一位上了年纪的外宾来到某饭店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理他在该饭店住了一个星期，今天将要离店回国。他表示在住饭店期间，不论他走到哪里都受到了服务员无微不至的照顾。虽然饭店的硬件一般但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因此在离店前特地找到大堂经理，表达他对饭店和服务人员的感激之情。

外宾拿出了一张客房内的《宾客意见卡》并打开，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画上了钩，并在空白处写下了对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵饭店的各方面都很满意，就是这张意见卡给我留下了一点点遗憾。希望贵饭店在管理上能做得更细一点。”

大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服的袖口上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。

【评析

意见卡上有一点灰尘，从表面看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，使客人对整个饭店的良好印象打了折扣。往深里分析，这就不是小事了。

服务员在做房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细节。管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。

管理者都知道“细节决定成败”这一名言，但真正做到却不易，以上案例足以说明。通过这个意见卡，给了我们一些启示：

第一，无论是在服务上还是管理上都要重视细节。一家饭店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视了细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。

第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理和服务上的漏洞和培训需求。

第三，管理者要督导员工关注细节。饭店这类微小的细节太多了：圆珠笔上的油渍、厨师衣袖上的污痕、挂在客房墙上的装饰画有点歪，等等。予以纠正应是举手之劳，但往往会疏忽。

饭店管理是由许多细节组成的，一家成功的饭店往往是由于其注重每一个细节。管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客，努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准，作为提高宾客满意程度的重要环节，理应引起饭店管理者的高度重视。可以肯定地说：细节决不是小节。

【思考题

服务无小节，对此你是如何理解的？举例谈谈你的体会。

客人需要延伸服务

内地有一家二星级饭店，本来以接待会议为主，生意挺好。不料近年来会议都到郊区去开了，现在接待比较多的是独联体国家的商务散客。有一天，一位哈萨克斯坦的客人在饭店副总经理、销售经理、办公室主任面前表示不满。原来是客人买了很多东西要保存到仓库，仓库门没开，钥匙也找不到，外国客人急得不得了。该饭店仓库的条件确实很差，很潮湿，也不干净。这就涉及到了延伸服务的概念。

讲标准，星级标准不可能制定仓储服务标准。可是这位独联体客人主要不是来游览的，而是来做生意、做贸易的。这家饭店有很好的地理位置，它旁边就是这座省会城市最大的一个贸易市场。客人在这里买货物，需要饭店为他提供放心的仓储服务。这家饭店里的潮州菜做得很好，可是一般独联体的客人能懂潮州菜吗？给他吃潮州菜，口味再好也没用，买来货物才是他的命根子。在这种情况下，饭店为客人提供周到的仓储服务就成为首要的服务项目了。这就是延伸服务。

【评析

服务是无止境的。管理者的任务是根据酒店能力和供求关系设计服务产品，规划产品线，将服务做长、做深、做宽，并将其作为展示酒店服务质量和员工技能的平台。

延伸服务就是在标准服务的基础上，根据客人的需要提供的标准以外的服务项目。标准是基础的、起码的、共同的。譬如客房、餐饮、娱乐、商场等服务都有基本的要求。现在随着客源市场的变化，客人的需求变得越来越多样化了。许多的需求远远超出了标准的范围。如果酒店拘泥于标准服务，就无法满足客人的特殊需求。本案例说明酒店能为客人提供周到的仓储服务，并变成首要的服务项目，这就是成功的延伸服务。

可以说延伸服务的内容包罗万象，在什么情况下提供什么样的延伸服务只有一个依据——就是从顾客角度考虑，服从顾客的需要。

【思考题

什么是延伸服务？如何针对本店的细分市场设计相应的延伸服务？

吹风机损坏该赔元吗

早上，某酒店大堂总服务台前，一位女客人与正在办理退房手续的服务员发生了争执。这位手里拿着火车票的客人着急地，好像又很无奈地对服务员说：“你们抓紧点，不就是50元钱吗？我给你们！”客人将50元钱递给了服务员后转身疾走，把总服务台的一声“小姐，您的50元发票”甩在身后。在进入出租车前，她撂了一句让大堂副理目瞪口呆的话：“不就是50元钱吗？说什么下次我也不来这儿了。”

原来，这位匆忙离店的客人在到总台结账退房时，查房服务员发现该客人住过的房间内吹风机按钮无法使用了，于是打电话到总台告知。按照规定客人应当赔偿200元。但这位客人认为吹风机不是她弄坏的，拒不赔偿，并投诉到饭店大堂副理处。10分钟后，大堂副理了解了情况，告诉总台服务员，仅仅是一个按钮坏了，赔偿50元就足够了。但客房服务员仍然坚持按照规定须赔偿200元，最后经值班经理处理后总台服务员收了客人赔偿金50元钱。

当这件事在办公例会上通报后，总经理在经理会议上提出了三个问题供与会人员讨论：第一，吹风机到底是什么原因坏的？第二，赔偿200元与50元的依据是什么？在紧急情况下，总台服务员处理类似情况有多大权限？谁在扯皮？第三，如果不让客人支付赔偿金的话，后果是什么？

针对这几个问题，有关人员在复查客房内吹风机后，发现上述客房内的吹风机按钮损坏，并不是客人的原因，而是设备上的原因。对此，饭店管理层提出了三点改正意见：一是按照客人登记的地址将50元钱邮寄给客人；二是将赔偿金额定为由总台说了算，客房服务员只提参考意见，赔偿不赔偿由总台人员酌情处理；三是对此类问题，只要投诉到大堂副理处，大堂副理可以全权解决，尽量让客人满意。

【评析

酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，在管理上应采取分类处理、尺度设置和适度授权方式。赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理，切不可采用酒店单方面设定的格式条款。

其一，低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理。

其二，电器既不应原价赔偿，也不应在50～200元之间浮动，尤其是能修复的，应让客人支付修理费用。

其三，大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任。

【思考题

从本案例中，谈谈你对酒店对总台人员和大堂副理授权的认识。