支持知识讨论的一些治理元素如下：

一份定义好的社区和网络清单；

关于每个社区或网络的一个商业案例和一份章程；

每位员工在公司的找人系统中有一份简历；

培训所有社长和引导员；

培训流程引导员；

所有讨论流程和技术的参考资料和指南；

社区和网络知识传递的成功案例。

通过会话，尤其是通过对话交流的知识交换将成为KM框架的重要要素。这包括实践社区，它有自己具体支持的角色、技术和治理，以及一套由训练有素的引导员支持面对面知识传递的流程。你需要在自己的环境中测试这些KM框架要素，选择能够在你的组织中运转并最终融入过程和系统的讨论要素。

知识管理框架要素：知识获取和记录

在中，我们关注基于内容的知识传递的第一步，即知识的记录。知识获取是KM框架的核心要素，它确保新知识可被持续记录并融入运营工作。涵盖了以下内容：

记录的知识和信息之间的区别；

知识记录的角色；

知识记录的流程；

知识记录的技术；

知识记录的治理。

记录的知识和信息之间的区别

记录知识与归档信息是不同的。在中，我们讨论了知识供应链，它的目的是为知识工作者提供决策和行动所需的知识。因此，我们需要记录的是其他人可以从中学习和采取行动的知识，例如见解、教训、建议和经验。这些需要记录的知识与正常工作相关的信息（如报告、预算、路径图、图表等）是不同的。

你也可能需要收集一些和记录知识相关的工作信息，以便说明记录的知识，并提供背景信息。我们可以考虑工作活动中四种类型的输出，将其中三种作为KM的一部分处理。

1.未记录的知识：仍然在人的脑子里，通过谈话进行传递（）。

2.可记录的知识：他人可学习的见解、教训、建议和经验，可作为内容进行传递（）。

3.高价值信息：给记录的知识提供背景信息和案例，也可作为内容进行传递（）。

4.其他种类的信息：将由信息管理框架处理，而不是由KM框架处理。知识组织活动（）将同时涉及信息和知识资产的处理，以便把记录的知识与相关信息联系起来。

创建“可记录的知识”和获取“高价值的信息”正是我们在中讨论的话题。

知识记录的角色

在业务组织内部，知识记录需要有负明确的责任的角色，这样项目人员和部门人员才能意识到他们是否有责任确保经验教训和新知识得到记录。有时，获取知识被视为“大家的工作”，但即使这样，为了确保“大家”各司其职，也需要设置几个负具体责任的角色。通常，项目经理或部门经理负责确保知识能得到记录，他们经常请求专业的KM角色支持他们。

下面描述四个支持角色：知识工程师、经验教训辅导员、学习历史学家和知识库发布者。

在任何KM方法中，知识工程师（Milton,）都是关键的知识记录角色，主要职责是先分析专家采用的复杂决策，再把这种分析变为规则和指南，使经验较少的人可以利用，或将此分析纳入专家系统。知识工程师可能与即将退休的专家合作，将他们作为知识保留计划的一部分，也致力于建立一个知识库。

过去，知识工程师专注于建立专家系统，但实际上，这个角色的主要挑战在于先引出知识，而不是建立后续系统。知识工程师的任务如下。

评估知识被获取和包装时的问题。

引出知识是最困难的步骤，知识工程师的这项技能是最重要的。知识引出有一系列的技巧，其中面谈是主要的方法。此外，还可以通过分析已解决的问题、卡片分类法和画概念图这样的技巧来增强效果（Milton,2007）。

接下来需要将引出的知识结构化到专家系统、知识库或知识资产中。知识工程师建立系统，然后在系统中填充引出的知识。

结构化的知识需要得到验证，这是通过主题专家审查和对照已知的成果验证来完成的。

小贴士

如果KM框架包括知识工程或专家系统的创建，那么就要对KM团队中的一个或多个成员进行知识引出技能的培训。

除了经验教训吸取和记录，经验教训辅导员扮演的角色和知识工程师类似。我们稍后会讨论经验教训吸取会，例如回顾。在这些会议上所吸取的经验教训的完整性和质量，取决于对话的质量和客观性，而外聘的技能熟练的辅导员对提供优质的成果至关重要。经验教训辅导员的主要任务如下：

主持经验教训吸取会，探讨观察到的结果，从而得出见解和经验教训；

确保经验教训得到充分讨论，注意充分听取项目组所有成员的意见；

确保以清晰和可用的方式吸取和表达经验教训；

记录经验教训，如果值得学习，就把它们输入经验教训管理系统；

监督商定的后续行动，例如改变程序，验证它们是否实际完成了。

第三个可能提供支持的角色是学习历史学家。这个角色与学习历史的概念有关，克莱纳和罗斯（Kleiner and Roth,）将学习历史描述为一个公司最近重大事项的书面叙述，例如关于企业变革事件、新举措、遇到的挑战甚至是创伤事件，比如重大裁员事件。学习历史学家通过下列步骤产出学习历史：

与项目或活动的参与者会谈，从中收集数据；

提取知识，确定关键主题和“情节”；

以叙述的形式创建学习历史；

通过反思反馈验证内容；

按有关应用和学习迁移的准则，传播和发布学习历史。

最后，运行面向客户知识库的组织经常将知识库发布者的角色嵌入支持部门。发布者有权创建和修改知识库的内容，使合作伙伴或客户可以看到文章（可能由他们团队中的其他人创作）。发布者既需要掌握技术知识和写作技巧，也需要深入了解各种目标用户组的知识基础和应用。