【彼得原理】

教育哲学博士劳伦斯·丁·彼得发现：在一个组织中，每个人都可能被晋升到其“不能胜任”的职位。他又进一步推理：当员工达到其“不能胜任”的职位时，便会产生惰性。

彼得原理分为三个层次：首先，在一个等级制度中，每个职工总趋向于晋升到他所不能胜任的地位；其次，由于每个职工在原有职位上工作成绩很好，将被提升到更高一级职位；最后，如果他们继续胜任则将进一步得到提升，直到到达他所不能胜任的职位。yipindushu.com

彼得原理不是在任何情况下都绝对成立的，这种成立是有其假设条件的，即时间足够长，层级组织里有足够的阶层。

【彼得提出了有关快速晋升的5项建议：】

1．寻找“贵人”。

一个人受到他人在工作或生活上的帮助，往往称帮自己的人为“贵人”。

在层级组织中，“贵人”是指职位比较高且能帮助自己晋升的人。

2．激励“贵人”。

值得注意的是，要认清在层级组织里，“贵人”帮助你向上晋升后他能得到什么好处；如果他不帮助你晋升，他会有什么损失。如果你能找到“贵人”在你晋升上的得失，将会最大限度地帮助你在激励“贵人”方面取得最大的成功。

3．要有灵活性。

在层级组织中，如果你的上司就是某个不胜任者，那么你花再多力气或你的“贵人”再怎么提拔你，也将是徒劳无功。在层级组织中，你必须离开挡路人的那条升迁渠道，然后从另一个没有阻碍的渠道往上晋升。这种策略，可以称之为“彼得迂回法”。可是，在投注时间和精力于采用“彼得迂回法”以前，你得确定你的情况是否真的符合“彼得瓶颈”——换句话说，职位高于你的人确实是你的挡路人。至于如何正确判断你的上司是不是挡路人，这就需要你的实际经验积累以及在日常工作中的观察了。

4．要有弹性。

每个“贵人”对你的帮助是有一定限度的。因此，请随时做好准备，在时机来临时及时寻找到适合你的“贵人”。俗话说“当断不断，反受其乱”。

因此，如果你想爬得更高，在寻找“贵人”时就必须有足够的弹性，否则只会事倍功半。

5．争取多位“贵人”的提拔。

俗话说：“韩信用兵，多多益善。”在“贵人”的数量方面，当然也是越多越好。因为“贵人”与“贵人”之间有交流的，而他们的谈话会起到不断强化你的优点的效果，因而使他们有信心提拔你。假使你只有一个“贵人”，你便得不到这种强化的效果。所以“贵人”越多，晋升的机会就越大。

【造成顾客投诉的3大原因】

A高于期望值的价格——每个顾客在购买某一产品时，心中都会有一个预期的价格浮动值，如果能通过有效的说服，让其在所能接受的最高上限成交，是销售成功的关键。但若超过这个上限，就走向了反面，抱怨、不满就会产生。

A低于期望值的品质——顾客购买的不单是某一产品，而且是透过这一产品所能体验到的某种好处，这种好处是要用品质来做保障的，若是品质出了问题，其他的都是“零”！

A低于期望值的服务——服务是经营的工具，“工欲善其事，必先利其器”。

再好的产品，若没有好的服务来支持，就如昙花一现。

【三十种管理法则之十七】

【知识管理法】

知识和信息逐步成为与人力、资金并列的企业第三大“战略资源”。

知识管理是在日益加剧的不连续的环境变化中，用信息技术处理数据和信息的能力与人们创造和创新的能力，以及这些能力有机结合的组织过程。

知识管理应该包括两层内涵：一是对信息的管理。信息是知识管理的对象，是可以在信息系统当中被标志和处理的。二是对人的管理。人是知识管理的对象，是知识的有机载体，同时也是行动的基础和主体。用一句经典的话来表述知识管理的目标，那就是“力图能够将最恰当的知识，是最恰当的时间传递给最恰当的人，以便使他们能够根据形势迅速地作出正确的决策”。

完善的企业知识管理系统至少需要如下几项系统要素来支持：开放的交互操作式计算机平台、通讯网络、企业的信息、网络内容管理工具、可移植的文件、文件管理系统、进程管理工具等。具备了这些要素后，企业所要做的只是在一个适当的环境中整合这些要素。

首先，企业需要一个可以规范的，可以自由地共享知识资源的行为环境，这是知识管理的基础。这要求管理者首先要解放思想，由控制转为支持，由命令转为引导，并建立相应的激励机制。通过物质激励、情感激励等方式，在企业内部建立一种个性化的宽松环境，营造出一个团结统一的知识网络团体，避免由于竞争环境造成组织成员间的内部矛盾。

其次，合理、有效地利用网络、通讯、电子等现代技术手段和设备建立信息控制系统以构成知识管理的支持环境。

再次，在知识管理中，企业需要一个具备综合技能、反应能力迅速的“金脑子”。这个“金脑子”作为管理者要能沉着对外界随时突发的巨变，随变而变，变得合拍，并对复杂的现象和发生的变化有丰富的理解力，同时还要具备鉴别有效信息和优秀人才的慧眼、对企业管理的热情和对环境变化的敏锐感觉，以及拥有自我重组、重组管理、重组流程的丰富知识、技能和影响力。

最后，企业必须搭建更高的知识平台。搭建这个平台既能使知识增值，又能创造更多新知识。

【售后服务差的3大原因】

A理念不对——理念是用来指导行动的准则，若禀持“谁爱买就买，总有买的”、“产品买走了，还找我干吗”、“产品不好，是制造商的事，与我无关”等理念，是做不好服务的。

A训练不够——训练是掌握技能的唯一方法，会干不愿干用教育的方法，愿干不会干只能靠训练。

A奖罚不明——人是需要激励的，干得好要奖，干得差要罚，奖罚是调动人的积极性非常简单而又实用的方法。

【对客户服务的良好习惯】

1．准时，是一个礼节问题。反过来说，使他人坐等你的到来，会产生一种负面印象，也是对客户的时间不尊重的表现。当你知道要迟到时，就应打个电话，这是基本的准则。客户越早知道你将迟到，他们就越不会那么烦躁，不要等到最后一刻再这样做。

2．提供超值服务。要养成为客户做些分外服务的习惯。通过为客户做些小的分外的服务，他们会记住你的这份服务，并使公司与其他竞争者区别开来。

3．承诺一定要履行。我们从客户那里听到最多的抱怨是：提供服务的人作了许诺，而后却不能兑现。到你约定的时间要给客户回电话，即使你还没有弄到他们需要的信息，可以晚一些时候再次和他联系。作为一个客户服务者，你的信誉建立在如何遵守诺言的基础上。

4．承诺要留有余地。只答应客户有把握的事，而不是希望做到的事。

5．提供充分的选择。有下面两种情形出现时，需给予客户选择的机会：一种情况是不能答应客户的要求时；另一种情况是能提供可使客户更加舒适的服务时。当不能满足客户提出的多种要求时，让他们进行一种选择，这将会有助于缓解他们的扫兴心理。

6．理解客户的观点。无论你的服务技能多么娴熟，有时你也会对客户有一种不悦的情绪。在这种情况下，养成表示理解的习惯是非常重要的。需要记住和实践的话语有：“我理解你为什么那么想。”“我了解你的意图。”“你说的话我听到了。”“出了这种事，真对不起。”

7．告诉客户联系方式，使客户容易找到你。

8．客户服务第一。改变态度，把客户看作是你工作的一部分，那么你就会认为他们重要了。毕竟，这些人才是最终给你支付薪水的人。

9．注意内部同事关系，你为客户提供的服务质量与你和周围同事之间的关系一样重要。把同事看作客户不仅会提高公司内交际的整体质量，同事还会帮助你处理和建立更友善的客户关系。

10.注意电话交谈的语气。打电话时微笑会改变说话的声音，这是因为微笑改变了你的口形，使声波更流畅。客户（在电话上）衡量你的服务态度几乎完全凭你说话的语调。