近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响，一是造成宾客休息不好而大范围投诉；二是败坏社会风气和酒店声誉；三是可能引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。虽经政府有关部门多次打击，但势头仍有增无减。

对于这种现象，绝大多数客人深恶痛绝，半夜里急促的铃声惊醒客人，被强制性地剥夺了睡眠的权利，倘若被吵醒后，辗转不能入睡，其恼火程度可想而知。如果酒店经营者对此不闻不问，放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品位将会降低，酒店的治安形势也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理者面临的一项新任务。

骚扰电话进入客房的途径无非有外线转接和内线直拨两种。外线转接一般较容易发现和控制，其影响面也较小；内线直拨则危害较大，骚扰者往往按楼层一个客房一个客房地拨过去，若没成交，大有决不罢休之势。防范的重点也是此类电话，对此类电话的防范可采取以下措施：

1．拒绝为骚扰者办理入住手续

内线骚扰电话，一般来说应是按正常登记手续办理入住客房者所为，针对此种情况，前台接待人员应以客满等为由，拒绝接待此类“客人”。

骚扰者通常具有以下特点：大多为年轻女性；穿着入时且比较暴露；经常出入酒店；在酒店住宿时间较长。

前台接待人员可据此发现疑点，一旦确认她们的身份，则可以拒绝为其办理入住登记手续。

2．劝其离店

骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦发现其身份，可委婉地劝其离店。

以下两种方法可以帮助管理者确认其身份：其一，楼层服务员在日常服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于从日常服务中发现疑点。其二，由总机接线员进行防范。当接线员接到防范此类电话的指令后，重点在晚上10时后至凌晨，随时监视总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续向其他房号拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，值班经理如果在自己值班房接到此类客房电话或客人接到电话后当即投诉，则值班经理也可以通知总机找出主叫方。

发现骚扰者以后，酒店应先对其进行电话警告，告知不得骚扰酒店宾客的休息，给骚扰者一个其活动在酒店保安部门的控制下的明确信息，当骚扰者发现已无机可乘时，便会自动离去。

针对骚扰电话，还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定睡眠之前是否关掉电话，这种做法虽然也可以有效地防止此类电话对客人的骚扰，但也会给客人带来麻烦，还可能对宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法也不能消除因骚扰电话而造成客人对酒店的不良印象，因此并非上策。

【思考题

你们酒店在防范与处置骚扰电话上有哪些措施？你认为案例中介绍的有关经验哪些值得借鉴？

客人投诉没开夜床

一位客人投诉某家饭店客房服务员不提供开夜床服务。经客房部查实确有此事，便按一般饭店规定扣罚当班服务员当月全部奖金，并将处理结果告知宾客。此事宣告处理完毕，通常也不会有任何异议。但在新的形势下，管理要想更进一步，则必须重视反馈控制，充分利用投诉找出管理上的薄弱环节，杜绝事故的再次发生，这才是正确的处理方法。因此对上述案例有必要多提几个问题：为什么服务员不为这位客人做夜床？导致投诉发生的原因只有这一个吗？管理上存在漏洞吗？本着查清事实的宗旨，调查发现：与投诉客人紧邻隔壁的另一位客人要求不开夜床，服务员专门在服务日志上做了记号，但次日转抄时不经意以省略形式把记号延长到了投诉客人的房间号，第三天换班服务员误以为两位客人都要求不开夜床，即停止了这项服务，从而导致了投诉的发生。调查的结果进一步证实了客房部管理上存在的不足，其直接责任原因为：第一，被投诉服务员确实负有责任；第二，服务日志填写错误。

这件事暴露了该饭店客房部管理上的问题：其一，服务程序上有漏洞。服务表格必须逐项正规填写，不得以省略形式代替。其二，基层管理者的职责不清。当班管理者忽略了服务日志的重要性，在日常工作中没有加以指导、提醒与检查，未能尽责。其三，部门管理者的责任。部门只满足于就事论事，缺乏危机意识，没有认真分析研究，找出导致投诉发生的真正原因。

处理结果：当班服务员责任占20％，扣除当月奖金的1/3；基层管理者责任占20％，扣除当月奖金的1/3；部门管理者责任占60％，扣除当月奖金的1/2。

改进措施：其一，用解释性的文字制定科学合理的服务日志规范制度。其二，客房部应修改服务程序，弥补细微环节的管理漏洞。其三，加强客房部员工的培训工作。其四，培训部应将此投诉个案整理为培训案例，运用于教学中，防微杜渐。其五，酒店中层干部应进行管理培训，尤其是更新管理观念，正确认识管理与服务的关系。

【思考题

本案例中对客人投诉的处理是如何通过调查将事实查清，并找出管理上的薄弱环节、有效实施反馈控制的？

案件规范交班不是小事

一天下午3点左右，南方一家酒店客房领班小欧查房时发现3205房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后交后班跟进。下午4点下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交代。

小冼接过小徐的班后，亦无认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现3205房尚欠防滑垫。晚上8点左右，一班客人入住，其中一位女客人入住了3205房。女客人淋浴时跌倒受伤，第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放置防滑垫。

【评析

本案例由于客房缺少防滑垫，致使客人滑倒受伤而投诉索赔。造成事件的直接原因是该酒店客房部在规范交班问题上存在一连串的漏洞：

其一，领班小欧通知当班服务员取出防滑垫进行清洁消毒后，虽在“工作跟进表”上登记并交后班跟进（书面交接），但没有口头向接班人员强调，而且在下班前也没有到客房去复查。

其二，当班服务员小徐取出防滑垫进行清洁后，被其他维修任务转移了方向，忘记将防滑垫及时放回房间，又忘记向接班的小冼进行交代。

其三，接班的服务员小冼接班后未认真查阅“工作跟进表”，也未进客房查核防滑垫是否放回，从而错过了对过失进行补救的机会。

显而易见，以上三个环节，只要能堵上任何一个环节的漏洞都可以避免这一事件的发生。然而遗憾的是在每一环节上都出了问题。交接班的不规范根本问题出在管理制度上。该酒店的客房管理似乎没有形成一套严密的交接班制度，或者纸面上形成了但形同虚设，平时敷衍了事，得过且过，疏于管理，一旦“碰巧”撞到“枪口”上就难免出事。由此而引出的教训是颇为深刻的。

为从管理上根本解决问题，防止再犯同样的错误，酒店应从以下三方面加以改进：

第一，实行首位负责制。任何事情被谁第一个碰到，就必须由该人负责到底，直到问题解决好，而不论下班与否。小欧发现问题就必须亲自看到问题处理好，更不能在下班前不到房间复查。

第二，规范交班制度。要求有事、无事均是口头、书面双轨进行。尤其在有事交代时，除了书面注明外，口头上要重点交代，防止事情的遗忘与疏忽。

第三，建立相应的奖惩制度。以此加强对服务员行为的规范，尽量杜绝其因工作疏忽而造成质量问题。

【思考题

日夜班交接规范有哪些注意事项？从本案例中可以吸取什么教训？