（一）冲突的防止

冲突的防止应从礼让中求得缓解，从让步中寻找妥协，从转移视线中得到缓和。

保持冷静，明确自己的角色

当顾客对着营业员发泄其不满时，往往在言语与态度上带有激动的情绪，甚至有非理性的行为发生。面对这种不满的发泄或是毫无尊重的责骂，很容易使营业员在顾客情绪的感染之下被激怒，从而产生对抗性的态度与行为。事实上这是一种最不好的处理方式，因为这样只会导致彼此更多的情绪反抗与更加紧张的气氛。因此，营业员在这样的局面中首先要保持冷静，明确自己的身份。连锁企业要依靠员工来应对各种顾客的不满，最终满足顾客的需求，为连锁企业带来经营上和形象上的双重利益；同时顾客也必须通过营业员来表达自己的意见和消费权益。因此，营业员必须认知自己的角色，让连锁企业和顾客都得到最大的利益，而不是以逃避、私利心态对待顾客的不满。

让顾客发泄，仔细聆听，充分地道歉

当顾客不满时，顾客要发泄的怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些营业员只想马上解决顾客的问题，而把顾客的这种发泄看作是浪费时间。但是，不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在顾客发泄完后，他们才会听你说的话。

仔细聆听、充分地道歉是接待这类顾客的最基本态度。任何解决冲突的关键都在于营业员能否倾听顾客的讲话。在仔细聆听、理解顾客意愿的基础上向顾客真诚地道歉，即使错误不是由门店员工造成的。实际上营业员的道歉表明了公司对待顾客的诚意。

收集信息

抱怨的顾客不仅需要营业员理解他，更需要营业员解决他的问题。应通过向顾客提问等方式收集足够的信息。

从让步中寻找妥协，给出一个解决的方法

明确顾客的问题之后，要找出一个双方均可接受的解决问题的方法。为平息顾客的怒气，可给予顾客补偿性关照。补偿性关照是门店采取的一种具体行动，目的是向顾客表明门店的诚意，也暗示这种事情不会再发生，并且门店很在意与他们继续保持业务联系。

如果是营业员工作中的失误，比如态度不佳、疏忽大意等，营业员可以在向顾客道歉后，给予一些小小的补偿，比如赠送顾客一些免费赠品，包括礼物、商品或服务，也可以在营业员的职权范围内给予顾客购买的商品一定的折扣。

如果顾客购买的商品出现了质量问题，那么迅速给予换货或是退货是最佳的解决方案；如果营业员无法自行决定有关退换货的事宜，应立即向上级报告并与上级商量解决办法，让顾客知道你正在为他的问题采取积极的行动。

如果顾客对营业员的解决方案感到不满，可了解顾客的意见。不满的顾客希望能解决问题，所以对于营业员的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法。这时营业员一定要问顾客他希望的解决方法。因为能令顾客满意的做法往往和公司想像的有很大的差距。如果顾客的要求可以接受，那就迅速、愉快地完成，这比和他讨价还价更能化解矛盾。

跟踪服务

一场冲突避免后，营业员在问题解决后若干天可与顾客联系，询问其对问题解决的个人看法，比如更换了另一个商品后他的使用情况。这样可让顾客印象深刻，增强顾客对门店的忠诚度。

冲突的排除

解决冲突的原则

（1）妥协原则。妥协是放弃自己的观点或重新修订自己的评价使自己适应对方的观点和行为。妥协的实质是一种自我利益的牺牲和退让，如不考虑别人的利益，退让和自我利益的牺牲都是不可能发生的，所以这就要求妥协一方必须学会在适当的时候放弃个人的某些要求，而不是去压制别人的要求。由于妥协能较大幅度地降低对方心理上的挫折感，有利于缓和紧张状态，因此它是避免发生公开冲突的基本原则之一。妥协并非是无原则的，它应该在社会道德规范之内，是以不损害集体利益和社会利益为前提的一种个人的让步。

（2）体谅原则。体谅是对别人对自己的误解及无故的指责给予包容和理解的态度。体谅的核心是善意的理解。商业交往中发生的冲突，有相当一部分是由于双方的误解而造成的，误解本身是错误的认识，只要给予客观的善意的解释，误解就可以消除。然而现实中误解的消除并非这么简单，如果一个人发现别人对自己的看法是完全错误的，那么他就有辩解和澄清的必要，但并不是谁都愿意承认自己的看法是错误的，并乐于让别人来纠正，这种“自我维护”的心理，在双方交往过程中具有相互排斥性和缺乏善意的特点，也是导致误解上升为冲突的根本原因。消除误解往往要经过双方互相的解释、说明，甚至辩解才能完成。然而消除误解和没有误解不是等价的，后者只需单方面的体谅就可以完成。所以，在商业交往中，营业员作为门店的代表，能够体谅顾客应是最起码的道德修养。

（3）分隔（离）原则。分离是一种阻止冲突双方进一步接触，以避免矛盾进一步恶化的原则性措施。商业交往中典型的冲突是面对面的冲突，如果隔离冲突的双方，就使双方彼此失去冲突对象，冲突就可能得到平息，但是分离对双方并不是等效的。例如，当一位顾客与营业员发生冲突时，其他服务员来劝解顾客离开和劝解那位当事的营业员回避，二者对平息冲突的效果是不同的。前者可能会进一步激怒顾客，在别人看来，冲突中被拉劝的一方往往是主要的肇事者，并有态度恶劣非拉走不可之嫌疑。出于这种心理，顾客会极力反对这样的劝阻，并有把冲突进一步扩大到其他营业员身上的可能，但是如果其他营业员劝离自己的同伴，效果就不同了。因为他们彼此是同等的，相互之间早有了解，并且由于门店里多数人是顾客，这种方式往往容易被接受。当然，其他顾客劝离这位处于冲突中的顾客也具有同等的效力。

除了这种公开的劝离方法以外，还可以采取隐蔽的劝离方法。例如，另外一个工作人员走进柜台，告诉正在冲突的营业员有他的电话，从而接替他的位置。被接替者也应顺势离开，不要认为离开就意味着自己失败，是一种有碍脸面的事情。这种隐蔽的分离方法一定要注意技巧，应做到自然合理，如果接替者对当事人说“经理叫你有事”则会起到相反的效果。万一顾客发现了对方在接替，就需要向顾客强调指出，冲突的焦点不在人员本身，而是要澄清事情的本质，并说明营业员是相互负责的，有事同谁谈都一样。另外，也要注意替换的时机，接替者应在了解事实经过的前提下尽早介入，如果冲突发展到不可收拾的地步再介入，则替换不仅起不到作用，甚至干脆不可能替换。

（4）控制原则。控制原则是通过人们的主观或客观努力，积极地解决矛盾，制止或停止冲突的原则。控制分为自身控制和外界控制两种，前者主要是当事人通过自己的主观努力，对情绪加以控制，促使自己退出冲突的表现。营业员把自身控制作为解决矛盾的一条准则，称为主动原则。后者则是通过外部手段，如调解者、行政命令、舆论等直接干预制止冲突。无论是自身控制还是外界控制，都是对冲突行为的一种制止，都有强迫性。