（1）抓住顾客的投诉重点。掌握顾客投诉问题的重心，仔细分析该投诉事件的严重性，要判断问题严重到何种程度。同时要有意识地充分试探和了解顾客的期望，这些都是处理人员在提出解决方案前必须先评估的部分。因为多数消费者的要求往往低于门店的预期。

（2）确定责任归属。顾客投诉意见的责任不一定是在店方，可能是供应商或是顾客本人所造成的，因而门店应确认责任归属。针对责任归属的不同，门店提出的解决方案就会不同。

提出解决方案

对所有的顾客投诉意见，都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。在提出解决方案时，以下几点必须加以考虑。

（1）连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定。一般连锁企业对于顾客的投诉意见都有一定的处理政策，门店在提出解决顾客投诉的方案时，应事先考虑到连锁企业的方针及顾客投诉意见的有关处理规定，既要迅速，又不能轻率地承担责任。

（2）处理权限的规定。处理负责人还必须考虑到每一个处理人员的权限规定，或是否能在权限内处理。有些可由服务人员或部门管理人员立即处理，有些则必须由店长或副店长来处理，有些必须移交连锁企业总部所属部门处理。在服务人员无法为顾客解决问题时，就必须尽快找到相应具有处理决定权的人员来解决，使顾客的意见迅速得到解决，以取得顾客的谅解。

（3）利用先例。处理顾客投诉最重要的事情之一，就是要让每一个投诉事件的处理质量具有一致性。如果同一类型的顾客投诉意见，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对这家连锁企业的信赖与信心。因此，处理责任人在处理顾客投诉时要注意适当地利用先例，和以前类似顾客投诉事件相比，了解是否有共同点，参照该投诉事件的解决方案，即处理同类抱怨问题的方式基本保持一致。而对于门店来说，能坚持以公平一致性的态度对待所有顾客的投诉，也能提高门店对顾客投诉意见处理的效率。

（4）让顾客同意提出的解决方案。要做到这一点，往往不很容易，所以处理人员要和顾客作耐心的沟通，直至对方同意。

执行解决方案

（1）亲切地让顾客接受。如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。此时应向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促使顾客愉快地接受。当双方都同意解决方案之后，门店就应立即执行该解决方案。

（2）不能当场解决的投诉。若由于种种原因（如不在负责人的权限范围内，必须与厂商联系后方能答复等），门店不能当场处理该顾客的投诉，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其他时间再做出处理。此时应将经办人的姓名、电话等告知顾客，并留下顾客的姓名与地址等联系方式，以便事后追踪处理。在顾客等候期间，处理人员应随时了解该投诉意见的处理过程，若有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。

至于移转总部或其他单位处理的投诉意见，也必须了解事情的发展情况，进行定时的追踪。如果顾客询问，应迅速且清楚地回应对方。

深刻检讨，改善提高

在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，而每一次的顾客投诉记录，门店都将存档，以便日后查询；投诉负责人应深入分析顾客的想法，并定期检讨产生投诉意见的原因，充分调查此类事件发生的原因，仔细思考为了防止此类事件的再次发生是否需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，从而提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以便降低或避免将来发生类似的投诉。

对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意情况及门店今后的改进方法，应及时用各种固定的方式，如例会、晨会或者是连锁企业的内部刊物等，告知门店的所有员工，使全体员工能迅速改进造成顾客投诉意见的种种因素，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止今后类似事件再次发生。

化解顾客投诉的技巧

（一）商品投诉处理技巧

在连锁企业投诉的案例中，关于商品的投诉占有较大的比例，在处理商品投诉的时候要注意处理的方法。

商品质量问题

（1）如果顾客买的商品发生质量问题，说明企业在质量管理上不过关，遇到这类情况，最基本的处理方法是诚恳地向顾客道歉，并更换质量良好的新商品。

（2）如果顾客因为该商品的质量问题而承受了额外的损失，企业要主动承担起这方面的责任，对顾客的损失包括精神损失都应给予适当的赔偿。

（3）在处理结束后，就该质量存在问题的商品如何流入顾客手中查找原因，采取相应的措施以避免再次发生类似问题，并向顾客说明情况，增强顾客再次购买本企业商品的信心。

（4）将商品的质量问题向供应商反映，要求给予解决或更新，以利于企业的发展。

商品使用不当

如果是因顾客自己使用不当而导致的商品质量问题，卖场员工要意识到，这不仅是顾客自身的问题，或许也是营业员在销售商品时未向顾客交代清楚注意事项，或者营业员出售了不适合顾客使用的商品，属于这类原因的，卖场也应该承担一定的责任，一定要向顾客真诚地道歉，并根据具体情况给予顾客适当的赔偿。

服务投诉处理技巧

顾客的抱怨有时候是因门店员工的服务而引起的，服务是无形的，不能像商品那样事实明确、责任清晰，只能够依靠顾客与员工双方的叙述，因此，对服务质量问题要明确责任是比较困难的。

（1）处理类似问题时，客服人员首先要明确“顾客就是上帝”这一宗旨，认真听取顾客的不满，向顾客诚恳地道歉，向顾客承诺以后保证不会再发生类似的事件。

（2）必要时与当事人（员工）一起向顾客表示歉意，这样做的基本出发点是让顾客发泄自己的不满，使顾客在精神上得到一定的满足，从而赢得顾客对卖场的信赖。

（3）事件处理完毕，卖场要对在事件中受到委屈的员工在精神上、物质上给予一定的补偿，同时要在处理顾客关系技巧方面对员工进行必要的培训，使企业员工能够在措辞和态度上应对得体，以减少类似投诉的发生。

索赔处理技巧

（1）要迅速、正确地获得有关索赔的信息。

（2）索赔问题发生时，要尽快确定对策。

（3）客服主管对于所有的资料均应过目，以防下属忽略了重要问题。

（4）要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。与供应商保持联系，召开协商会。

（5）对每一类索赔问题，均应制定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。

（6）防止索赔问题的发生才是根本的问题解决之道，不能总是等索赔问题发生后，才去被动地寻找对策。

特殊顾客投诉处理技巧

“别有用心”的顾客

在现实生活中卖场对这类顾客都感到棘手。

（1）这种类型的顾客喜欢抓住卖场的弱点，提出难题，暗中索取金钱或贵重物品。

（2）满足此类顾客的无理要求，会令卖场员工的士气大为降低；如果做出激烈的对抗，又会使事态恶化，极大地损害卖场的形象。

（3）对待此类顾客，卖场管理人员及员工一定要保持清醒的头脑和冷静的判断力，利用法律武器保护自己的正当权益。

（4）卖场方面也要管好自己的言行举止，否则将会给这类顾客留下可乘之机。

挑剔的顾客

这类顾客在心目中已经有了一定的标准，因此常常能看出商品及服务的不足，他们因挑剔而给出的建议通常具有一定的代表性并很有价值，值得卖场员工认真研究，从而改进商品和服务质量，做到精益求精。

（1）认真接待。在商业中有一句名言：“一百减一等于零。”也就是说，卖场即使让一名顾客一百次感到满意也不能保证他永远满意，如果得罪了一次，就会前功尽弃。顾客对卖场的印象一旦形成，就会有先入为主的观念。如果第一印象差，即使卖场的商品很好、整体服务很优秀，这一看法也难以转变。

因此，要求卖场员工一定要注视这类顾客的接待，让其感到自己的建议会受到卖场的重视。

（2）应对程序。首先要耐心地听取他们的意见，弄清他们明确的服务标准，表示他们的要求卖场已给予相当的重视，然后向对方道歉，期望对方继续支持，并赠送小礼物以表示感谢。通常挑剔的顾客容易被客服人员的挚诚感动，从而愿意接受其道歉和调解。最后把挑剔的顾客所引出的卖场漏洞堵住，以免再发生类似的顾客抱怨和不满，影响企业的形象和声誉。