首问负责制是酒店为了不断提高和完善服务水平和服务质量所采取的一项高标准、严要求的服务规范。实践证明，首问负责制不仅是推出了一种酒店服务形式，而且通过这种形式折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。

首问负责制是指酒店在岗工作的员工，凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”，首问责任者必须尽自己所能给宾客提供满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。首问责任者的主要职责是接受并尽可能快速、圆满解答宾客提出的问题，处理解决好客人的合理要求，或指引给“后续服务者”。提供协助或后续服务的人员或部门为“后续服务者”，是接受“首问责任者”提出合理的协作帮助要求后第二层次的“首问责任者”。不论“首问责任者”还是“后续服务者”，都应当以顾客需求和服务职责为工作导向，不能以任何理由推脱、拒绝、搪塞、转移或拖延时间。

具体有以下五个环节：一是接受。“首问责任者”必须接受宾客的问题，并全程负责，直到圆满解决，不能以任何理由推脱、拒绝或转移。二是解决。“首问责任者”应选择最为快捷、恰当和巧妙的解决办法，使宾客在第一时间内得到帮助。三是协作。需要得到有关服务人员或部门即后续服务者协作或帮助的，后续服务者要积极帮助给予解决，不得以任何借口推脱、拒绝。这一环节很复杂，但是特别重要。四是追踪。不论事情如何复杂曲折，“首问责任者”都应尽最大努力追踪和争取解决问题。五是反馈。不论结果如何，都要在第一时间回复反馈结果，包括向宾客和上一环节“首问责任者”反馈。总的来说就是要有响应、有行动、有协作、有追踪、有反馈。

首问负责制的优越性，首先体现在提倡为宾客提供“一步到位”的服务。最理想的服务效果应是饭店每位员工均能就宾客提出的任何问题尽量一次性给予满意答复，最大限度地缩短宾客获得服务的路径。首问负责制是优质服务的前提。作为一种先进的服务理念和制度在全员中推行，必定能极大地促进员工的整体素质，使服务水平和管理手段更加优化，对改进工作作风、增强服务意识、提高服务效率和服务质量大有裨益。如果客人问客房服务员：“今天是否还有房间出租？”如果服务员不清楚的话，不少人可能会礼貌地回答：“对不起，这是总台安排的，您问一下他们吧。”这是看似礼貌，实际上令客人很失望的回答。如果用“首问责任制”的标准来要求的话，服务员就应该请客人稍候，立即打电话到总台问清楚后，再给客人以完整准确的答复。

要想顺利推行“首问负责制”，管理人员特别是主要管理岗位的人员，思想上首先要引起高度重视，切实地认识到推行“首问负责制”并不是简单地改变为客人服务的方法问题，实质上是服务质量和服务水准的提升。“首问负责制”要求主要领导及管理人员首先要完成自我认识上的转变和超越，只有使自己的服务观念与国际上的服务要求接轨吻合才能自上而下地带动“首问负责制”的推行。同时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时不断地提出新的需求，构成酒店应对的服务系列。故只有从领导到员工、从二线到一线都能提高对“首问负责制”的认识，才能解决行动问题。

首问负责制运行当中需要注意解决几个问题：一是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚地了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。二是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容与员工奖罚机制挂起钩来。对优质服务标兵作为典型推广，以点带面，推动首问负责制向纵深发展，使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。酒店管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室应利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。

【思考题

什么是酒店服务中的首问负责制？首问负责制的优越性体现在什么地方？首问负责制包括哪几个环节，运行当中需要注意解决哪几个问题？

“承租人”栏无签名

11月中旬，我国大部分地区的旅游旺季已悄悄进入尾声，冬日的寒意已侵袭人间，各大酒店的客房出租率开始逐步下降，北方某饭店似乎并未受到季节的影响，生意仍然十分红火，甚至连正在大规模进行的土建工程都没给店内的经营产生任何负面影响。

某日下午3点半，一批法国客人刚离店，前厅部接待员小盛总算有时间可以舒口气了。他刚准备进后面的办公室喝口水，猛然想起刚下班的小曹交给他的几张“宾客住房单”还未复核过，于是从专放“宾客住房单”的架内抽出那一小叠单子，一张张仔细地审核起来。

“这三位客人办理的是续住手续。”小盛翻开1911、1913和1930三张住房单时自言自语地说。他对住在这三间房里的客人印象很深，5天前办入店手续时是他接待的，酒店的老客户某经贸公司的董事长还特地赶来陪他们到这儿办理入住登记。

“咦，不对！”小盛的目光扫到“承租人”栏，那儿应该是负责付款客人的签名，而这三张单子上此栏却都是空白。他觉得其中有问题，很可能这三个空白栏隐藏着潜在的问题。他的头脑里顿时映现出去年夏天的一个场景：当时有四位海南客人来店住宿，是他给办的入住手续，由于一时疏忽，忘了请客人在“承租人”栏中签名。两天后，其中二位客人离店，退了一个房间。当时他想，反正一起来的还有二位客人留下，让他们算个总账便是了。不料第三天，另外二位客人来办离店手续，当他提出要他们为先行的两位伙伴付房租时，他们不肯，说他们四人不是同一公司的，只是在飞机上才相识……这件事一直拖了近半年才解决，酒店前厅部为此对几位总台接待员加强了培训，要求牢牢把住租房承付签名这一关。

小盛手持三张单子怔了一阵子，他决定立刻给小曹打电话，询问签名一事。当他获知确系小曹一时粗心忘了让客人签名后，即刻来到客人房中，请他们补上了签名。

【评析

酒店因接待人员疏于验核最终导致客人赖账、逃账的事情时有发生，所以现在酒店运作都有一整套非常规范的表格，要求对外营业部门在岗人员一丝不苟地办好填写手续。

上述实例中的这家饭店，管理与服务水准提高很快。一年前，小盛接待那四位海南客人时，因忘了让他们在“承租人”一栏中签名，致使索讨欠账遇到不少麻烦。该店闻过即改，强化员工严格把关意识，使小盛在此项复核中发现前一班员工的疏漏，及时补全手续，消除了一大隐患。

导致客人拖欠客房租金，除了本例中因酒店员工疏忽造成表格填写不齐这一原因外，还有另外几种原因：

一是住店客人为熟人，或为熟人的朋友、同事，酒店员工看到熟面孔往往会放松要求，失于严格核对。尤其当知道客人是酒店某领导的亲朋，更是碍于情面，不好意思秉公办事。众所周知，酒店规定就是酒店运营的“法律”，在“法律”面前人人平等，连总经理都不能例外。酒店管理人员更应以高标准要求自己，不要对自己网开一面而使有关员工执行规定时犯难。“网开一面”一方面坏了酒店规矩，另一方面降低了自身的形象，削弱了领导的威望。

二是客人办理续住手续时，接待人员往往不如办理初次入住手续时仔细。事实证明，续住手续不严引起日后酒店与宾客的矛盾为数不少。其中比较常见的情况是新旧房单上填写的租住日期有时出现空当，有时却重复计算。

该店的小盛能从失误中吸取教训，对饭店同行避免类似失误，很有启示。

【思考题

从上述“承租人”栏无签名的案例中，你认为总台接待应如何从管理制度上堵塞类似的疏漏？