5月14～15日星期六～星期日

在昨天餐饮部的周末例会上，总经理宣布下周由宴会厅经理陈女士担任酒店“见习总经理”。她心情既紧张又激动，复杂的念头在脑子里不时交替闪现：应该怎样做“见习总经理？做不好怎么办？要不要放弃？”——她担心见习不好，闹笑话。再想想，平时对宴会厅的班前、班后、例会及各项工作，均能从容不迫地做出安排，推而广之，自己也能做好，没有理由放弃，这确实是一次很好的锻炼学习的机会。

做任何事情，有一个好的心态是至关重要的，陈女士决心放下思想压力和包袱，挑战自我。于是，她利用双休日整理了近几个月酒店例会的笔记，对全店的产品、组织、客源结构、消费特征及竞争中的优劣势有了框架式的了解，为实习总经理工作奠定了基础。

5月16日星期一

今天是由陈女士主持酒店部门经理早会的第一天，说不紧张那是假的。早上五点钟她就毫无睡意，早早起来了。翻开自己的工作记录本，将近期来所发现及存在的问题再次进行了梳理。当她准备好早会上要讲的提纲后，离开会时间还有两个小时。她提前来到酒店，到各区域转了一圈。早上八点钟早会准时开始，各位部门经理逐一汇报了周末两天所做的工作及今日的工作安排，也指出了工作中存在的问题。她将各部门提出的问题一一认真记录在案。轮到“见习总经理”发言时，她虽然心里有些发虚，但对记录本上十几条问题和对策胸有成竹。于是她分部门按轻重缓急一口气做了指示和安排。有些是老问题和多次发生的问题，各部门经理虽纷纷承诺，但作为见习总经理的她心里有些不踏实。

会后，陈女士反复思考，又打电话征询了某大学旅游专业老师的意见，终于认识到问题的关键在于执行，执行的核心是资源配置和要素的再整合。有些问题不是一下子能解决的。

5月17～19日星期二～星期四

陈女士带着十几个问题深入部门、班组，听取各方面的意见，分析问题的成因、症结和所需要的资源。对零点厅传菜问题，果断地决定设一位传菜领班；对职工生活区的卫生也马上做出决定；对短期无法解决的问题则有了进一步的思考。

5月20日星期五

这几天，陈女士每天早上都提前上班，晚上10点多才下班，虽然人很疲劳，但经过努力自信心与日俱增，解决问题和分析问题的能力有了很大的提高，主持早会也比以前沉稳老练了。

今天是周末总结会，她从这一周酒店的服务质量讲到设施设备，从酒店内部的细节问题讲到对外销售的情况和宾客一周信息反馈……并向总经理室提交了下一步系统整改的初步报告。

【评析

总经理见习活动是有益的，有利于换位思考，立足全局。陈女士深刻体会到做总经理确实不易，以及各部门团队合作的重要性。同时也感觉到，如何站在酒店的高度，全面客观地考虑问题是见习者努力的目标。除了见习总经理，业内还有见习经理、见习主管等多种方式，各酒店可以根据实际情况予以借鉴。

【思考题

如果你当见习部门经理，你应该做哪些准备工作？

授权的层级及尺度

广州。明媚的春天，正值旅游旺季。

从事鞋业销售工作的周女士接到上海一位客商打来的电话，说明天晚上将从上海飞至广州，希望周女士为他订好一间客房。周女士考虑到时下客房紧张，于是就急忙向附近某家四星级酒店预订了一间简易商务房。

次日，周女士仍不放心，因为昨天该酒店没有收她的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接用自己的身份证办理了入住手续，付了住两个晚上的押金。

周女士吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打来的电话说因家中有重要急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把今天的机票退了。同时表示十分的抱歉，今天上午退完机票忘了打电话告知。

人既然不能来了，也不好责怪人家。周女士只好驱车来到原先订好房间的酒店，想把今天的房间退了，改为从明晚开始入住。

周女士到酒店时，正好是晚上7点。“小姐，今晚我这个房不要了，我的客人明天才能来，能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗？”周女士以商量的口吻把话说完。

总台接待员小林不假思索地说：“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，按规定即使现在退房也要算你一天房费的。”

周女士也知道有麻烦，但还是不想放过争取的机会。因为她知道，假如算她一天房费，这份500多元的单是要她本人买的。于是又进一步说道：“小姐，这个房间我是为朋友订的，我虽然已付了钱，但我今天确实没有住过，能不能通融一下？”

“对不起，我没有这种权力。何况您的资料已经输入电脑了，不是说改就能改的。不过，你既然明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副理帮您打较多的折，这样三天下来也就损失不多了。您看可以吗？”小林虽不肯“通融”，但还是耐心地做了解释，并提出善意的建议。

周女士陷入了沉思。假如明天上海客商仍然无法来的话，后面麻烦不就更大了？凭她的直觉，这位上海客商有可能明天还来不了。再说，即便上海客商来了，叫人家买三天的单，尽管房费降低，但人家怎么理解呢？她沉默良久，倒是小林打破沉寂，爽快地说：“我还是请大堂副理过来和您说吧。”

旋即，大堂副理小胡出现在周女士面前。周女士把情况如实相告后恳请大堂副理通融。并说以往她的很多客户都是经她介绍住到该酒店的，如果今天的事情能解决，保证今后仍然介绍客户过来住等。

大堂副理小胡也感到为难，同样坚持小林的意见，因为他只有一定的打折权，而没有免单权。假如请示上司，小胡以前也曾因类似事情而碰过钉子，他不想找这种麻烦，最后还是没有答应周女士的要求。周女士也不想再做恳求，毕竟她也是一个生意场上的人，不想让人家看不起她。最后还是买了一天的房费单。不过，她同时也没有再预订明天的房间了。

【评析

总台接待员小林和大堂副理小胡对此事的处理，按酒店规定应当说无可厚非。小林做过挽留客户的努力，小胡表白过他的为难之处。当然，小胡若再请示上司还是可以的，但他碰过钉子，谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢？

小林和小胡最后眼睁睁看着这位客人走了。他们也知道，虽然今天这间房的房费没有损失，但是后两天甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收入就这样丢掉了。因小失大，这是显而易见的。

小林和小胡没有过错，而客人却走了。问题究竟出在哪里？应该说这与管理高层对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足有关。意识不到位，政策必然有缺陷。假如上层经营管理决策者能深入现场亲身感受上门客人对酒店的期望和殷切之情，亲身感受一线人员的为难之处和为酒店着想的强烈愿望，亲身感受在“买方市场”下激烈的市场竞争气氛等，一定就不会责备小胡等人“要”过大的权力和做过多的请示。小胡则可以根据客户的实际情况，并考虑到这位客户将带来的潜在客源，做出迅速而灵活的处理。比如这一天的房费或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免——旅游旺季，客房紧张，周女士退房后这间房极可能会有其他客人入住，这间房当天的收入还是没有损失。

【思考题

根据本案例谈谈对一线授权重要性的认识。你在岗位工作中对如何把握授权的“度”有何体会？