史蒂芬•丹宁（Steven Denning，世界银行的前KM负责人）曾在2006年安大略KM峰会上说：“一个组织的学习能力与掌握对话的能力有直接关系”，对此我们深有同感。许多管理领域都基于对话，安全管理受安全对话的驱动，目的是提高大家对安全问题的意识并找出减轻安全问题的行动。风险管理受风险对话的驱动，目的是提高大家对项目风险的意识并识别降低风险的行动。KM同样受知识对话的驱动。

我们在讨论了对话和内容如何成为传播知识的双重途径，并且我们认为讨论应该成为KM框架的主要要素之一。在中，我们将描述通过对话传递知识的一些潜在框架要素：

对话作为首选的讨论形式；

知识讨论的角色；

知识讨论的流程；

知识讨论的技术；

知识讨论的治理。

对话作为首选的讨论形式

会话是被大家普遍认可的最有效的KM工具。知识和经验可以通过会话来分享，但不是所有类型的会话都可以分享知识和经验。会话有许多功能，知识分享只是其中之一。对话可以有多种形式。

闲聊和社交聊天，沟通的过程比内容更重要。

社交联结，其目的是通过意见一致使人们达成共识，例如对于你们都看过的同一场球赛或同一部电视剧分享彼此的观感。

报告和汇报，具有“广播”性质，人们向听众陈述事实和观点，比如项目会议。

争论和辩论，属于“输赢”会话，某人有一个观点，并通过反对别的观点来捍卫它。

对话，是一种目的在于探讨不同观点并达成相互理解的会话，虽然不见得一定达成一致。

对话正是我们为了促进组织内的知识分享而进行的那种会话。对话的目的不是获胜或说服谁，而是达到更深层次的集体认识。对话包括提问、寻求澄清、确认是否理解，还有寻找当知识被真正转移时的“啊，是这样”恍然大悟的时刻。对话有助于我们获取和建立深层次的隐性知识，并让我们检查自己是否真正理解知识。对话需要倾听技巧和辩论技巧，因为人们允许别人挑战他们的看法，并且真的欢迎这种挑战。对话需要信任和开放，但它也能产生信任和开放。

对话是非常难达到的会话形式，需要良性引导。否则，对话就很容易退化为辩论和争论，有效地分享知识的机会就消失了。我们在下面描述的角色和流程旨在通过对话促进知识传递。

知识讨论的角色

下文描述了两种类型的角色：与社区和网络内会话有关的角色，还有与引导会话有关的角色。

社区和网络

社区和网络的目的是挖掘人们头脑里的隐性知识。人一旦与超越组织边界的网络链接，他们的隐性知识自然会“链接到社区或网络系统中”，变得更容易为他人所用。如同一条显性知识被存入组织的知识库后，变得容易被获取、搜索。那么同样，当链接知识持有者时，隐性知识就加入了组织的知识库，也就能够被获得和查找。

对于在多个国家设有多个办事处的任何组织，社区和网络将是KM框架的要素之一（见的Olico石油公司案例）。当KM完全嵌入组织时，你将看到社区或网络与每个关键业务的知识主题都关联了起来。成功的社区会跨越组织边界，大到足以包含很多丰富不同的知识。图13-1显示了社区的成效如何随着社区的规模而增加（由社区成员进行评分）。

社区或网络内的角色

•在社区中有一些独特的角色，关键的角色是社长，其职责是确保社区能够成为知识分享和学习的媒介。他会参与社区的创建和发展，以及社区流程的开发和维护。挑选一个好领导对社区的有效运行至关重要。社长需要经常向社区赞助者汇报工作。

在某些情况下，领导者会指定一个引导员（在其他情况下，社长也承担引导员的角色）。引导员应该得到社区的认可，他们的角色是引导成员之间的链接和关系，促进线上社区讨论，并管理任何的社区产出（例如进行文件归档）。一个好的引导员能从内部引导、激活社区，在社区成员之间建立信任和归属感。引导员的主要任务包括：

建立会员制度，欢迎新会员；

通过定期组织的活动，保持社区的活跃和活力；

设定社区的行为风格；

管理讨论和邀请参与；

管理关系；

调解会员间的关系。

除了社长或引导员，实践社区中常常没有全职的角色，当然也没有一个结构适合所有的实践社区。社区激发会员的能量及参与，并逐步形成自己的标识和特性，非常个性化。你肯定会在社区内看到参与的多种程度和形式，具体如下：

核心团队成员，与社长和引导员合作，培育和发展社区；

主题专家，管理社区的知识领域（更详细地描述了这个角色）；

活跃的社区成员，积极参与提问和分享知识；

社区小组，因分配的任务或特定主题而成立；

潜水者，当下只是在旁观和学习的社区成员。

讨论引导角色

良性引导对有效的面对面KM流程是必需的。为了在会议中有效地识别和交换知识，人们需要通过对话媒介进行高质量的互动。引导员在互动中的角色是：

在期望产生成果的会议中，保持高质量的对话；

平衡众人输入的意见；

探讨不同的意见，避免将会议变成争论；

允许良性沟通，同时按时完成会议。

引导是协助和指导的一种形式，它使一个团体更容易有效地达成KM流程的目标，引导的形式有回顾或知识咖啡等。引导员控制会议的过程，包括对话的质量，而与会小组则需要关注内容。

大多数重视知识分享的组织也重视引导，因为良性引导能产生高质量的分享。

案例分析

我们帮一个KM计划的领导者培训了他的整个KM团队的引导技巧，发现这不仅能使他们引导KM流程，还能让他们可以参加许多非KM会议，在会议上能将KM流程引入议程。或许你的KM实施的某一部分可以包括有意发展组织内的引导技巧。在某些情况下，KM团队可以提供这些资源，你可以将KM拥护者作为引导员（），你还应该加强社区引导员和知识经理的促进技巧。