北京某五星级饭店首创的交接班集体讨论会（RGD, Relief Group Discussion），成功地建立了将顾客资料纳入日常规范化工作的一种资料库模式。交接班集体讨论会的形式非常简单，即在每天下午1点30分至2点30分早班与中班交接重叠的一个小时内，坐在一起讨论饭店前24小时发生的事，把每天发生的案例全部列出，确定最佳处理办法，然后把所有信息和案例用科学化、规范化的方法分类存档，做到信息共享、经验共享和方法共享。前厅部经理说：“花时间努力为客人服务并非上乘服务，要尽可能做到少花时间达到目的，这就是交接班集体讨论会的妙处所在。”

譬如说机票的确认，只有一家航空公司能办理，第一次一位员工花了半小时打了15个电话才问到签票点。信息共享了，今后别人就不需要再打15个电话，而应该在1分钟内就能迅速回答。客人满意，饭店也提高了效率，降低了成本。这样的信息及其优化处理的方法有几千条，通过班前会每天的梳理，形成了极有价值的服务资料系统。有的信息、渠道和方法大家在讨论会当场就记住了；有些情况从电脑上就能快速查到。在该饭店的服务中不提倡各自为政地分散努力，尽管这种努力也充满热情，费了劲，尽了心；而是强调科学的、集体的和高效的服务，把一个人的智慧和知识变成群体的，把零散的、特殊的、偶然的需求编成系统分类的顾客服务资料库。这是探索当今饭店如何进一步提高服务质量的一项新的突破。饭店前厅部下有预订部、接待部、电话房、书报亭、行政楼层、礼宾部等多个部门，有员工90多人。一条信息90多人共享共用，其服务质量明显提高。有一次，外宾专程来北京购买西红柿种子，饭店费了好长时间才在安贞桥附近一家种子公司打听到合适的品种。第一次寻找花了几个小时，但入档后再有客人查询同样问题，不用1分钟就能提供全面的情况。

【评析

知识经济时代，没有了信息，只能是两眼一抹黑。旅游企业要分割市场，占有一席之地，就必须首先明白自己的产品能满足哪一块市场的需求。在当今世界旅游市场上，信息收集系统和资料库已成为企业制胜的法宝。饭店将根据资料进行一对一的营销，从而得到顾客的及时认可和有针对性地改进自身的服务质量。

基层员工直接接触顾客，信息来源最多、最可靠。交接班集体讨论会不但能够充分收集服务顾客的大量信息资料，而且还能系统分类，纳入资料库，供全员共享。交接班集体讨论会制度的建立极大地鼓励了员工服务的主动性、准确性、时效性。

中外酒店的实践表明电脑不是万能的。作为工具和数据库，纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值。因为酒店不可能、也不必要为每个班组、员工配备电脑。

管理者应对信息化做出专门的规定，使电脑与人脑、数字型数据库与纸张型有机结合，提高信息的有效程度和班组的工作效率。

【思考题

本案例中的交接班集体讨论会的内涵是什么？它发挥了什么作用？设想你是讨论会的成员之一，你会把最近24小时内发生的什么问题拿到会上讨论呢？

透视“本本”现象

案例一

某三星级酒店财务部办公室的墙上挂着一本“员工留言本”。留言大致分为三类：一是谈工作心得和建议；二是抒发情绪和情感；三是同事之间相互调侃、安慰和鼓励。

根据财务部李经理介绍，留言本建立一年多来，已写了三本。由于一开始就告明：留言不留名，畅所欲言，只供内部传阅，所以大家写起来就无拘无束，思想暴露彻底，情感流露自然。还由于大家写得比较多的是情感方面的内容，所以李经理也不无调侃地称此留言本为“情感互动留言本”。

案例二

一天，某四星级酒店的老总和部门经理陪一位重要客人用餐，席间他们频频征求客人对菜肴的意见。客人偶尔瞥一眼站在工作台前背向他的服务员，她似乎在写着什么。当看到她的记录本时，客人明白了她刚才悄悄记录的是客人对菜肴的看法。这种“客人意见记录本”在许多酒店餐厅服务员手上都有，本来没有什么稀奇的地方，但令客人惊讶的是这位服务员不但记录详细（不是字数多而是要点全），而且将他的姓氏、职业以及来自何地都加以注明（这也是酒店要求服务员这样做的）。资料汇总后还将由主管对有价值的信息（可做客史档案资料）输入电脑。

案例三

某三星级酒店几乎每个部门都有一本“案例集”，记录的全都是发生在本部门的实际事件。

打开财务部的案例集，虽然遣词造句不甚严谨，但基本可以看出记录事件的来龙去脉，而且在每篇案例后面都有部门经理的评析。这本案例集是每位新进员工的培训教材之一，也是员工平时传阅的学习材料，十分实用，有着直接的借鉴意义。

案例四

某二星级酒店，星级虽然不高，地段也未必很好，但效益却很不错。当然这与该酒店的总经理经营有方、管理得法是分不开的。酒店总经理有两个本子不离身，一本是每天必写的工作日记，另外一本写的是偶有所得的工作体会，用以将平时思索的问题记录下来，或者写出颇有深度的感受。可以看出，这本小册子对他的工作有着重要的影响。

【评析

以上各案例的“本本”所透出的各种信息，使我们克服了盲目性，为科学管理奠定了坚实的基础。案例一的“员工留言本”，使李经理从中了解到了员工的思想、情感和建议；案例二的“客人意见记录本”无疑是为提高菜肴水平、为做好个性化服务提供了极宝贵的资料；案例三的“案例集”更是让管理者、操作者经验得以共享，促使类似的差错得以避免；而案例四中提到的“工作日记本”、“心得体会本”则是管理者对有用信息的记载、积累、消化和提升，借以提高工作的效益和效果。

“员工留言本”的创意令人欣赏。这一本子在本部门内部传阅，实际上也起到一种信息沟通和情感互动的桥梁作用。他们利用这一渠道增进了相互了解，消除了个别员工之间的猜疑误会；他们利用这一自由空间，宣泄了心中郁闷，舒解了精神压抑；他们通过互相的慰勉和鼓励，感受到集体的温暖和同事的情谊。尤其是部门经理在本子上的批语，使这个本子成了管理层与普通员工对话的通道，员工可以说出平时不敢说或不愿说的话，与经理逐渐达成了许多共识。

“心得体会本”值得推崇。写心得，谈体会，是梳理自己所思所想的过程，是不断调整思维、确立正确先进意识的过程。意识是思想、态度、看法，是观点、观念、理念。而正确的态度、观点和先进的观念、理念，不仅仅依靠学习吸收，更需要通过自己的实践去体会总结。所以，管理人员的手边不但要有“工作日记本”，还要有“心得体会本”，成为一个学习型的人，要善于去吸纳和思考，去总结和创新，使得经营管理水平不断地跃进上升。

在信息时代，“本本”不仅是服务工具，也是有效管理的利器。

【思考题

案例中的四种“本本”各有什么作用？在贵酒店的工作中有没有相似的日常记录和文字心得？