你是否遇到过老顾客再度光顾并特地来找你的事？或者有老顾客给你介绍新顾客？每个销售人员都遇到过。问题是有多频繁？一直发生？有时发生？偶尔发生？还是从未发生？如果答案不是“一直发生”，那么以下内容会让你特别感兴趣。

过去，你只要简单地说一句“谢谢，祝您愉快”就能赢得回头客。不幸的是，这一招不再管用了。今天，有上百万名销售人员在试图争夺你的顾客。

显然，你想成为一名更优秀的销售员，赚到更多的佣金或奖金。想想那些经常挣得六位数薪金的销售员吧。你相信这种销售员只是运气好吗?他们所在商店的客流量真的比你店里多得多吗？这么大的客流量并不是天天都能遇上的，也无法带给销售员成交价值几百万美元生意的机会。不错，大型室内购物中心可以提供巨大的客流量，但它也培育出了零售业中某些最为激烈的竞争。那里可不只有一家女鞋店，而是5家！

在走访世界各地时，我极其有幸地见过一些真正杰出的零售店销售员。他们都非常优秀，只要你见过他们中的一员，就能立刻明白他们为何优秀。我经常会说起莫尼卡•阿尔门达里兹，她是卖女装的。据最新统计，莫尼卡一年的销售额是120万美元。她能达到如此高的水平，主要是因为她在店里建立了属于她自己的生意，她拥有自己的顾客。你知道我说的“拥有”是什么意思吗？我的意思是，她的顾客除了去她那儿之外不会想去任何其他地方买衣服。实际上，她曾和我说过一个很棒的故事：一位女士因为过生日得到了一张200美元的内曼•马库斯礼券（内曼•马库斯是美国经营奢侈品为主的高端百货商店），可她却把礼券退掉换成了现金。那位顾客说：“没有莫尼卡帮忙我不会买衣服。”

我有一次曾看她在店里工作，光是看她就很有趣。她不是在店里走来走去，而是跑，顾客也跟在她身后跑。她像个疯女人一样围着试衣室工作。但最令人印象深刻的是她在没有顾客可以服务的时候所做的事。我从没见过莫尼卡和其他销售人员聊天或者休息片刻。一整天里只要有空，她都在打电话通知顾客，或者给顾客写信。

这家小店几乎每天都有一小批进货，所以每天早上开门之前，员工们要参加一个15分钟的例会。店长会展示每一件新品，并对它的特点和价值做一个基本介绍。全体销售人员都坐在那里，人手一本销售手册；这像极了一场艺术品拍卖会，只有一个例外：第一个竞拍的人会得到新品。据说，刚一展示这些新衣服，莫尼卡就已经把其中大部分抢到手了。会议一结束，她就像一匹冲出门栅的赛马一样拿起电话，满怀信心和决心地通知顾客：“玛吉，今天下午你一定要来。新到了一件衣服，你肯定想要。我今天会留着它的。”她并没有央求顾客到店里来，她只是告诉了顾客一声，顾客就来了。更有传闻说，莫尼卡从迷你时装秀上预留的衣服75%以上都被买走了。店长甚至为莫尼卡投了一份保险。你能做到吗？yipindushu.com

再举一个例子。四五年前，我在明尼阿波利斯遇到了一个在乐器连锁店工作的先生，他的名字叫安迪•安德森，是个让人惊奇的销售员。他把售后跟踪变成了一门科学，自己则成了推荐销售之王。他有一本参考手册记录了几乎每一位他经手的顾客。他还有大多数顾客和他们家中新钢琴合影的照片。不仅如此，他还详细地追踪新顾客是受哪一位老顾客的引荐而来的，这样他就能把支票寄给作为推荐人的老顾客了。这就是跟踪追击法。他练习这种跟踪追击法已经有些时日，有着我从未见过的高准确性。他的其中一个顾客收到了支票，打电话问他那是干什么用的。他说：“4年前你向你的一位朋友推荐了我，现在他终于买了。”不用说，那个人非常惊讶。

这些例子有什么意义？要想在销售中获得真正的成功，你必须要让你的顾客再次光临或者介绍其他顾客给你。这是一个无可争辩的事实：和回头客或受推荐而来的顾客做生意比和新顾客做生意更加容易。还有一个事实：要想在任何店里建立销售业务，你必须把顾客培养成你生存不可或缺的部分——回头客不断光临，或者买些什么，或者把他们的朋友介绍给你。

我经常向销售员提这样一个问题。想象你的店里有一扇黑色的大门，上面写着你的名字。在这扇黑门的另一边，是一家与你的店完全一样的商店。你只能销售那扇黑门后面的商品，而顾客通过这扇黑门的唯一方法就是向你提出要求。你能够依靠大门后面的商店谋生吗？这是个有趣的问题。如果你能，那么恭喜你，你是一位专业的销售员。如果你不能，那么成为专业的销售员就是你人生的目标。

告诉你的顾客要做什么，他们就会照做！

你有多少次听到过销售人员说类似下面的话？

“如果您发现洗衣机装好之后有任何问题，就给我打电话。”

“这个烟雾探测器应该不会有任何问题，万一有的话请告诉我。我很乐意帮忙。”

我一直无法理解这种策略。我的理论是这样的，购买商品之后顾客立即进入了一种奇怪的思想状态，他很容易受到影响，这时候如果你或其他任何人告诉他要做什么事情，他几乎都会照做。如果你暗示他会遇到问题，他就确信自己肯定会遇到问题。如果你暗示他会有疑问，他就会提出疑问。

为什么不告诉客户好好享受他购买的商品呢？如果你以专业销售员的方式对顾客施加任何影响的话，你就不该说你会解决任何可能出现的问题，也不该说你将随时回答顾客的疑问。相反，你要以一种积极的方式来利用顾客这种特殊的思想状态。比如你对顾客说：“下午在家好好享受您的新DVD吧。”他很可能就照做了。

发出适当的邀请

邀请这一步，实际上就是你邀请你的顾客再度光临商店。但我的意思不是让你说“谢谢，欢迎再来”这种陈词滥调。这可不是争着招揽更多生意的时候，现在是真诚地感谢顾客，邀请她再次光临，并分享她的购物乐趣的时候。记住，这是一场感谢的庆典。当然了，在她真的回来时——你还是得让她买点儿什么！

邀请紧跟在确认交易之后，要根据顾客的具体情况来精心措辞。比如说，伍兹太太从你店里为她的丈夫买了一台家用电脑，你就可以邀请她下次路过时再到店里来，让她告诉你她丈夫是多么喜欢这台电脑，或者她丈夫对她给他挑选了这台电脑有多么惊喜，等等。

成功邀请你的顾客再度光临有这么几条准则：

1.与顾客达成一致。采用“您能帮我个忙吗？”发起邀请，你就已经与顾客就再次光临达成了一致意见。

有多少次你对别人请你帮忙回答说“好的”，又在听到具体内容后感到后悔？可不管怎样你还是同意了。这真是人性中最奇怪的一面！

大多数顾客也是如此。他们在知道帮什么忙之前就会说“好的”，并向你做出承诺。即使如此，也不要想当然地认为回答肯定就是“好的”，更不能还没得到顾客的回答就开始下一步行动。虽然99%的情况下回答都是“好的”，你还是应该遵守基本礼仪，等待顾客的回答。

2. 邀请顾客回到店里来找你。一旦你的顾客同意了你的帮忙请求，你就提出某个具体理由请求顾客回到店里来找你。请顾客回来的最合适理由就是，这能让你有机会知道所购商品的使用情况，或者它的使用者是否满意。

理想情况下，你可以邀请所购礼物的接受者也回到店里。如果他喜欢他的礼物，他也可能喜欢你店里的其他一些商品——也就更愿意自己花钱购物了。

你的邀请要尽可能特别：“下次您来市中心时，能不能顺路进来让我知道那枚订婚戒指合不合适？我真的很想知道。”

差点忘了还有更绝的：“我希望下个周末您能再来，这样您就能让我知道她有多喜欢这枚戒指了。我简直等不及想知道了！”不用害怕试探顾客的底线。只要你开口请他们帮你一个忙，他们很少会说“不”。

同样，为了让你的邀请尽可能起作用，这里还有一些额外的注意事项。来看看下面的例子：

伍兹先生，我认为您买了一枚极好的戒指。它设计华丽，还能和任何式样的婚戒相配。您能帮我一个特别的小忙吗？

这段话有什么错吗？最好把“买”这个字从确认步骤中去掉！如果是一件价格昂贵的物品，那就等于在说：“我认为您花掉您全部的血汗钱购买这枚戒指是一个很好的决定。”请用“挑选”或“选择”来代替“买”。

下面又有一个注意事项，在你向顾客发出邀请时需要牢记于心：

销售员：威廉姆斯小姐，我认为您挑中这件衣服是一个正确的选择。这件衣服你不仅穿起来很好看，而且一年的任何时候你都可以穿它。您能帮我个特别的忙吗？

顾客：好的。

销售员：下次您再来商场时，顺便回来看看，让我们知道您的近况，我们喜欢见到您。

有什么错吗？这位销售人员没有向顾客发出私人邀请！他只是请求顾客回到店里，却没有指明去见哪个人。如果你不能确保顾客回来是专门来找你的，那有什么意义？这可是建立属于你自己的个人交易的绝好机会。

合二为一

你可能已经猜到了，确认和邀请要配合在一起使用。如果处理得当，它们就会成为顾客耳中美妙的音乐！下面这个例子就是一个完整的确认和邀请过程：

销售员：鲍勃，我认为你选择这个商务电话系统是个正确的决定。它的LED显示屏确实能让办公室里的每个人都很容易学习使用，它的灵活性可将电话从一个站点移动到另一站点，让你的办公室经理轻松不少。你能帮我个忙吗？

顾客：好的。

销售员：下次来购物中心时，您能否顺便回到这里，让我们知道这套系统的使用情况，我很愿意听您告诉我。

顾客：我会的，谢谢你的帮助。

销售员：我很荣幸。