（1）修饰要自然大方，适合自己的行业特点。

（2）女营业员的化妆以淡妆为宜，不能浓妆艳抹。

（3）发型宜短、散、直，或微长弯曲，以显自然、端庄之美。

（4）男营业员的修饰应以整洁为主，要经常理发修面，头发要保持清洁，尤其不要留长发和胡须。

（5）在工作时间内，营业员一般不允许佩戴过多的个人装饰品，除工作需要外，不要佩带戒指、耳环、项链、手链等，以免分散顾客的注意力。〖BP（〗 〖BP）〗

★ 阅读资料

营业员适当的修饰

女员工在修饰自己仪表时，需要注意以下内容。

比如，佩戴胸针时放在什么位置有所讲究。一般穿带领的衣服，胸针佩戴在左侧；穿不带领的衣服，则佩戴在右侧；头发发型偏左，佩戴在右侧，反之则戴在左侧。胸针的上下位置应在第一个纽扣及第二个纽扣之间的平行位置上。

如果佩戴耳环，就要佩戴简洁的耳环，以给人一个深刻的印象。香水是无形的装饰品，它能快速、有效地改变一个人的形象，增添其魅力。适当地使用香水，能令人神清气爽，做事充满信心，周身充满活力。但是要选择气味清香、淡雅型的香水。营业员一定要注意，不能使用劣质或太浓的香水，那样会让顾客反感。对香水喷洒的位置则没有一定的规定。

营业员的站姿要求

卖东西的第一步就是站柜台候客。站柜台只有精神集中，才能及时接待顾客。柜台服务人员在柜台里边站立时应姿势端正，不要离柜台太远，随时准备接待顾客。

柜台服务人员基本站姿的标准做法：

（1）头部抬起（一般不应高于自己接待的对象），面部朝向下前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。

（2）双肩放松，呼吸自然，腰部直立。

（3）双臂自然下垂，处于身体两侧，手部不要随意摆动。

（4）手部虎口向前，手指稍微弯曲，指尖朝下。

（5）两脚呈“V”状分开。注意提起髋部，身体重量平均分布在两条腿上。

（6）恭候顾客时，双脚可适度地叉开，相互交替放松，但叉开的双腿不要不停地换来换去，否则会给人以浮躁不安，极不耐烦的印象。

服务用语使用规范

良好的口语表达能力对创造和谐的营业环境，促进消费者的购买行为有重大影响。因此在销售服务过程中，柜台服务人员要用热情巧妙的语言来打动顾客，促进商品的销售。

柜台销售服务招呼用语的要求

说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。不允许呆若木鸡，爱答不理，不主动，不亲切。所以，接待顾客时营业员要精神饱满、面带笑容，顾客临近柜台时，要点头致意，表示欢迎；例如，“您好！您要看什么？”“欢迎光临，请随意参观选购。”“您需要点什么？”等。

柜台销售服务介绍用语的要求

要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”。不允许哗众取宠，言过其实，不符实际，欺骗顾客。例如，“这是××（地点、工厂）的新产品，它的特点是……”“您想看的是这个商品吗？”“这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。”

柜台销售服务询问用语的要求

问语要亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。不允许见面不理不睬，态度傲慢。应注意与顾客保持和谐友好的关系。例如，“您想看看这个吗？需要什么款式的（或什么商品）我给您拿？”“有什么能帮您的？”等。

柜台销售服务道歉用语的要求

要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了而不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。例如，“对不起，让您久等了。”“对不起，耽误您的时间了。”“对不起，让您白跑一趟。”等。

柜台服务价格用语的要求

要求书写清楚，报价准确、真实，不虚报瞒价，应明码实价。不允许含糊不清，报价不准。顾客没有听清报价，再次询问时，不应不耐烦，甚至让顾客自己看价签。

柜台缺货时的接待用语要求

当柜台缺货时，有顾客需要而无货可供时，柜台服务人员应代表商场向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的否定句说：没有，而应委婉些。例如，“这种货过两天才有，请您到时来看看。”“这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您，好吗？”

★ 知识拓展

各地的服务规范要求

◆ 美国的商店一般强调三个要素：一是速度，即销售服务要迅速；二是热情，即销售过程要笑容常驻；三是诚实，即对商品的介绍要实事求是。

◆ 日本强调四个要素：一是谦，即谦虚、恭敬；二是赞，即赞扬顾客；三是谢，即感谢惠顾；四是笑，即笑脸相送。

◆ 香港有些商店规定：不忘修饰自己，经常保持微笑；待客诚恳和气；说话文明礼貌；随时注意小节；待客一视同仁；忠于店员职守。

◆ 上海市也曾指出“三要、三不要”和“三声、两到手”的服务要求。“三要、三不要”，即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要介绍真实，不要让顾客上当。“三声、两到手”，即顾客上柜有招呼声，收找钱票有唱收唱付声；顾客离柜有道别声；商品送到顾客手；钱票递到顾客手。

案例分析

营业员与顾客

（1）有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中一位顾客对一件特价商品表现出较大的兴趣，就问营业员可不可以试一下。营业员看了一下，没有回答。顾客再问了一次，营业员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见营业员如此态度，生气地扭头就走了。

（2）某毛衫柜组，有两名营业员在岗，一名顾客走进柜组看衣服，一名营业员专注地入账，另一名营业员一边低头抠着指甲，一边默默地跟在顾客后面走动，顾客看了一会儿走了。

思考问题：

1. 如果你是连锁企业门店营业员，你会如何接待顾客？

2. 做好销售接待服务需要从哪些方面入手？

技能训练

思考题

1. 营业员的岗位职责是什么？

2. 营业员应具有什么样的基本素质？

3. 营业员的服务规范包括哪些方面？

能力训练

1. 假定你是一连锁便利店的店长，你会从哪些方面加强管理，提高店员的服务意识和服务质量？

2. 到大型的购物商场或超级市场实地观察，找出营业员的服务不规范的地方和礼仪不恰当的地方，并提出修改意见。

任务 营业员对顾客的接待

现在的连锁企业门店，大都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作门店的门脸，其形象也是门店整体形象的反映。所以，营业员素质的高低、接待技巧如何对连锁企业门店来讲是至关重要的。