对商品的保管和陈列方法不当、商品标价错误、商品鲜度管理疏忽等原因造成的商品损耗，要求做好如下作业。

（1）做好商品陈列中的损耗预防。在商品陈列过程中应注意以下几点：货架上要标有货架号码和商品名称卡，以便做好商品管理；商品一般不堆积在地上；商品货架摆放应标准，商品不可堆积过高。

（2）加强商品标价的管理。采取的应对措施主要包括：随时注意货架条形码变动情况，特别防止低价条形码贴在高价商品上；商品不得随意标价，标签字迹应清楚；收银员在顾客结账时，要一边念出价格，一边注意显示屏幕的数字是否一致，若不一致，一定要停止其他作业，登记该项商品代号、品名和价格；将价格差异表，呈交负责人员，进行核对，查明原因后更正商品价格标签时，应将原标签撕去，再贴上正确标签；如果购物人员为本公司现场工作人员时，应当场通报店长，追究责任；每天检查卖场POP的价格与标价是否一致，不一致时，要立即更正；特卖后要将商品标签价格更改回原价。

（3）加强商品鲜度管理。生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，应以保质、保量、保鲜吸引目标顾客。针对此项内容，可以从以下几方面考虑。首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月检查3次为宜。同时，生鲜商品必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。

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防损部门应充当什么角色

防损涵盖公司所有财产和利益的维护，并尽可能地使损失降到最低程度。超市流程复杂、运营环节烦琐，要彻底控制各方面损耗，只有开动脑筋，费尽心思，运用智慧，才能达到一个理想效果。下面便和大家谈一谈防损部门在一个连锁超市公司中应充当一种什么样的角色。

防损部门应充当四种角色。

防损部门应该是公司的管家。防损员遍布公司各部门，涉及各岗位，信息比较灵通，有控制损耗的先决条件，但是需要防损员具有高度的责任心和使命感。公司规模庞大，部门系统资产繁多，这都是防损的对象。作为防损部门，应以一个主人翁的态度尽职尽责地维护公司每份财产，绝不允许有损耗，杜绝浪费现象，打击损公肥私的侵占行为，切实做好公司的管家。

防损部门是问号部门。防损部门要善于开动脑筋，这是每一个防损员必备的基本素质。在工作上需要细节管理，需要深思熟虑，不要放过每一个存在的问题，对每一个看似普通平凡的事情都要以敏锐的目光去审视，对每件事情、每个过程，甚至每个人都要多打几个问号：这样做合理吗？这样做安全吗？他为什么会是这样……只有这样才能发现问题。如果对所有问题、所有事情都是熟视无睹，恐怕发生问题都发现不了。所以防损员在工作时应该多开动脑筋，多打几个问号，防患于未然。

防损部门是坚实的城墙。为什么会有小偷入院？是因为篱笆不牢。防损部门应该形成一种牢不可破的防守阵线，把所有部门囊括在防损部门的视线之内、监控管理之中，水渗不透，风吹不倒。

防损部应做一面放大镜，防微杜渐。损耗有有形和无形两种，无形损耗占了很大比例。防损部门应该从各种细微之处着手，像一面放大镜般仔细观察有可能造成损耗的事物，窥一班而见全豹。防损员应熟悉各部门的操作流程，善于观察，敢于纠察。把各种造成损耗的苗头放大来看，努力降低损耗，维护利润。

综上所述，防损部门应结合自身工作性质，树立高度的主人翁意识，将这四种角色的特点贯穿到日常的工作中去，大胆纠察管理，从点滴之处做起，把损耗降到最低。

门店运营过程中的损耗防止

提高收银作业的质量

收银作业过程中要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行；收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证；连锁企业门店一般都采用POS机管理，除特殊情况外，应严禁收银员采用人工输入方式结账，否则要详加追查。若收银员采用人工输入方式，应严格按照公司规定的作业方式进行操作。特殊情况有：条码标识错误、未贴条码、扫描仪器无法显示或NON-PLU商品等。

做好商品的验收作业

（1）在核对送货单据和商品时，应认真检查以下项目。检查商品名称和规格、大小是否相符；检查商品数量；对于外表有破损或污垢的商品，要打开检查；检查商品上的生产日期和进货日期；对于破损的商品，要在送货员在场时，确认破损的数目。

（2）问题商品一律拒收。对于商品有效期限已逾1/3以上的，一律拒收；对于品名、数量、价格、标签、重量不符者一律拒收。门店对问题商品的具体处理方式一般是：验收商品不同或数量过多时，要当场点清，退还给送货员；当商品数量不够时，要在货品不足的账目里予以记录，并由送货员和验收人员同时签章和签名给予确认；日后补送不足的商品时，要加以确认；商品有破损时，按照破损数量，全部退货。

（3）特殊商品的验收。验收人员必须仔细检查上面登载的品名、数量有无差错，并先将送货单保管起来，待进货传票送至时进行对照，然后在验收单上签收。

规范盘点作业

盘点作业一定要按照步骤严格实施：盘点时，要根据盘点作业规定，经盘点的商品以纸条将数量写上，贴放在商品旁，以便主管抽查，也可确认盘点正确与否；营业中盘点时，需先将销售情况记下，等盘点结束时，再核对；部门主管要随时抽查盘点情形。

加强员工日常作业管理

员工日常作业要采取的应对措施主要有：定期检查商品价格的标示有无错误或漏标现象；由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低；定期检查货架上商品的有效期限，做好先进先出的商品管理；仓库中的库存品也应进行定期检查，因为门店仓库存储面积有限，除畅销品以外，其他商品不要有太多库存或最好无库存，严格检查货物出仓情况，核对有关单据，监督货物装卸，以防被窃、被损，每天检查后仓门锁，与仓库人员共同监督保管钥匙；对于提高售价的商品，应该立即更换标签，更换时，要注意需先将旧标签撕下，才能贴上新标签；员工应认真填写账目查核表，表中应有应收账款、现金支付表、价格变动和损坏报告等项目，还应有详细的支付明细；定期检查仓库、门锁及防盗设施。

贯彻会计处理制度

会计处理要采取的应对措施有：商品、自用品、设备的采购由专职的采购部门负责；核准采购单后，才能订货；购进商品由专责的验收部门负责验收；会计部门收到验收单位的单据后，应立即制作传票，记入应付账款及明细账；严格控制付款天数；适时抽查账簿。

★ 知识拓展

新鲜的鱼

水产品的鲜度判定法繁多，如化学法、物理法、细菌法及官能检查法等。其中化学法及细菌法因需添购很多仪器设备，花费很多时间才能完成，因此只有连锁生鲜超市才能办理。目前一般生鲜超市后场多采用官能检查法实施水产品的品质判定作业。

官能检查法的项目如下。

（1）死后硬直状态。近海现捞鱼货，通常被置于碎冰屑中，检查时视其躯体有无冻结现象，若呈硬直状态则是鲜品。鱼体小的则将之置于掌中，尾柄下垂的较差。

（2）眼球状态。新鲜鱼货目光必定清澈，里面看不出眼珠，同时眼球饱满。不新鲜的，眼球常充血成红色，混浊不清，且能看出白色眼球。经冷冻后再解冻的，眼球会塌陷或发生皱纹，但这种现象仅限于深海鱼类。

（3）鳃羽的颜色。新鲜鱼货的鳃羽是鲜红色，且无腥味，同时由于死后硬直作用，也很难打开。鲜度差的鱼货，鳃羽呈灰色或暗绿色，有腥味，甚至有刺激性恶气。

（4）肉质状态。新鲜鱼货肉质较硬，富有弹性。鲜度差的肉质软化而松弛。用手指触压鱼体，复原力好的为鲜度良好，留有指印的，其鲜度不佳。

（5）鱼鳞状态。新鲜鱼货的鱼鳞有光泽且完整，鲜度不佳的鱼货则有鱼鳞脱落现象或摩擦褪色，无光泽。

（6）气味。新鲜鱼货略带有海水味或海藻味道。鲜度不佳的鱼货有腥味、氨味，甚至有恶臭。

（7）腹部状态。新鲜鱼货的内脏完整、腹部坚实。鲜度不良的，其内脏分解，并产生气体效应，呈膨胀或破肚，稍挤压则流出脓液或内脏外流。

案例分析

布猴风波

7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。

顾客走出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我的小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向她道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我的小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。

顾客到前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到报社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管跟顾客解释道：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对该商场失去信心，这样一来，她还是相信该商场的。

资料来源:http://gsgl.dlvtc.edu.cn

思考问题：

1. 收银员应如何做好防损工作？

2. 防损员为什么招致了顾客的投诉？

3. 营业员在这件事中有什么责任？

技能训练

思考题

1. 损耗产生的原因主要有哪些？

2. 精品区应对哪些方面进行防损？

3. 在员工方面应从哪些方面进行防损？

4. 对供货商应从哪些方面进行防损？

能力训练

1. 超市中有很多不同袋装的商品，如方便面、膨化食品、酱油……，在商品陈列的时候如何做才能减少此种商品的损耗？

2. 很多门店的员工都参与了内部的偷盗问题，如果你是门店的主管，你认为如何做才能增强员工的责任感，减少员工偷盗的情况发生？