新加坡青年奥运会组委会知识管理负责人 多琳•谭

背景

当新加坡于2008年2月赢得第一届青年奥运会的主办权时，人们兴高采烈。青年奥运会（以下简称为“青奥会”）是国际奥委会（IOC）近80年来的第一个创新，第一届青奥会囊括夏季奥林匹克运动项目的所有26项运动，以及综合的文化教育计划，并于2010年8月14日～8月26日举行，来自205个国家和地区奥委会的总共3 600位运动员和1 400位官员参加了此次青奥会。

这是新加坡第一次主办奥运级别的运动会，以前主办的重大赛事有1973年的东南亚运动会。新加坡人民期待着借这次千载难逢的机会向全世界展示他们国家的软件、硬件和“心件”（heartware）。新加坡希望充分利用这次机会学习和保留组织此类大型活动的专业知识，从而提高他们未来主办大型运动会的能力。

这个案例分析描述了新加坡青年奥运会KM项目的建立和实施。

为了规划并在2010年8月举办奥运会，新加坡青奥组委会（Singapore Youth Olympic Organizing Committee,SYOGOC）于2008年4月成立。一届成熟的奥运会通常需要7到8年的筹备期，与之相比，SYOGOC要用两年半的时间完成奥运会的准备工作，可谓时间短、任务重。青奥会是个全新的“产品”，有新的组件和服务标准，而SYOGOC没有同级别的往届运动会可参考。当时，一场国际金融危机正在幕后酝酿，并且人力资源有限。

SYOGOC只有一次机会成功地举办青奥会，他们必须第一次就做好它，没有回头路可走。从一开始，SYOGOC的领导层就认识到需要KM，原因如下。

可促进信息的顺畅流动和交换，从而提高SYOGOC的运营效率。

培育一种学习型文化，使SYOGOC的员工随着青奥会筹备的进行快速上手，并且改善工作流程。

保留和传递青奥会的专业知识和经验教训，供未来的重大运动会借鉴。

SYOGOC的KM部门成立于2008年6月，成为KM举措的先锋。

促进信息的顺畅流动和交换

在信息混乱繁杂的时代，要促进信息的顺畅流动和交换，关键在于标准化。所有SYOGOC员工都需要“说”和“写”相同的“青奥会语言”，了解并使用相同的模板，遵循相同的KM流程，参考相同的更新中心信息源。信息应该尽可能容易使用，以便相互参考和更新。随着SYOGOC规模的扩张，有不同程度运动会经验的员工在不同的时间上岗。其中的一个挑战就是让所有员工都说和写相同的“青奥会语言”。为了帮助他们，组委会开出了两张“词典”清单，里面包含超过900条缩写词和700条技术术语，这些术语被归类到不同的主题区。这些清单被分享在网盘里，供员工参考。为了确保清单不断更新和员工使用正确的术语，组委会采取了相应的措施。

由于筹备时间紧迫，事情在SYOGOC进行得非常快，流程是在匆忙中定下来的，相应的模板也是如此。KM团队成了SYOGOC模板的主要制作者和标准化机构，工作范围从联系人报告模板到场地操作手册模板。发布SYOGOC员工使用的模板时，往往同时发布简报或针对员工的集体培训，以便所有人能够一致地使用。

任何KM技术的采购和建立都至少需要6个月的时间，而青奥会的筹备期只有两年半。因此，SYOGOC决定不采购IT系统，而是利用网盘进行KM。就是这样简单，网盘成了整个SYOGOC的默认信息库。它包含了工作文件和数字化记录。

为了防止后来的信息混乱，从一开始就必须人为灌输文件管理纪律。在网盘上，用三个字母的代码给业务部门和会议论坛分配了文件夹。数字文件命名约定是向下关联的，因此可以清楚地识别出文档的所有者和版本。文件夹的名称和注册表文件编号系统必须符合新加坡体育委员会的分类标准，使青奥会后知识能够顺利返回体育委员会。

培育学习型文化

随着青奥会筹备工作的进展，每天都有新的东西要学习，有新的活动要参加。全体SYOGOC员工必须处于一种持续的“行动—学习—改进—行动”的状态。KM活动的目的是，与青奥会的各规划阶段（基础、运营规划、运营准备和运营过程）相结合，培育员工边干边学的习惯。

在青奥会的基础阶段，国际奥委会邀请SYOGOC的员工观摩北京2008年奥运会。观摩后，参与者与同事分享了个人经验和有用的见解，使他们能够改进自己的计划和流程。KM团队开发了观摩后报告和分享流程，从而于2008年8月到9月，召开了第一次全体SYOGOC员工分享会。会后，高级管理层批准在SYOGOC基础阶段结束时，对每个业务部门进行知识获取研讨。第一次知识获取研讨在2008年11月举行，目的是回答下列问题：

到目前为止我们完成了什么？

在这段时期我们和谁合作过？

哪些是我们依赖、创建和参考的知识资源？在哪里可以找到它们？

我们学到了什么？我们怎样才能下次做得更好？

我们需要对运营和规划阶段进行什么调整吗？

在青奥会的运营规划阶段，SYOGOC举行了两次与以上会议同样性质的系列研讨会。这三次研讨会在结束时都举行了一次SYOGOC全体成员分享会，旨在强调功能相互依赖和经验教训。

即使SYOGOC的组织结构开始是由业务部门组成的，在青奥会期间，这些业务部门最终也会变形或拆分为功能区，在不同的场馆工作。为了促进这个“场馆化”过程，在青奥会运营规划阶段，SYOGOC还为每个场馆举行了知识获取研讨会。从第一个系列的场馆知识获取研讨会中，于2009年3月开发和传播了一个模范场馆规划工具包。该工具包详细描述了场馆规划过程中所需的每个小步骤，并作为所有场馆规划小组遵循的指南，它还记录了场馆规划小组的各种经验教训。后来，在每个主要系列的场馆研讨会后，都更新了场馆规划工具包。发布的版本已通过网盘提供给所有工作人员。

在运营规划阶段和运营准备阶段的后期，SYOGOC的场馆团队将他们的场馆规划进一步纳入了场馆运营手册。该手册是场馆规划会议的书面成果，并提供场地操作和职能领域特定操作细节的概述，它还作为需要在场馆操作的工作人员（包括志愿者）的培训指南。KM团队基于场馆规划阶段获取的经验教训和后来接受培训的人员应用的情况，开发了场馆操作手册以及场馆功能区操作手册的模板。

除了整理流程信息和从操作人员处获得的经验教训，在每个系列的知识获取研讨结束时，还与SYOGOC的首席执行官、副首席执行官、首席运营官和部门主管进行了一对一的访谈。每次访谈都采用了标准的事后回顾（），并采集了高级经理的观点。访谈对高级经理有益，因为这有助于他们回忆和反思关键项目的影响和相关影响。KM团队收集了关于下一次如何处理问题的建议。

SYOGOC的员工不仅必须在筹备阶段快速学习，在运动会进行中的学习也很有必要。为了帮助员工在运动会期间学习和改进，所有场馆都实施了行动期间审查。SYOGOC给每个场馆部署了一位KM志愿者，以协助推动行动期间审查，该审查由每个功能团队在每班结束时进行。在每天结束时，场馆经理会用整理过的经验教训作为他向所有功能负责人做每日简报的基础，生成每日简报并发给主运营中心。对场馆有用的好做法/经验教训会突出显示，并由主运营中心在第二天传给所有场馆。