一天下午，我国西南某宾馆负责市场营销的宋副总经理坐在办公桌前，仔细地阅读近期宾馆客源情况和营业收入的统计报表。这时，秘书小李进来递上一份材料，她一看，原来是销售部小汪写的一份建议书。

宋副总一口气读完了建议书。在建议书中，小汪提出市内最近开辟了交通环线，该宾馆紧靠环线，交通环境大大改善，出入市区十分方便，对商务客的吸引力丝毫不亚于市中心饭店。因此他建议宾馆借环线辟通的机遇，依托上三星级后较新、较完善的硬件设施，改变现在的客源结构，以中、高档商务散客为主，少接甚至不接团队，这样必将给宾馆带来可观的经济效益。一股高涨的热情洋溢于字里行间，并透出对自己的主张非常自信。小汪关心饭店建设的主人翁态度和主动献计献策的一片热忱使宋副总经理深受感动，但她同时清醒地意识到，小汪的主张虽不无道理，但与该市饭店市场的现状和宾馆本身的条件不完全吻合。于是，她陷入了沉思……

第二天上午，开完晨会，宋副总经理即给小汪打电话，请他到办公室来一趟。一会儿，小汪来了。这是一个从旅游学校毕业才一年半就被提升为主管的充满朝气的小伙子。宋副总经理微笑着说：“你送来的建议书我看过了，很有意思。你对事业的执著追求和实现自我价值的强烈愿望值得赞扬。”一番话说得小汪心里热乎乎的。

宋副总经理继续说：“你提出的改变宾馆客源结构的建议，正是我眼下所思考的问题。不过……”小汪听到这里有点急了，不由得抢过话头辩解说：“按我这样做，宾馆住房率可能会下降，但营业收入和利润肯定会大大提高。我相信是值得的。”宋副总经理并不生气，仍然心平气和地说道：“这正是我要和你探讨的问题。我和你有同样迫切的愿望，但你想想，我市整个饭店市场的商务客源并不充足，总的情况是酒店供大于求……”宋副总经理对本市的客源市场做了精辟透彻的分析，小汪听得连连点头，完全被说服了。

宋副总经理接着说：“不过，咱们不必泄气。目前我们在巩固现有中档商务客源的基础上，应积极筹集资金，为今后改造商务楼层创造条件，以便随着本地经济的发展，中、高档商务客源的不断扩大，逐步改变宾馆的客源结构。小汪，既然你提出了这方面的建议，我倒有个想法，请你重点关注本市的中、高档客源市场，加强市场调查和分析，为将来宾馆的开拓发展做积极的准备。你看怎么样？”此刻，小汪不但心悦诚服，而且被宋副总经理对他的信任和重视深深感动。

【评析

酒店上级领导必须和下属人员互相理解，彼此合作，才能顺利地开展管理工作。因此，上下级之间互相沟通是十分重要的。一般说，上级领导是矛盾的主要方面。在饭店中不乏这样一种员工，他们在工作中积极进取，常常有各种建议，希望做一番尝试，施展一下身手，并非常愿意让上级领导看到自己的能力和水平。由于思考角度不同或工作经验不足等缘故，他们的建议有时会有片面性，上级领导对这类员工更应加强沟通，仔细倾听他们对工作的看法，尽量采纳、吸收他们有价值的提议，帮助他们全身心地投入工作。在沟通的过程中，关键是要遵循尊重下级的基本原则，最大限度地将他们身上的积极因素挖掘出来，并加以正确的引导和培养。如此，将对管理工作产生不可估量的积极效应。本例宋副总经理对小汪销售建议的处理就是一个出色的例子。

小汪的销售建议虽然不切实际，但宋副总经理却敏锐地从中看到他可贵的主人翁态度和积极进取的精神，看到了他建议中包含的合理因素。宋副总经理在对小汪总体上予以充分肯定的基础上，通过实事求是的市场分析，既指出了他建议中脱离实际的不足，又认同了他建议中的可取之处，并进一步指明了他今后新的工作方向。这样，宋副总经理对提出不成熟建议的下属员工，既维护了对方的自尊，又充分调动了他的积极性，在上下级之间加深了理解。

【思考题

如果你碰到下属不成熟的建议，你会如何处理？推而广之，你认为应该如何加强酒店上下级之间的沟通？

客人——经营管理者的老师

河北某大酒店主管餐饮的王副总经理，在几年的经营管理中深深体会到，客人不但是自己的经理、上司、朋友和衣食父母，还是自己的老师。

一次，在接待一位常客食用谭家官府菜时，客人对精美的菜品赞不绝口，可在说到就餐环境时，客人欲言又止。王副总经理马上向这位常客请教，客人见王副总经理很诚恳，便说：“如果客人一面品味着餐饮的精品，一面欣赏着书法和国画精品，或观赏摆放在桌上的‘水仙花’或‘鱼缸’中千姿百态的小热带鱼，那是多么赏心悦目！”几句话提醒了王副总经理：对饭店文化的统一性过去注意不够，营造幽雅的就餐环境也落实不到位。按照客人的意愿和餐饮文化对酒店的要求，他们进行了改善和提高，将一些摄影风景图逐步换为地方和国家的书画家作品，在餐饮包间里配上名人字画、热带鱼缸和时令花卉，突出就餐环境本土化、民族化的文化特色，使就餐环境向着更高雅的层面提升。

现在的饭店市场竞争激烈，价格竞争虽然是低层次的竞争，但现阶段却难以避免。不少饭店为了促销，纷纷在产品上采取打折优惠的方法。正当王副总经理的思路想按此办法促销饭店产品时，几位熟客从消费者的角度向王副总经理阐述了各自的看法。有的提出，只要是过得硬的饭店产品，就公开宣传本店概不优惠，概不降价，“反其道而行之”；有的提出求利求惠是人的天性，可以用优惠的办法吸引人，但方式可以改变，比如把优惠的那部分变成实物，赠送给消费者等。他们说的都有道理。王副总经理将客人们提出的建议系统归纳，然后结合本店餐饮产品的档次、特点，确定了酒店餐饮价格上的经营策略，其中谭家官府菜是我们国家乃至东方饮食文化中的一块瑰宝，此产品一经定价后，不打折，不优惠，不赊账。由于产品叫得响，过得硬，从开始经营谭家菜至今，得到了食客的齐声赞扬，慕名而来的宾客也络绎不绝。目前，谭家官府菜在当地已是“窗台上吹喇叭——鸣（名）声在外”，成为地方名品的首选，宾客们把吃到谭家菜看成是身份和地位的象征。

饭店产品要不断创新，以满足宾客的新鲜感。然而创新的内容和创新速度的快慢，不光是经营管理者主观的东西，还要听取客人的意见和建议。一次，一位客人指着餐厅每周创新菜中的显示牌对王副总经理说：“你们每周有新菜的办法很好，使我们每次来都有一种新鲜的感觉，不断换口味。但这些新菜都是价格较高的高档菜，能否来点中档的、便宜的创新菜？”客人这番话促使王副总经理进一步审视“每周创新菜”这项活动，从菜品的用料风味、高低档搭配、荤素搭配，从厨师的技术、新菜品开发能力，从社会上食客的不同时期的不同嗜好，从如何保留受客人欢迎的创新菜等多方面考虑，与餐厅经理、厨师长和几位大厨一起切磋，不断丰富和改善菜品的创新，使之实效性更好。

当然，在饭店经营管理中，客人经常反映的设施设备的不灵、服务中的不能尽如人意等意见和建议，都是促进酒店集约化管理的催化剂。王副总经理常常告诉基层管理者：“客人的投诉是金，客人的建议也是金。”他还告诉大家：“客人是我们的老师！”因为客人某些想法和说法会启迪我们把饭店经营管理得更好。

【思考题

为什么说客人是经营管理者的老师？请结合自己的工作实践谈谈对这个问题的认识。