无论组织建立的正式沟通系统有多精细，总是有非正式渠道会对正式系统进行补充。信息、建议甚至命令也会经过这些非正式渠道流动（读者可以回想一下，根据我们的定义，即使上级没有任何惩治权，权威关系仍然可以存在）。真实的人际关系系统，最终可能会变得与正式组织纲领上规定的关系大相径庭。

非正式沟通系统，是围绕组织成员间的社会关系建立起来的。两人之间的友谊，会造成他们之间频繁往来和“在工作时间闲聊”的现象，如果一个人接受另一个人的领导，还可能会造成一种权威关系。“天生的领导者”就是以这种方式在组织中获得地位的，而这种地位并不总是在组织结构图上体现出来。

我们如果记得，组织里个人的行为不仅指向组织目标，也在一定程度上指向自己的个人目标，而且这两组目标并不总是相互一致，那么非正式沟通系统就越发显得重要了。因此，当组织成员彼此之间打交道时，每个人都应该试图评价对方的态度和行动在多大程度上受到个人动机而非组织动机的限制。如果两者之间已经建立起基本关系，做出这种评价就更容易，他们也容易坦白地说出个人的动机。这时提出合作的请求也不太会碰这样的钉子：“你走你的阳关道，我过我的独木桥。”（我们将在更加全面地讨论关于对组织特定部分的认同或忠诚的问题。）

尽管社会上的多数社会关系中可能存在一种所谓“友好假定”的东西，但是不友好的基本关系，同友好的基本关系一样容易出现。那么组织执行官的一个重大任务就是，维持友好和合作的直接人际关系，让非正式的沟通系统对组织的有效运转发挥积极的作用，而不是发挥阻碍作用。

组织成员有时还利用非正式沟通系统来实现个人宗旨。因此产生了拉帮结派的现象，也就是一群人建立起非正式沟通网络，并把它当做在正式组织中获得权力的手段。派系之争会导致社会关系的普遍恶化，违反了非正式沟通系统的初衷。

对于正式组织结构鼓励或方案派系形成的方式，经理和行政长官可以用来对付派系并尽量减少其危害的方法，至今尚未有过多少系统的分析。我们首先可以推测，正是因为正式沟通系统存在弱点，而且又不能通过正式系统获得充分的协调，所以无形之中助长了派系的发展。在这种情况下，派系发挥的组织协调作用，使与美国高度分权化的政府结构体系中政治机器所起的协调作用非常相似。

任何组织里的大部分非正式沟通，都远远不如派系活动那么有目的，甚至不如一起进餐的经理或行政长官的对话那么有针对性。此外，还有大量沟通可以归为“流言蜚语”一类。在多数组织中，“谣言”总的来说，可能发挥着建设性的作用。但是它的主要缺点在于，首先，由于散布的是秘密，所以不够坦率；其次，谣言传输的信息往往不确切。另一方面，谣言除了散布没有人希望正式传输的信息以外，也是反映组织“舆论”状况的晴雨表，还是有一定价值的。管理者如果听听谣言，就可以从中了解到组织成员关心的主题，以及他们对这些主题的态度等。当然，即使是后一种用途，谣言也需要由其他信息渠道来补充。

个人动机与沟通

我们刚刚才了解，个人动机可能对非正式沟通系统的发展有相当大的影响。尤其是个人可能会发展这种系统，作为加强个人在组织中的权力和影响力的手段。个人动机对正式和非正式的沟通还有另一种影响方式。信息不会从信息源自动地传输到组织其他部门，首先获得信息的人，必须把它传输出去。他在传输信息时，自然会意识到信息传输给他带来的后果。他如果知道上司会因为某条消息而“大为光火”的话，那条消息很有可能就会被他压下来，不会传输出去。3

因此，组织内要把信息向上传输，通常要具备下列必要条件之一：①信息传输不会给传输者带来不利的后果；②上级总会从其他渠道听到这个信息，所以先告诉他更好；③这种信息是上级与他自己的上级打交道时所必需的，他如果因为不知道这些信息而被上司责备会生气的。此外，有些信息经常无法传输到组织上层，无非是因为下属无法确切预计上级究竟需要哪些决策信息。

由此可见，在管理层级系统中上层的一个重大沟通问题在于，上层的大量决策相关信息来源于下层，而且除非上层主管格外机敏，否则这些信息可能根本无法传输到上层。我们在前面也已经指出过，正式记录和报告制度的一个重要功能就是，把决定向上传输哪些信息的责任从下级转移给了上级。

当上级人员不向下属透露消息时，问题正相反。首先，可能也是意外，因为上级人员没有认识到下属需要信息；其次，上级也许想利用他对这些信息的绝对拥有权，作为维持对下属控制的手段。后一种做法往往是主管无能和不可靠的征兆，我们很难看出这种做法对组织有什么建设性的作用。当然，同样不幸的是，前一种情况也在多数组织中屡屡发生，主要是因为没有充分考虑到，向下传输命令之外的信息的必要性。

对沟通信息的接纳能力

到目前为止，我们主要考察了沟通信息的起源。我们还必须考察沟通信息的目的地。我们在前面已经指出，信息接收者对传来信息的注意，不仅是一个逻辑问题。信息的来源和信息的表达方式，都决定了信息接收者对该信息的注意程度。如果一味坚持使用正式渠道，经正式渠道传输的信息将具有“官方”特征，而且正式权力会进一步加强沟通信息的这种官方效果。另一方面，主动提供的信息或建议，很少得到注意，甚至根本没人注意。

对接收信息的重视程度，取决于信息来源，无论信息是向上还是向下传输都适用。除非建议者处于正式的顾问职位，而且通过“正式”渠道传输，否则向上传输的建议可能不会受到太多重视。建议受挫大多由此产生，尤其在组织下层，但是在不破坏组织结构的前提下，我们很难找到什么办法来完全消除这种现象。

对接收信息的注意程度，还依赖于信息形式。我们在讨论权威关系时，已经重点强调了下属对权威的接受。其关键在于，命令或任何其他信息的接收者，是否会让自己的决策或行动受到该信息的影响。让雇员服从某安全标准，与让顾客接受某特定品牌的香皂没有太大区别。在某些情况下，正式权威可能足以激励下属服从，但是信息要发挥效力的话，除了命令之外，通常还要说理、恳求和劝说。

我们还要考虑信息应该采取口头形式还是书面形式，应该使用正式语言还是非正式语言。接收者的心态、态度和动机，一定是决定信息设计方式的基本因素。信息的作用毕竟不是为了要从信息传输者心里抹去什么东西，而是要把信息灌输到信息接收者脑中，并融合到其行动中去。