加强沟通，是促进酒店管理和改善服务质量的有效途径。

1．沟通是酒店基础管理的重要前提

酒店管理者应该在不断充当信息收集者和传递者的过程中，逐渐成为一名有效的人际沟通者，而沟通的技能将决定管理的效能。

其一，沟通应该是主动的，而不是被动的。沟通是人与人之间的信息交换。酒店管理者面对内部沟通往往高高在上，自以为是，不够主动，似乎什么都懂，什么都知道，在信息交换时经常只注意传递而不注意收集；在对外沟通上又往往自我封闭，闭门造车，对外部的世界不掌握、不敏感，不是自觉主动地接触和了解外部环境的变化，这样势必成为“井底之蛙”。为此，酒店管理者应该有意识地与内部各级管理层、员工和社会各界主动沟通，这样就会了解和掌握许多在办公室里得不到的，却对管理十分有用的重要信息。

一次，苏州市政府根据外交部的指示，要求市内一家五星级酒店派厨师到摩纳哥的蒙特卡洛，为国王兰尼埃三世亲王举办盛大庆典宴会。面对如此光荣而艰巨的任务，酒店领导立即行动：一方面在餐饮部召开动员大会，鼓励厨师群策群力，多方收集资料，研究中国的宫廷菜肴，制定具有中国餐饮传统文化的特色菜单；另一方面通过外交部和摩纳哥驻华大使馆以及中国驻摩纳哥领事馆，了解摩纳哥皇室成员的饮食文化和口味要求。在此基础上，写出了几套宴会方案供领导参考。最后决定，把中国皇帝的用膳形式和内容包装成适合外国国王接受的“中菜西吃”。用最古老的皇宫餐具和酒具，比如酒杯就用三只脚的“爵”，菜单就用“圣旨”，在上面印有中文、法文菜名，酒就用中国著名的“状元红”（绍兴黄酒）等等。经过三个多月的精心准备，总经理带领八位厨师在摩纳哥五星级酒店最豪华的宴会厅里献艺，获得了轰动效应。

其二，沟通应该是双向的，而不是单向的。沟通是人与人之间的相互理解。这里所说的“相互理解”说明沟通不仅是我说你听，或者是我说你做，而应该是随时注意对信息加以收集并反馈，善于听取对方的意见。酒店管理者应当善于利用酒店座谈会、员工意见箱和“一分钟经理”等形式，强化企业内部的沟通和理解，同时又能利用各种渠道，与企业外部保持良好的“伙伴关系”，注意排除各种干扰和障碍，使得管理者在决策时，真正做到既能知己知彼，又能集思广益，减少情况不明决心大的盲目性，提高民主与科学决策的成功率。

2．沟通是提高服务质量的重要保证

提高服务质量是酒店管理一个永恒的主题。进入21世纪，人们对服务质量提出了更新更高的要求。需要的多元化、服务的个性化，决定了酒店经营管理者应当注重更多的市场和顾客的信息，强化沟通，随时了解、掌握市场上顾客变化着的需求，这是当前酒店管理者极其重要的管理内容。面对激烈的市场竞争，可以说沟通决定管理，沟通决定质量。

其一，沟通应该是真诚的，而不是虚伪的。酒店在为社会提供各种产品的时候，一定要真诚地面对顾客。只有这样，才能赢得顾客的信任。酒店的硬件和软件，从出品到微笑，都应该是真诚的付出，而不是用虚假的伪劣产品来欺骗顾客。唯有真诚地捧出一颗热情服务的心，才能将心换心，获得广大顾客的信任和光临。俗话说“心诚则灵”，“用心沟通”才能赢得顾客的心。

其二，沟通应该是有效的，而不是无用的。酒店管理要制定系统、有效的信息沟通渠道，例如，各项例会制度、交接班制度、电话记录制度、内部通知、工作指令、投诉跟踪与反馈制度等，保证酒店在运行中上情下达、下情上达、政令畅通、准确无误。

一次，上述五星级酒店接到市委领导要求认真接待好新任省委领导来视察工作的委托，但对接待对象的情况一无所知，酒店因首次接待没档案，管理层认真研究后马上做出反应：立即与这位领导原来工作过的地方接待单位联络沟通，请他们把那位领导曾经用过的菜单传真过来；对方老总是酒店熟悉的同行，很快就把菜单传真过来了，并在菜单上写了两行字：“×××书记是回族，××省××县人”。管理者的心里有了底，制订了万无一失的菜单，确保了服务质量和针对性服务。

总之，沟通作为一种有效的管理手段，在现代酒店管理中不可缺少。酒店管理者必须自觉地加以认识和运用。

【思考题

为什么说沟通决定管理，沟通决定质量？结合自己的工作实际，谈谈你在人际沟通方面的心得体会。

万元赔偿的教训

在北京的一家四星级饭店韩国烧烤餐厅，一对丹麦夫妇带着一个一岁大的婴儿正在进餐，不料婴儿突然从螺丝松动的椅子上摔下来，划破了头皮，引起客人强烈投诉。饭店经理建议马上将婴儿送到附近的一家中外合资医院，客人不同意，坚决要求速送北京亚洲急救中心，饭店只好派人将其送去。亚洲急救中心仅床位费每天就高达4700元人民币，婴儿住了一个月后出院，客人提出要求店方赔偿7万美元，并将此事告知中央电视台、中国消费者协会、《人民日报》等数家新闻单位。后经多次协商，双方达成一致意见：饭店赔偿4万元人民币。

【评析

由于饭店没有重视服务质量的预前控制，也没有事先发现婴儿椅螺丝松动的隐患并及时加以修理，不仅给饭店带来了经济损失，同时也造成了不良的社会影响。如果管理人员和员工多一些防范意识，在开餐前或开餐过程中多些预前控制和现场管理，发现问题及时解决，防患于未然，就不会发生这类事情。

那么，如何做好饭店服务质量的预前控制呢？其一，制定明确的岗位责任制，并培训员工，让其清楚地知道自己职责范围应注意预前控制的重点。其二，管理人员还应加强走动式管理，发现问题及时解决，并进行总结，吸取经验教训。其三，定期举行投诉预测分析研讨会，根据接待活动的特点、客源结构等因素，预报有可能出现的问题，以加强相应的防范工作。

【思考题

本案例4万元赔偿的教训是什么？饭店如何做好服务质量的预前控制？