由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会出现不能满足顾客的情况，使顾客抱怨，而这种抱怨又常会在付账时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些正确的待客用语。只要收银员能够友善、热心地对待顾客，顾客也会以友善的态度来回馈收银员。收银员常用的正确待客用语如下。

（1）暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”（必须短暂离开顾客，为顾客做其他服务时，应先说这句话，同时将离开的理由告知顾客，如“我马上去货架查一下”。）

（2）收银员重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

（3）遇到由于自己疏忽或的确没有解决办法时，应说“真抱歉”或“对不起”。

（4）提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”

（5）希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”

（6）当提出几种意见询问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢? ”

（7）遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快改善，或者您是否要直接告诉店长? ”

（8）当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试 ”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您”。

（9）不知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时，绝不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答”。

（10）顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

（11）顾客要求包装所购买的礼品时，应微笑地告诉顾客：“好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

（12）当顾客询问特价商品的信息时，应先口述数种特价商品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。”

（13）在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”

（14）本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）？”

（15）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事要办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

收银员应该避免的言行表现

（1）收银员在为顾客结账时，从头至尾不说一句话，只是闷着头、面无表情地操作收银机。找钱给顾客时，不进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。

（2）为顾客提供装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。

（3）顾客询问是否还有特价商品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”“你去问别人！”“卖光了！”“没有了！”“货架上看不到就没有了！”“你自己再去找找！”等。

（4）收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事，等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

（5）当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向，由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，不知道到底要不要等或等多久。

（6）在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

（7）当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间而又必须重新排队。

★ 知识拓展

超市收银员的工作职责

对于超市收银员或者准备从事收银工作的人员来说，要想做好收银工作，成为一名合格的超市收银员，首先应该明了超市收银员的工作职责。

1. 为顾客提供结账服务

收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。不可将低价位的商品，以高价位打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。

2. 为顾客提供咨询服务

收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个商场商品的布局。在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。

3. 现金管理

收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理的规定。如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。

4. 超市防损

顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。

5. 推广促销活动

超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项。

（1）享受优惠或赠品的条件。

当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足感并感受到被尊重。

（2）有关注意事项。

收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如，截止日期、参与条件等。

（3）促销活动的类型。

促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。在“不累计”计算的促销活动中，收银员应注意此项活动特点的宣传与说明，避免一些不愉快的场面出现。

案例分析

收银员工作失误引发的顾客投诉

2001年7月，在顾客服务中心收到这样一则投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了两件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了两件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们简直是诈骗犯!”而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。”并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家人引至自己的办公室内，倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”

思考问题：

1. 案例中的收银员犯了哪些方面的工作失误？

2. 如果你是这位收银员，面对这种情况怎样应对处理？

技能训练

思考题

1. 简述收银工作和防损工作的关系。

2. 收银员在工作中有哪些注意事项?

3. 收银员的工作范围有哪些?

4. 简述收银员主要的岗位职责。

能力训练

1. 根据收银员的岗位特性，去当地连锁超市调研，了解收银员的工作内容和工作职责。

2. 如果你是连锁企业门店的收银主管，你如何培训自己的下属，使其称职地工作和提供满意的服务？