提出问题以后，另一个需要你思考的地方是，这些问题如何被对方接收和感知，以及问题能不能起到你的预期效果。答案本身并不能完全反映你发起的沟通行为是不是有效。在与问题相对的另一端，除了答案之外，还应该思考：问题是怎样被对方理解的，以及你可以从答案当中解读出什么（我们在此讨论的是你在听到回答瞬间是如何理解答案的）。

因此，本部分的主要讨论内容，就是“听到了什么”。管理者时常会忽视他们的问题是怎样被别人理解的。

管理者通常会觉得对方回答了自己的问题，那就表明他没有听错问题——回答者肯定在听。但在这儿我要列举一场真实发生过的谈话，它发生在我和一位大型会计师事务所的经理助理之间。

助理：我老板每天早上进办公室都会把我数落一顿。

我：把你数落一顿？怎么回事？

助理：我每天都到得很早，每当他到了办公室，总是会经过我的办公桌，然后抛出些问题。

我：什么问题？

助理：比如说：“你是不是想被开除啊？”

我：这可不算是个问题啊。

助理：是，但这就是每次我听到的东西。

这位助理是一位已在公司有数年工作经验的年轻人，据我所知，他得到的上司评价并不坏。然而他每次听见老板给他讲的都是这些负面的评价，不管是老板有意还是无心。我发现，这种“误听”的现象非常普遍，尤其是在服务行业里。有一次，凌晨4点我在一家口碑很好的品牌酒店入住，却听到前台经理抱怨，每次见到经理，对方都会对她说类似“你只是二流水平”的看法。

但实际上，这些人都还没到要被开除的阶段，很多时候都是因为他们听到的，是从上司的问题当中过滤了很多信息之后的版本。人们会从他们的老板那里听到各种事，特别是当他们提出问题或暗含质疑的时候。他们最终听到了“你做得不错” “你做得不行” “你的鞋子太闪了”之类的信息。所以，听完问题之后，对于回答的倾听也是十分必要的。

同时，我们对于问题和回答的观察，尤其是倾听的部分，还应该扩展到邮件和实时电子通信上面——在收发邮件的时候，你也应该注意这个问题。越来越多的雇主间的交流开始由面对面转移到电子化的方式，由于管理者同开展工作的员工所处的实际位置变得越来越远，对于提问过程的理解变得愈发关键。

在深入探讨之前，让我们先对两个名词做一下定义。刚才描述到的基本名词中，包括“在听（hearing）”和“倾听（listening）”两个基本概念。尽管在前面的例子当中，助理“误听”了管理者没有直接表达的意思（我们也不清楚到底会计师事务所的经理是真的打算要炒掉这位员工，还是助理患上了妄想症），可能算是一种“添油加醋”的倾听，但是他的表现可以归到“倾听”这一类，本质上和“倾听”是一样的。

在听，是指你的身体（你的耳朵）在对声音作出生理性的反应。不管你有没有在理解其中的意思，起码你的耳朵感受到了声音的存在。你“在听”时，可能是完全主动地听（例如在观看演唱会时），也可能是被动地听（听者没有把焦点关注在声音内容上），还有可能是上述两种情况的混合。在不“倾听”的情况下完全可以只是“在听”，在很多优秀的咨询类书籍上，也会有相关的主题。

倾听，是对你听到的声音进行下意识的识别。它是主动的行为，是一种技能。倾听者的目的，就是理解对方在说什么，其中的含义是什么，然后如果能找到合适的答案再作答。

对于管理者来说，二者的区别在于，“在听”是要求你接收到对方的话语（老爸你有没有在听啊），而“倾听”，是将你的管理技能和理解技能应用到所听见的内容上（我在听啊，我听到你说你见到了一个美丽的彩虹，离你那么近，你都快要够到它了，因此耽误了练琴的时间）。

我们听见（在听）和听懂（倾听）都是非常自然的行为，我觉得没有必要在本书中向大家解释怎么做这些事。我们在这儿所做的，仅仅是为管理者指出一些可以避免的沟通陷阱，帮助他们了解一些倾听技巧和策略，增加提问成功的概率。毕竟即使在能够问出很多好问题的人中间，也同时存在着不会倾听的反面典型。

你可以找到很多关于倾听的书籍，它们的作者来自心理学家、牧师、教师以及音乐家。我在此不会再详述他们那些有益的建议了。他们一般会表达三种基本的信息：一是倾听提高沟通效果；二是倾听让你有机会欣赏到各种细节，如音乐；三是倾听是学习的方式，它能帮助你在某一领域迅速成长起来。还有一些有意思的学术文献对倾听也有不少研究，例如认为倾听也是一种技能，可以通过系统学习来掌握，以及从医学生理机制的角度去研究理解倾听的行为。学术研究可以持续增加我们对于倾听技能的理解，但是，对于我们自身而言，应该具体为之做出哪些努力呢？

人们听见的，并不总是你想要表达的。确定他们是否已经听懂了你的问题，唯一的方法就是倾听他们对你提问的回答。

你应该将倾听看作提问的另一部分内容，以此为基础，面对回答时你要考虑四类问题。

别人听见你说话了吗？

他们听懂你说的了吗？

你能否倾听自己内心的声音？

你如何来辨别别人是否已经理解了你的意思？