一位长住某酒店的客商，对该酒店各方面都深感满意，而且因为住得时间久了，和酒店员工都很熟悉。一次因商务洽谈，客商需去另一城市工作一段时间，就退了房。临行前，他担心会有业务函件寄到该店原长住房，特地写下他去另一城市入住的酒店名称，拟交给总台代为转函。只因时间仓促，又见总台很忙，就将条子交给一位熟悉的行李员小王。小王当时见总台很忙也未转交，事后自己一忙就把这件事忘了。后来，果真有一封商务信函寄给这位客人，而且是封特别重要的信函。总台人员见该客人未留“将来地址”，搁了几天就作了“退回”处理。一笔大生意也就这样给耽误了。

虽然客人也有粗心之处，但因为坏了大生意，该客人在老板和同行面前很难堪，以后不再入住该酒店了。而且，他的几位朋友了解此事后，也产生了该店不可靠的印象。

【评析

这个案例说明，客人期望的不仅仅是某个或某些时点上的“满意”。往往100件事，99件做得客人满意了，由于最后一件客人不满意就会前功尽弃。推而广之，酒店是由各个环节组成的，如果客人在某个环节感到满意，在另一个环节感到不满意，就不是真正的“完全满意”。或者这次满意了，下一次又不满意了，也不是“完全满意”。“让客人完全满意”是一种时空概念上的整体满意，这种整体满意非一朝一夕所能达到的。这种循环往复、充满可变因素和不断提升的从时点满意到时段完全满意的过程，正是酒店经营的长远理念和追求。

“让客人完全满意”是以酒店自身的客源对象为前提的。酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。各类酒店都做到了使自己目标市场客人的“完全满意”，整个酒店业就有可能让所有入住客人感到“完全满意”了。

【思考题

找出本案例一封商务信函失误在管理上的原因，并提出相应的改进措施。

给顾客面子

某天晚上，合肥一家酒店的陈总经理正在办公室翻阅当天的报纸，突然手机响了，“某包厢有位姓×的客人说是您的朋友，非要找您不可”，是服务员打来的。平时，一般情况服务员是不会给陈总打电话的。于是陈总立即放下手中报纸，匆匆下楼，直奔某包厢。刚一进门，一桌客人中有一位正对着服务员大声喊叫，他一见陈总就放了连珠炮：“我是来给你捧场的，以前还好，今天的菜做得太差，还有一根头发，让我在朋友面前丢了脸面，下次我们还能来吗？”陈总首先向在场的客人致歉，主动承担责任，并感谢朋友们给他提意见，使他了解到服务现场的失误。又表示今天的餐费由他个人埋单，保证下次各位来不会再出现这种现象。平时不胜酒力的陈总，特意斟满一杯啤酒，敬在座各位宾客，以示自罚。这位总经理的朋友顿时眉开眼笑，气氛也随之缓和，刚才的不愉快随之烟消云散。在座的一位先生风趣地说：“总经理来了，给我们带来了一道可口的菜。”大家表示，老总很给面子，今天的事就算了，下次若请客还要到这里来。

类似的例子，在酒店服务实践中并不少见，只要酒店高级管理人员能亲自到场，处置得当，一般都能化险为夷。总经理到场本身就是一道菜，让食客“吃”出味来，这就是面子的作用。常言道：有人气才会有财气。酒店是靠顾客来创造效益的。酒店的顾客有性别、年龄、民族、文化程度、身份地位之分，性格各异，具有多样性或多面性。按顾客的消费动态来细分，大体可以分为两类，一类是尝试性顾客，一类是重复性顾客。对尝试性顾客给足面子非常重要，他们怀着求新、求异的心理，充分地比较，甚至百般挑剔。如果酒店高级管理人员到场致意，给予问候，服务员做好现场的规范化和个性化服务（当然还有其他因素），使他们留下美好的第一印象，往往就能够成为酒店的重复性顾客。对重复性顾客要做好售后服务，经常上门征询意见和要求，在他们请新客户时给足面子，让他们备感亲切，成为酒店的忠实顾客。比如，这位陈总还曾用两句话给一位回头客捧足了场，而使他所请的客人也成为酒店的回头客。一句是对主人说的：“你平时很少请客，今天一定是请贵宾”；另一句是对客人说的：“只有贵宾才有资格被他请。”在服务实践中，顾客购买的是服务而且期望优质服务。服务中出现差错是难免的，但只要把面子留给客人，就会使差错服务转为优质服务。正如人们常说的：不怕客人吵闹，就怕客人不吭声。投诉的客人往往会成为酒店的回头客和忠实顾客。

中国人受传统文化影响较深，很讲人情，视面子如生命。面子有了，什么事情都好办。给顾客面子，这是酒店职业所要求的，也是员工做出的专业奉献。

【思考题

为什么酒店经营、服务要给顾客面子？谈谈你在经营服务中这方面的体会。

服务员请动大厨赔礼

一位宾客参加在某五星级酒店举行的一次鸡尾酒会。当时，他与朋友正边吃边聊，嘴里突然“咔嚓”一声，咬到了一块小铁皮，于是招来服务员，告诉他点心里有一块小铁片。服务员立即十分内疚地表示歉意。客人看到其真诚道歉的样子，而自己并没有受到损伤，就没再说什么，也不打算投诉了。

服务员向宾客道歉之后离去，这位客人以为这件事就这样了结了。但令他惊讶的是大约过了五分钟，服务员竟然带来主厨向他表示歉意，并主动提出让他到酒店的医务室或当地医院去检查。这家酒店如此郑重其事令客人感到极受尊重，有一种温馨的感觉，也忘了小铁片曾给他带来的不快。

【评析

这家酒店之所以能成为著名的五星级酒店，其关键不在于不会出任何差错，而是在其面对差错、面对客人抱怨时的态度。每位员工都能以尊重客户权益的态度去面对差错，这就是五星级的品位。有了这种品位，就能自然地把酒店的产品与服务推到炉火纯青的境界。五星级品位的形成来自管理制度的熏陶，来自各级领导的行事风格的感召，这就是企业文化的源头。这家五星级饭店“位卑言轻”的服务员能叫动“位高权重”的大厨负起责任，这在酒店业内按传统“行规”是不可思议的事。但是，这位服务员做到了。在这位服务员请出大厨的不寻常举动的背后，根本上是靠酒店打破常规的管理制度和企业文化的强力支持。

事实上，要真正在激烈的市场竞争中把高境界服务落到实处并非易事。高境界品质管理目标的落实必须由优良的企业文化与严谨的管理制度两者相互作用才能克竟其功；“零缺点”目标的发扬，必须使每位员工都有正确、积极的营销理念，才能在面对偶发性的品质问题时自信地、从容地以“尊重顾客权益就是维护酒店利益”的态度去解决问题。换言之，就是形成五星级的品位。只有如此，才能意识到偶发性品质问题的发生是酒店求精的契机，坦然面对。反之，只是一味地隐瞒、逃避，留给社会大众的将是一个极不好的企业形象。得失之间，取决于酒店的管理制度、企业文化是否有让每位员工养成五星级品位的服务态度的内涵和底蕴。

【思考题

为什么说本案中酒店对客人吃到小铁片的不寻常处理，反映了五星级品位的服务？其中包括了怎样的管理制度和企业文化？

串味的鱼排该不该换

广西某地宾馆，住1007房的南宁客人林先生退房时留下一封给总经理的投诉信，说他是第五次下榻该宾馆，宾馆的气派和服务都是令人满意的，但昨晚与朋友到夜总会消费“却一夜令我好不开心”，因他觉得所点的一客鱼排味道变了，叫服务员告知经理调换，服务员说没变味，也未过保质期，并且开了包就不能退了。他只好于11点15分结账回房，连夜写了投诉信。信中还质问，在夜总会那么长时间为什么没有一个真正的主管人员过来处理问题呢？

事后经鉴定，该鱼排虽未变质，但已有小小串味；也得知服务员只是据实说话，没有顶撞客人；顾客也没有吵闹；当时领班知道此事，但没有插手，认为服务员能处理的就放手让他们处理，领班尽量不插手，以免问题复杂化；此事当时也没有向经理汇报，经理在接待和陪伴重要客人，未来巡视，事后才知道此事。

宾馆质量管理办认为，这个案例反映了宾馆服务和管理的问题。为了听听班组长的见解，让他们互相交流启发，便组织了班组长对该案例的研讨会。40余人到会，大家各抒己见，发言踊跃。

1．该鱼排该不该换

有些班组长说，不变质、不过期就不该换，但服务员自己不能下结论，要送主厨或有关领导鉴定，然后将情况转告客人；并且要讲究说话艺术，既要尊重事实，又要尊重客人，使客人心服口服。西厨主厨说，串味就是变味，变味就是变质，该换。有些班组长认为，客人觉得味道变了是对的，即使不变质，客人有意见也可以换，但要请示领导同意，这样使客人满意，也争取了回头客。

2．关于如何让客人开心的问题

班组长认为，服务质量就是客人对服务在生理上、物质上和心理上、精神上的满意程度，星级宾馆更应注重心理、精神层次的满意。夜总会是以出售精神产品为主的，顾客来夜总会就是来买开心。客人的经济账已给我们结清了，我们又该如何给客人结清精神账呢？我们应开展心理服务，把服务做到客人心坎上，让客人都开心。

3．关于服务员处理问题班组长要不要插手。许多同志认为放手让服务员处理，让他们在实践中锻炼提高是对的，但班组长也要关心处理情况和效果，因此再与客人谈谈也很有必要。如果客人满意，服务员就得到肯定和鼓励；如果客人再提出问题，恰恰说明服务员处理得不彻底，正需要班组长接过来处理。因此插手的说法欠妥。林先生最大的意见也就是领导没过问，感到没受到尊重。

4．关于领导如何抓全面服务工作的问题。大家认为领导要会“弹钢琴”。重点客人要重点照顾，一般客人也要照顾。抓点不能丢面，在营业时间内领导要多巡视，与员工碰头，及时处理面上的问题，防止顾此失彼。下级也要及时向领导汇报情况，上下级之间应进行有效沟通。

【思考题

你认为案例中服务员不给客人调换串味的鱼排有没有道理？贵酒店若遇到“疑难”投诉，该如何群策群力，共商解决办法？