在通州九棵树的瑞都国际购物中心底层，记者在家乐福卖场的装修现场找到了正在安排工作的秦虹。在摆放了一些货架，还有些许凌乱的卖场中，秦虹手拿着对讲机，跟相关负责人敲定装修工作。对于担任过三家店店长的秦虹来讲，接手筹建一家新店还是第一次。“新的挑战挺令我兴奋的”，虽然筹建通州店的过程中工作时间经常达到12小时，但是这样的工作让她“有激情”。

进入中国11年的家乐福，被业内认为是把发展本土化策略贯彻得较好的外资零售企业。符合中国老百姓习惯的“生鲜早市”，像农贸市场一样叫卖声迭起的卖场环境等都受到好评。而一直被业内认为“权力过大”、“位高权重”的家乐福店长也被认为是执行本土化策略的神秘角色。

“家乐福的店长确实有自己一定权限，而这种店长掌有的灵活性也是家乐福在中国能够快速发展的重要因素。”秦虹介绍，家乐福店长的权力相比其他外资零售企业确实要大。比如，店内的毛利和营业额可以归单店支配，一些市场营销方面的投入和店内的投资、修整可以由单店自己来做等，这样店长可以根据自己店内的实际情况来调整门店的运营策略，更得心应手。但秦虹介绍说，发展到现在，总部正在慢慢回收一部分权力，致力于门店的标准化。

“开关”一样的店长脑袋

在业内人士看来，家乐福的店长有着重要的实权，而权利和义务是对等的。事无巨细、像管家一样的工作，令店长有着像“开关”一样的脑袋。

“每天早上的巡店是很关键的，看一看生鲜准备得如何，消防措施做得如何，开业前的准备工作做得好会使得门店在这一天迎来一个很好的销售业绩”，秦虹描述着她的工作，“在早上的晨会上，会向店内十几个部门的管理人员布置工作任务，包括来自区里的一些通告，而有一些亟待解决的问题也会在会上提出。之后，还会处理一些各个部门的杂事。”

在家乐福店长管理的十几个部门中，既包括生鲜、百货等业务部门，也有工程、人事等职能部门，而所有的来自于各个部门的细枝末节都由店长处理。

“我的脑袋经常像开关一样”，秦虹开着玩笑说，开完晨会后，经常是一个部门的主管进来商讨工作，而刚刚处理完这项工作另一个部门的主管又推门进来，又要处理另一个领域的事情，自己的大脑就像开关一样，马上要切换到相应的频道作出反应，反反复复不停地说，辛苦就不说了，经常觉得自己像“唐僧”一样唠叨。

寂寞的职位

目前，在家乐福的80位店长中，有将近一半是中国人，而秦虹在三年前刚刚担任店长的时候也是“很自豪”的。

1995年6月就加入家乐福的秦虹，已经在家乐福供职11年。“最开始做杂货秘书，工资是1 200元，一个月后被调为店长秘书，之后升为收银主管……”秦虹刚刚加入家乐福工作的时候，真的是紧张认真到“不上厕所不喝水”。

“在家乐福像我一样从基层干起的店长有很多，法国老板的思路也很简单，用工作业绩说话”，秦虹说，在家乐福踏实工作就有自己的晋升机会，目前已经有三个小区经理是中国人了。而按照家乐福的思路，今后在中国会有更多的中国店长，甚至将优秀的管理人员吸纳到全球管理体系中去。

“店长也是一个寂寞的职位”，秦虹说，与属下毕竟是上下级关系，听到的不一定都是真话，要自己分辨，同时还要承担着来自老板的工作压力。但是，店长和店长之间也有很多工作和情感上的交流。

思考问题：

1. 为什么说店长是连锁企业门店的核心？

2. 可以看出，店长的工作零碎而烦琐，你认为一个合格的店长应具备什么样的素质？

3. 店长的作业化管理的重点是什么？

项目二 收银作业管理

●项目介绍

收银台是每一位前来门店购物的顾客都必须经过的区域，是连锁企业门店的“窗口”，在门店营运与管理中居于十分重要的地位。收银员的服务态度和服务质量直接体现了连锁企业的形象和管理水平，责任重大。

●学习目标

能力目标：能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正。

知识目标：能清楚地认知与理解收银岗位所需具备的能力与素质；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。

社会目标：能够细心完成收银作业，灵活处理收银中出现的各种问题。

●学习内容

1. 收银员岗位职责及职业道德要求。

2. 收银作业流程。

3. 收银日常管理。

4. 收银错误的处理及防范。

任务 收银岗位描述

为顾客提供结账服务是连锁企业门店收银员最基本的作业。收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业的过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答顾客的提问，做好商品损耗的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。

工作任务

资料：收银员工作守则

连锁企业收银员的工作不仅关系到各个门店营业收入的准确性,而且关系到整个连锁企业门店综合管理工作的水平。所以，门店中收银员必须遵守如下工作守则，以保证工作顺利推进。

（1）热爱本职工作，熟悉零售商品的购、销、调、存各环节的工作程序，忠于职守，认真履行职责，努力做好本职工作。

（2）坚守工作岗位，站姿规范端正。不得脱岗、空岗，不准与别人闲谈，不做其他与本职工作无关的事情，集中精力收款。

（3）严格按照规定的程序操作收款机和银行POS机，爱护机器设备，并负责机器的保管与维护。

（4）做好营业前的准备工作，领好备用款、包装物品，保管好周转金，严格执行现金管理制度，不得挪用、坐支销货款。

（5）工作态度要积极热情，收款找零，坚持唱收唱付，注意文明待客；货款当面点清，避免出现差错；对大额票面仔细辨别真伪；不准因结账、交接班、无零款原因顶撞顾客或拒绝收款。

（6）保管好现金、支票、有价证券及收款专用章，安全及时地送存销售货款，严格执行财务管理的有关规定，按时与财务核对当日销货款，发现差错，当日内查清，及时收取、汇总和上报商品进销存明细账。各商场按时上报对账单，以便会计人员进行审核与记账。

（7）只有在填写明确且有柜组长或商场经理签字的优惠销售凭证时才可做优惠销售，严禁擅自更改商品售价。

（8）为客户办理退货时，须严格审核是否有柜组和商场经理签字，金额款大的要与柜组取得联系后方可退款。

（9）收银时，认真核对商品信息，防止出现收银错误，造成损失。

（10）严格执行交接班制度，清点货款，整理账目，明确责任；检查机器运行情况，营业结束，按规定程序关闭机器、切断电源，将账款、周转金整理封包，交商场统一保管。

要求：

1. 从上述资料中提炼出连锁企业门店中收银员应具备的岗位能力和素养。

2. 试述收银员应掌握的知识和技能有哪些。

3. 试从收银作业的特点总结出收银员工作的基本要求。

相关知识

一、收银岗位认知

连锁企业收银员的工作不仅关系到各个门店营业收入的准确性，更是整个连锁企业门店的一项综合性管理工作。大多数连锁超级市场、便利店都把进口处和出口处（收银处）设计在一起，因此顾客一进入门店第一个看到的工作人员往往就是收银员，而当顾客选好商品到出口处结算货款时，直接接触到的还是收银员，所以收银员的服务态度和服务质量直接体现了企业形象和管理水平，关系重大。

对收银员的工作要求，较门店内其他职工来说要高得多，这是由其岗位的固定性和责任的重大性所决定的。作为一个专门的岗位和一项专门的技术，收银工作有以下几个方面的特点。

（1）专业性。收银工作作为商家在其营业场所设立的一个重要的经济岗位，有着专门的操作技术和工作要求，是一项专业技术性很强的工作。

（2）责任性。收银工作是一项经济责任很大的工作，收银台每天收取大量的货币现金，这些货币现金既关系着企业的经济利益，又关系着顾客的切身利益，因此，需要每个收银员都具有高度的责任心。

（3）效率性。由于现代生活的快节奏，加上超市商场等营业场所的客流量较大，所以收银工作时间性很强。为了节省顾客的时间，就需要收银员抓紧时间，提高收银速度，从而提高工作效率。

（4）服务性。收银工作是一项服务性工作。俗话说，顾客是上帝，让每一位顾客满意是收银工作的宗旨。收银服务应主动、热情、周到。

（5）法律性。收银工作是与钱打交道的工作。所以，收银员在拥有良好的思想品德的同时，还要具备较强的法律意识，不但要管住自己的手，还要管住别人的手，因此要严明收银员的作业纪律。