两位客人走进一家四星级酒店的大堂，正好碰上刚送完行李的行李员。行李员以为客人要住店，就指引他们去总台登记。未料客人并不是来住店，而是来就餐的。

客人问：“你们的旋转餐厅很有名，在几楼？”

行李员答：“28楼。请乘左边的快速电梯上去。”

问：“是广帮菜吧？”

答：“有粤菜，也有淮扬菜。实际上，像上海这样开放城市的酒店，菜肴已是集各帮之长，这里也有北京烤鸭，也有四川火锅，很难绝对说只是哪一帮。你们不妨上去试一试。”

客人又提出第三个问题：“价钱贵不贵？”

答：“旋转餐厅和二楼的潮州餐厅都很豪华，档次高，价格比较贵。平均每位消费总额要100多元，如果点海鲜或高档菜的话恐怕要200多元了。底楼东侧的百花厅也可以吃，价格适中。你们两人去吃，100元出头就差不多了。”

两位客人得到了准确的信息，商量了一下，决定还是直奔28楼旋转餐厅。临走之前，又问行李员一句：“旋转餐厅开到几点？”“晚上11点。”行李员不假思索地回答。

【评析

别以为这位行李员是位先进员工，在这家酒店里每位员工——不管是哪个部门、哪个岗位，也不管是前台，还是后台，进店之后都必须进行酒店整体培训。

酒店将所有的服务设施和项目写成培训册子。员工对全店这些设施的服务作用、服务对象、所在位置、性能、特点、开放时间、专门要求等都必须背出记住，并进行考核，过关后方能上岗。这就是酒店产品的整体培训。当客人来到酒店，客人在酒店里向任何一位员工打听任何一项服务项目，都能得到及时满意的回答。如果刚才那两位客人碰上的不是行李员，他们同样也能如愿以偿。

在客房，楼层服务员也会把酒店的餐饮、康乐、购物、商务等服务向客人介绍得一清二楚。

对于前台的一线员工，尤其是前厅、餐厅、公关销售部门的员工，这种整体培训更为详细严格。如销售人员，必须对客房数、客房结构、房价、客房档次及其价格浮动幅度，各类餐厅餐位、毛利率、售价、菜肴品种和特色菜肴等都了如指掌。

【思考题

酒店整体培训到底是一个什么样的概念？整体培训应当包括哪些内容？

跳跃式培训

众所周知，培训的目的是改变受训员工在酒店工作时的不当行为。跳跃式培训的目的是要尽快改变员工不符合酒店要求的行为，是对在岗员工培训的一种方式。

1．培训时间的跨度跳跃

由于酒店工作的特殊性，大多数酒店员工不可能参加长时间的培训学习，所以在岗培训本身就存在着一种时间的跳跃。跨周、跨月、跨季度、跨年的跳跃培训；跨旺季时间段、跨节假日时间段、跨有重大接待任务时间段的跳跃培训。必须强调的是，虽有时间跨度的跳跃，跳跃式培训仍应保持培训的持续性、有效性，必须按计划进行。关键是必须把握时间跳动的脉搏，合理、科学地安排培训的时间及内容。

2．培训内容的合理跳跃

（1）了解员工的培训需求。培训也要分轻重缓急，要打破常规，优先安排员工急需的培训内容，挣脱系统学习的束缚，第一时间跳跃至员工急需的培训内容。

（2）对员工的重点、难点问题，集中力量进行培训，加大培训力度，跳跃至员工培训的关键内容，对员工存在的问题一一予以解决。

（3）针对性培训完成，员工的培训效果巩固后，再寻找、跳跃至下一个培训内容。

3．人力资源部如何制定跳跃式培训计划？何人、何时需要进行跳跃式培训？

（1）调查法。口头调查及书面调查，征求各部门员工的意见。

（2）观察法。配合酒店质检工作、值班经理的工作报告，认真观察员工的工作表现，获得跳跃式培训信息。

（3）在调查研究的基础上，结合本店实际，科学、合理、认真地编制跳跃式培训计划，真正做到有的放矢，富有成效。

4．跳跃式培训对师资的要求

要求培训老师必须有专业酒店知识，全面了解本酒店的实际情况，并能就实际问题编写针对性的跳跃式培训教材。

5．如何进行跳跃式培训

让培训在宽松的环境中进行，务必引人入胜；针对性、趣味性要强；多点案例分析，少点说教，少点程式性的东西。例如，一次跳跃式培训时（培训内容：酒店文件的处理），列举了大量的酒店公文及应用文范例，培训时注意幽默、风趣的语言艺术，创造宽松的上课环境，激发员工的学习积极性，取得了良好的培训效果。

6．员工学习效果的跟踪、反馈及总结

培训中要认真听取员工对培训的意见，以便及时调整培训重点方式，真正跳跃到员工所需的培训上来；培训后仍可用调查法及平时工作中的观察法来评估，由于跳跃式培训针对性强，培训后要将员工培训前的“弱项”变为培训后的“强项”，彻底改变受训员工自身的缺点和弱点，让他们满怀信心地投入到工作中去。

7．如何进一步完善酒店的跳跃式培训

“跳高运动”是对跳跃式培训的一个有力补充。派员去高星级酒店，去高等院校学习，暂时跳离本酒店的管理模式，跳跃一步学习更好、更先进的酒店管理知识和经验，跳跃至高处，更能登高望远。另一可行的方式是：请高手，让酒店管理专家来酒店培训，让他们带领酒店跳跃至更高的一个专业知识平台，员工必然会受益匪浅。

【思考题

跳跃式培训包含哪些内涵？除了跳跃式培训，如何进一步拓展培训工作的“跳跃式”思维？