销售客房是前台的重要工作。前台销售员不但要具备一般的专业技能，而且还要学会在实际工作中应变。广州一家三星级宾馆前台主管何女士，根据多年的工作体会，逐步摸索出一些客房销售的待客之道。

1．恰当的服务用语是销售的前提

前台接待提倡使用“您好，欢迎光临”，但不能一成不变地“鹦鹉学舌”，对每一位客人都用“您好，欢迎光临”，这样未免太过机械。如果千篇一律地使用而不考虑客人的内心需求，有时就会事与愿违。尤其是接待常客，不能死搬教条，而应运用委婉灵活的问候语。在客人需求变化时运用不同的服务用语，让客人容易接受并收到恰到好处的服务效果。有一次，常客黄先生办理入住手续，何女士说：“黄先生，欢迎光临。”对方回敬道：“光临、光临，怎么不光临呢？”话语中显然流露出对这种欢迎词的不满。不久，何女士又遇到黄先生办理入住手续时，对他说：“黄先生，今天您满面春风，一定是遇到了高兴的事……”当时黄先生表情非常得意，他边登记边跟她聊了起来。从那以后，她就告诫员工们在接待常客时不能再犯“千篇一律”的毛病。另一次，客人结完账，收银员习惯地说：“谢谢，欢迎下次光临，请慢走，祝您一路顺风。”客人听后不高兴地说：“我要赶飞机，怎么能慢走，更不能顺风！”由此可见如果接待员的礼貌用语表达不恰当，就会弄巧成拙。

2．销售客房，而非销售价格

接待员在接待客人的过程中，往往常犯的“错误”就是一味地只谈房价，而不是主动介绍房间的特点。特别是广交会期间房价上浮的幅度较大，常常使许多客人望而却步或勉强接受。比如说，在这期间15楼以上的豪华房价格较高，但在销售时不能说：“现在只剩下1000元的豪华房”，这样一来客人没有选择的余地，不易接受；而是要在介绍客房时突出房间的特点，布置新颖，舒适安静，并能观赏到美丽的中心花园等等。如果面对的是商人，则可对其说：“您住得高，望得远，您的生意也一定做得很大……”在接待过程中要讲究技巧，对房间做适当的描述，以减轻客人对房价的心理压力。前段时间，二号楼推出了不同价格的酬宾活动，有位客人看了广告，在入住时指定要住酬宾价的房间，可当时酬宾活动已截止，接待员又不能让客人失望而去。于是，接待员抓住机会向客人介绍房间特点，并带客人参观房间，在直观的推销中边介绍边对客人说：虽然酬宾价取消了，但我们还是可以为您的慕名而来请示经理，给予最优惠的折扣价（比酬宾价高出20多元）。当客人看了房间，听了接待员那番真诚的话语，觉得很有面子，于是满意地住下了。

3．把握客人特点，灵活报价

在接受电话订房时，接待员应尽量先报中低价房，先把客人吸引过来。特别是广交会期间，报价一定要灵活，让客人在心中与其他宾馆的报价有个比较，待客人抵达后，接待员就有了第二次推销的机会。如果是直接上门的散客，接待员要针对不同类别采用不同的促销手段，不要急于机械地向客人盲目报价。一般常客心里都知道该选择住什么类型的房间，但是接待员可以向客人提供参考意见。如宾馆常客叶先生，每次来都习惯住298元的房间，何女士就向他建议：“叶先生，您一直都住298元的房间，这次不妨试试住328元的房间，你一定会有不同的感觉。”叶先生果真高兴地接受了她的建议。住过之后，下次凡是他一人来住就要298元的房间，二人同来时就选择了328元的房间。逐步掌握了客人的心理习惯，就可以在推销时与客人的想法同步思考。但如果客人一来就有选择地报出可接受的房价，这时接待员就不适宜再一味地介绍其他类别的高价房。

【思考题

联系前台接待的工作实践，谈谈自己客房销售中对语言艺术、报价技巧的心得体会。

一次成功的客房提价

深圳星级酒店林立，三星级的A酒店只是其中平凡的一分子，但酒店的整体销售工作是相对成功的，特别是客房销售在同一档次的酒店中始终独占鳌头，令同行刮目相看。

A酒店长期以来高度重视销售工作，仅业务人员就达十几人之多，在深圳酒店业中可能是数一数二的。每天一上班，部门人员开始碰头进行工作分工后，各自外出公关销售，下午5点集中返回部门开会，汇报工作情况，解决客户提出的问题，部门布置新任务，提出新要求等等。业务员大部分时间都在外面逐一拜访客户，与客户建立良好的人际关系，同时听取他们对酒店软、硬件服务的意见；适时地推销酒店的新产品和新服务；了解酒店同行业的各种经营和营销策略；等等。在巩固与老客户关系的基础上，销售部采取地毯式的方式不断挖掘新客户，据不完全统计，各类企事业单位、政府机关等与酒店正式签订住房和餐饮消费优惠协议的就达几千家。酒店为协议单位提供住房优惠价，如标准房全价是546元，而协议价仅298元，单人房全价是418元，而协议价仅228元等等。由于酒店正确的市场定位和合理的客房价格，很多国内外商务客人特别是一大批台湾客人始终青睐A酒店，他们认为A酒店的档次和服务与价位相称，而且位置理想，所以生意一直较火。

然而酒店却面临一个很棘手的问题。酒店当时单人间共有60间，其中有35间是近期装修的，其他25间是较早时期装修的，房间硬件设施设备反差较大，而由于历史原因等诸多因素，当时新旧单人间的协议价同样是228元。结果可想而知，旧单间的客房销售情况不错。而新单人间销售更好，每天上午时段新单间就被预订完毕，晚些预订或没有预订的老客户拿不到新单间意见很大，特别是住过新单间的人不愿意住同样价格的旧单间。鉴于上述情况，酒店领导及时召集销售部和相关部门经理协商，共同解决这个问题，会上大家畅所欲言，最后得出两种答案：一种认为不能提价，理由是：其一，客户长期以来已认同228元的房价，提价会导致客人不能接受或不满，可能失去部分客户，影响营业收入；其二，客户会认为酒店生意好了之后就不顾及顾客利益，产生逆反心理，不再支持酒店等等。另一种观点认为可以提价，理由有以下几点：其一，旧单间228元客人已经完全接受，新旧应有一定的差别。其二，新单间销售非常理想，调整30元幅度不大。其三，客户倾向认为新单间228元价格偏低。其四，酒店利润可大幅度提高，按新单间90％的住房率计算，每间提价30元，一年可多创利344925元，这可是一个不小的数字啊。为谨慎起见，避免决策失误给酒店带来不必要的损失，酒店领导要求销售部门做好全面的市场调研工作。经过15天的努力，反馈回来的各种结果如下：其一，客户对新单间提价普遍有一定的异议。其二，客户普遍认为新单间228元房价是偏低一些。其三，客户对新单间的装修风格、档次普遍认同。其四，客户认为新旧单间档次相差太大。其五，部分客户认为新单间提一点价也是可以接受的。

基于上述调研，酒店领导几次协商，决定对新单间进行适度提价，调整到258元，同时赠送免费自助早茶。但具体执行须有个时间过渡，让客户有个心理调整和接受的过程，因此让销售部以书面和口头形式通知客户，两个月后开始执行新单间价格，并密切注意观察市场动态，做好相关解释工作。最后，事实证明酒店的决策是正确的。

此次价格调整，说明要正确应用价格策略，一味地降价倾销不见得是一件好事。相反，合理的价格上调应用得当，可以在为企业创造更大利润的同时保持和扩大酒店原有的市场份额。

【思考题

本案例中客房提价销售为什么会获得成功？谈谈你对客房销售合理提价，以及酒店业削价竞争现象的一些看法和观点。