领班要在员工中树立威信，需重视以下三个方面：

1．工作干练是领班树立威信的硬指标

在日常工作中，领班能否坚定自信地战胜各种困难、妥善自如地解决来自各方面的矛盾、高效快捷地做好本职工作，是领班树立威信的硬指标，也是员工向你靠拢、对你信服的基础。实践证明：有威信的领班基本上都具备这些“硬功夫”；相反那些优柔寡断、工作能力不强的领班，大都难以树立威信。为此，领班在工作中一定要有良好的组织协调能力、干练利落的工作作风。

2．忠于职守是领班树立威信的保证

作为领班，若没有对工作、对事业的责任感，就不能有积极主动的工作心态，更不可能有坚忍不拔的工作干劲。若员工在一定时间内既看不到你的干劲又看不到你的成绩，你就不可能受到他们的拥护和支持。同时，饭店的部分工作具有很大的弹性，能否把住质量关完全在于执行者敢不敢较真。如遇到那些经常违纪的“刺头钉”，领班就要不徇私情、不看情面、勇于较真、敢于碰硬。这样形形色色的“怪事”就会越来越少，风气就会越来越正，领班的威信也就会由此树立。

3．善解人意是领班树立威信的思想基础

当员工有困难或出现过失的时候，当员工有合理要求的时候，领班要像对待自己的事情一样设身处地地理解员工的难处，多帮助员工解决一些能办得到的实际问题。事情处理好了，不仅反映出一个领班的素质和水平，而且能产生强大的向心力，从而使他们在你的领导下，聚集起一些信任你、感激你的员工，并怀有一种荣誉感、幸福感和安全感，齐心协力做好工作。另外，要关心员工的进步，积极地为表现出色的员工成长铺路搭桥。这样做得越好领班的威信就树得越高。

【思考题

谈谈你对领班如何在员工中树立威信的看法。

领班的查房技巧

查房是酒店领班每天主要的工作内容，查房技巧也是领班所应掌握的最基础、最重要的工作技能。那么，怎样才能提高领班的查房技巧呢？这涉及以下三方面的内容。

1．领班查房技巧的基本功是“心到、眼到、手到、嗅到”

所谓“心到”就是要用心，动脑筋，经常琢磨怎样才能又快又彻底地检查走房。例如，查房一定要按顺时针或逆时针方向，依次检查，切忌遗漏项目；但也要抓住重点，对床的检查应特别用心，无论是床单、毛毯、枕头，还是床罩的折叠都应一一过目；为提高效率，检查鞋柜时应把三只抽屉依次打开，然后一次性同时关上，避免打开一只关上一只。

“眼到”是掌握查房技巧的关键。所谓“眼到”就是要擅长用眼睛从各个角度检查同一件物品。比如，为彻底检查家具的尘埃，不但从正面看还应通过光线从侧面检查，特别是书桌的侧面、电视机的侧面是否留有手印。卫生间镜子的检查，不但要看镜子的清洁，还可以用眼睛从镜子里检查能看到的一切：浴缸、浴缸的墙壁、皂碟、花洒的位置等等。尽可能多地站在同一个位置，用眼睛检查看得见的物品，如站在床头同时检查床头柜上的用品、床头柜两侧、床底、床头灯、床头板、床头柜前的地毯，等等。

所谓“手到”就是在用心、用眼的同时应动手检查。对电器、浴室三大件之类的客房用具一定要亲手检验可否使用，特别是浴缸的花洒，得试用一下，不要怕麻烦，以避免水流不畅。当有客用品、家具位置发生偏差时应随手摆正，既可保证客房的质量，又可减轻员工的工作量。

另外，还应擅长使用嗅觉，做到“嗅到”。如果领班一进房，就闻到较浓的烟味，就应着重检查一下地毯上是否有烧焦之处，棉织品之类是否有烟洞，家具上是否有烟疤；然后，该去渍的去渍，该调换的调换；最后，喷一下空气清新剂或开窗去掉烟味。如果走进卫生间有一股难闻的气味，可能是地面需要清洁，或是地漏发出的臭味，特别是坐厕边一圈不洁，都需用水特别处理。如果闻到刺鼻的果味或咖啡味，也应仔细查看，以免疏漏。

2．领班查房应注意酒店客房内比较隐蔽、查房容易疏忽之处

（1）打开客房门，客人首先看到的是窗帘的整洁与否，因此领班一定要认真检查厚帘、薄帘、纱帘的钩子是否完整，滑轮有否脱落。虽然挂帘钩、整滑轮比较困难，但不能马虎。

（2）查看客房的窗户是否锁上，且把手应朝下，以防碰到客人头部，不安全。

（3）仔细检查垃圾筒下面的地毯以及周围的墙壁或书桌壁，这是容易弄脏的地方。

（4）客人容易遗忘物品的地方，如床头、床尾、床头柜两侧、衣橱内搁板等，都应一一检查。

3．领班对查房工作，特别是在“跟进”走房过程中，必须亲历亲为

查房技巧的最后一个重要环节就是“跟进”（follow up）。所谓“跟进”就是指领班检查完走房后告诉服务员需重新整理、清洁的地方，由服务员跟进；领班应确保跟进后的房间达到标准。这就要求领班将需改进的内容写在纸上交给员工，并亲自查看跟进好的客房状况，以督促服务员。因为如果服务员未跟进，而领班没有亲历亲为，那么查到的未尽事项仍不会改善，客房的质量将得不到保证。

诚然，查房是一项体力和脑力相结合的劳动，有时由于工作量大，每间客房领班都要一丝不苟地检查必定十分累人，因此平时应注意体能锻炼，提高自身体质，才能在查房工作中切实做到亲历亲为，这是领班查房技巧的基础环节。

【思考题

领班的查房技巧包含哪些内容？领班要掌握查房技巧，应对自己提出怎样的素质要求？

健身娱乐中心：从亏损走向盈利

如何看待作为高星级核心产品配套设施的健身、娱乐中心？如何处理这一中心不赚钱的问题？有不少高星级酒店在把健身、娱乐中心作为核心产品配套设施的同时还成功地将健身、娱乐中心也经营得有声有色，不但顾客盈门而且带来了可观的盈利。成功的事实主要是靠专业人员或专业公司对这一部门的成功经营。

要成功经营酒店内作为配套设施的健身、娱乐中心，同样需要合格的专业人士。这是满足顾客需求、使中心盈利的必要条件。要能够找到合格的健身、娱乐设施的经营管理人员并不是一件容易的事。但是有这样的专业公司，他们的员工都是这样的专业人员。

在国际上，高星级酒店对这部分内容的经营往往交给专业公司进行管理，效果很好，能够达到双赢的目的。目前在我国少部分的高星级酒店在本身没有合格的专业人员的情况下，也采用了和国际专业健身俱乐部公司合作的方法，具体的做法是：所有设备、设施由酒店提供，从专业健身俱乐部引进的是品牌和销售网络，并由他们派来专业的健身教练。酒店同时在当地招聘相当数量的员工，接受专业教练的培训，但这些员工都属于酒店的员工。酒店只要根据合同条款，每月交付俱乐部管理公司管理费用即可。这样的有品牌的专业健身俱乐部在经营上往往都采用招募会员的做法，会员费用虽然不便宜但由于有专业教练和完善的管理系统，会员的加盟极其踊跃。在一定数量会员的保证下，酒店在把这些设施作为核心产品配套设施的同时，盈利已经有了保证。还由于不菲的会员收费，会员的选择性比较强，会员的层次比较统一，这样对于酒店和顾客双方都是十分有利的。

现在不少酒店又掀起了在健身、娱乐中心增设SPA的经营业务的热潮，但真正能够做好这项业务的酒店还不多。能否做好关键是对于SPA这项业务的理解。SPA有中医式的，有水疗式的，有通过五行启发灵感的阴阳体验。无论哪种SPA，都会在整个过程中配上不同种类的按摩，这些按摩有泰式指压法按摩、运动式按摩、瑞典式按摩、协调式按摩等，主要的目的是让顾客在一个特定的环境里彻底地放松，让身心协调和平衡。这样的健身项目对于环境的要求是极其有讲究的，灯光、音乐、色彩、氛围和专业人士，一样都不能少。SPA和一般的洗浴、按摩有着质的区别，没有专业技师和专业公司的参与，一般酒店是无法、也没有条件经营SPA项目的。但仔细看一下，我们会发现不少酒店在健身、娱乐中心等处都增加了SPA这一项目，再一看价格，每位才38元，而提供按摩服务的都是不具备资质的外来妹，可想而知，此SPA一定非彼SPA了。

有了对于健身、娱乐项目的真正理解，有了专业人员或者公司的介入，像健身、娱乐中心不盈利的问题都是不难解决的。

【思考题

如何通过专业公司（人员）的经营使健身、娱乐中心走向盈利？除本案例中提到的之外，你认为健身、娱乐中心在经营中还有哪些重要思路和关键环节？