分店的一般花销，只有大额的如几十万元的花销才需要由上级审批。店长要具体了解店内资产的损害程度，每年年底给区域总经理做年度资产投资的预算。

（4）决定人事系统。在人事上，家乐福各分店店长所起的作用是决定性的，他对于自己属下的各部门处长、科长有绝对的任免权。虽然分店中每个部门在家乐福区域分部和总部都有相对应的上级部门，但这些上级部门无权决定店内下级的去留，任何人事变动必须通过店长。因此，店长必须控制好人事成本，控制好每个分店人员的效益，并使管理层的流动率保持在5%以下。

（5）决定商品定价。家乐福各分店店长可以决定他所在门店的商品价格，这最能体现家乐福店长的权力。

这样在赋予分店店长权力的同时，店长和管理人员的经营指标责任也非常细化地落实了。不仅极大地减少了人事管理的成本，减少了不必要的管理机构；而且，由于给予了店长充分的权力，有效激发了店长的工作热情。同时，一旦分店运营过程中遇到特殊情况，这种店长负责制还有利于店长及时采取灵活的应对措施。

要求：

1. 根据上面的资料，你认为一个连锁企业门店的店长有哪些职责？

2. 一个连锁企业门店店长拥有这么多的权力和责任，他应该具备哪些素质才能保证用好这些权力，担起这些责任？

3. 门店店长作业化管理的重点是什么？

相关知识

一、店长的作用

店长是门店中最重要的灵魂，可以带动团队，赋予门店生命力，以团队精神塑造门店特色。就店长而言，处于众多关系之间，应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾客，以发挥各个关系者的作用。

店长代表整个门店的形象

店长是门店的代表者，对连锁企业而言，店长代表连锁企业与顾客、社会有关部门建立关系；对员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工不可或缺的代言人。

门店内不论有多少服务人员，他们在不同的时间、不同的部门为顾客提供不同的服务。每位服务人员的表现可能有好坏之别，但整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负责。所以，店长对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中，做好安排与管理，发挥最大功效。