至于员工有些特殊的问题，我们也要有不同的处理方式，大致分成几个步骤：

第一步，分析他为什么有问题。越级指挥，正副主管的意见不同，员工抗拒革新，或者陷入派系的纠纷，员工常常缺钱，工作很懒散，甚至还公开地抗命，制造纠纷……出现这些情形，员工都有很特殊的问题，我们看到以后不能不理。

第二步，分析问题的根源在哪里。所谓事出必有因。越级指挥使得员工感到很大的抗拒，是不是上级主管有点问题，对他有偏见，故意刺激他，具体原因要了解清楚。制度本身，环境本身，团队气氛，或者他本身有没有问题，都要搞清楚。

第三步，要了解问题，可以用一些方法。我们可以用观察法、会谈法；或者用调查的方式，比如做一些测验，分析他所做的记录；或者集体来研讨；或者用私下检举的方式；或者用公开侦查的方法……

第四步，处理这些问题，要根据客观的事实，同时要沟通观念，协调有关方面。

第五步，我们还要给当事者一个辩解的机会，不能管理者主观认定就可以了，还应该听听员工的意见，他可能有难言之隐。我们最好进行调解，当然调解不成，再考虑给他适当的惩罚。惩罚要注意几个原则：

第一个原则，事先要给他警告。我们事先没有警告，他没有心理准备，就可能闹出很大的事情。

第二个原则，要选择时机。比如，事先跟他谈谈，感觉他心平气和的时候再来宣布对他的惩罚决定。如果在他刚好取得很大成绩的时候宣布，他一定认为你是故意让他出洋相，他一定会更抗拒，这就是时机不对。

我们要坚持原则，立场要很稳定，但是，一定要考虑到当事人的心情，考虑到周遭可能产生的影响，同时，最好有人做证明，表示我们是客观的，我们要尽量避免产生后遗症，就是把争执降至最小。

我们一直认为，主管一定要有两种态度，就是无事不惹事，有事不怕事。以这种态度来处理员工问题，大家会比较敬服。

我们再把员工问题缩小一点，就是当他抱怨的时候，我们怎么办。这是最普遍的情况。员工抱怨的时候，我们不要鼓励他，也不要禁止他，否则他就会觉得，“我连抱怨的机会都没有，可见你根本不理会我的立场”。可是我们也不能鼓励，否则他就认为，“你的看法跟我一样”，因此更坚持自己是对的，更觉得自己受委屈了。我们应该心平气和地听他说，说完了以后也不说他对，也不说他不对，而是说，“你给我一段时间，让我查一查事情的真相”。我们事后一定要认真去查，查完以后再跟他讲，他是对还是不对，希望他能够了解，我们是很公正地处理这件事情，希望他能够配合企业的需要，也为他自己做一个适当的说明。这样，他的抱怨就会很快平息。

对员工的抱怨最好是做一些预防工作。预防工作要从主管本身做起，主管越好，员工抱怨的机会就越少；主管越刚愎自用，主管越有成见，员工自然就有更多的抱怨。所以，主管要真正地关怀员工，他们一有抱怨，马上就可以做一些合理的处置。

如果员工的抱怨扩大，变成劳资纠纷，怎么办？现在劳资纠纷是很普遍的现象，一般都有三大借口，我们要小心，不要被这些借口蒙蔽了。

一是动不动就说管理制度不健全。

二是中国人没有什么法律观念。

三是有第三者介入。如果不是自己去找，第三者怎么会知道？他怎么会有机会介入？可见还是自己人闹出来的。

因此我就有三点建议：

第一，一定要确立自己的事情自己解决的原则。这样事情比较容易得到合理的解决。

第二，我们最好通过中层干部，让中层干部扮演中间人的角色。因为中层干部平时跟劳方、资方两方面都比较密切，有很多机会可以沟通，对双方的情况比较了解，由中层干部承上启下应该是最适当的。

第三，要重视平日的沟通。平常多沟通，有小问题要趁早解决。企业里面如果没有大问题，那就表示问题还比较小的时候就解决了。因此，企业如果说有大问题才能解决，它一定是忽视小问题的。我们要重视小功劳，不要重视大功劳。因为小功劳就表示小问题都解决了，问题小的时候都解决了就不会有大问题，没有大问题就没有大功劳。这句话值得记在心里头，重视小问题的解决，不要等到大问题出现才来解决，要重视平日的沟通，可以使得劳资争议减到最低。

考核激励提升工作绩效

一个人现在表现怎么样，会影响到未来的发展。考绩应该反映一个人的过去，决定一个人的现在，还要能够影响一个人的未来，这样才是完整的考绩。

中国人最应该重视考核

绝大部分的中国人都很积极地想要知道管理到底是怎样的。因为我们已经感觉到，只有管理能够提升生产力。

众所周知，管理是一个很简单的循环——PDS循环。在PDS循环中，最不容易做好的就是检查。中国人最害怕检查，因为每一次检查的结果多半会把做错的人给找出来，弄得当事人很没有面子。那么他也会意气用事，使得其他人也跟着没有面子。中国人的任何事情不太可能就事论事，不太可能对事不对人，因此，任何事情检查来检查去，最后都会扯到人的身上，这是我们中国人最应该要注意的。

我们无法要求大家不犯错，只能要求大家尽量把过失降到最小，做到不贰过就够了，但是一般的人多半会自己调整。举个例子，想一下我们当学生的时候，一遇到考试，我们的心态是怎样变化的。我觉得，中国人在考试之前是儒家思想，考试当中是很典型的道家思想，考完之后又是佛家思想。你看每一次考试之前大家都说，“我这一次一定要考好”，这就是典型的儒家思想，非常积极，非常肯定，非常有自信。我们作计划的时候也是这样的，认为我这次的计划很完美，将来执行的后果一定很好。可是我们进考场的时候一看，会的老师都没有出，老师出的都不会，我们只好说，“那有什么办法？我会几个就写几个吧，不会的就蒙吧”。我们执行计划的时候也是如此，能执行的就执行，执行不了的就跳过。考完了以后，老师把成绩公布出来，即使考最后一名，也不会觉得怎么样，“阿弥陀佛，反正总有人要垫底嘛，不是我垫底就是别人垫底，我不入地狱谁入地狱？”检查的时候，我们也会觉得无所谓，反正都是过去的事情了。

可见，当我们作计划的时候，多半很积极；执行的时候我们多半会迁就实际情况，很少坚持一定要做到什么样的标准；在考核的时候，我们又比较放松。可见我们做事情经常是周而复始，一错再错，就是因为我们没有做好检查的工作。