某酒店前厅，台湾的康先生来取前几日寄存的皮箱，员工小张按规定核对存单，确认身份后，将皮箱交给客人。几小时后，康先生怒气冲冲地向大堂副理投诉，说放在箱内的数万美金不翼而飞，要求酒店赔偿。据悉，酒店已向宾客明示“须将现金及贵重物品存于免费专用保险柜，否则丢失后概不负责”。另外，康先生的皮箱有一处较隐蔽的开口在交存时就未上锁，受理的员工没有发现。后来，公安机关查明失窃美金系一犯罪集团所为。

以上是一起因宾客寄存物丢失而导致的投诉。

酒店对宾客人身、财产安全的保护责任毋庸置疑。虽然国内尚无一部关于酒店的特别法，但基于法的地域效力和对法的精神的理解，现行的一般法均适用于酒店业经营。《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”从商业规则上讲，酒店要获得大的市场份额，理应建立诚实信用、健全保障机制，把维护宾客利益、关注宾客需求作为立店之本。

《合同法》第375条规定：“寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。”康先生在寄存过程中的主要义务是：交存时的告知（向酒店声明箱内装有美金）和提取时的验收（检查寄存物是否有异常状况），但他既未履行告知义务，提取时也未立即表示异议，显然有严重过错。《旅馆业治安管理办法》第7条规定：“（旅馆）对旅客寄存的财物，要建立登记、领取和交接制度。”酒店受理寄存时的核心义务是验收，物品的种类、数量、色泽、完好度、品牌等，均需一一登记。根据行业惯例，若属无锁物件，应提醒宾客上锁；若属危险物品，有权拒绝寄存。本案中酒店在受理寄存时验收不仔细，使康先生的皮箱在寄存期间处于无锁状态，存在安全隐患，也有一定过错。

综上所述，就民事责任而言，康先生应对美金的丢失承担主要责任，酒店仅按一般物品的价值对其予以补偿性赔偿。

为了阐述寄存服务中的难点问题，借助本案特做如下引申：

1．酒店的免责条件

假设酒店在受理寄存时已提醒康先生将皮箱上锁，责任的承担会发生何种变化呢？《合同法》第374条规定：“保管是无偿的，保管人证明自己无重大过失的，不承担损害赔偿责任。”寄存服务只免费提供给住店宾客，酒店只要能证明自己无重大过错，如24小时闭路监控、尽到了必要的义务、发生了无法抗拒的意外事件时及时采取了补救措施等，就可以免除责任。因此，完善安全制度，强化员工的责任心，培养其处理紧急事件的能力很重要。

2．酒店的寄存地点

《合同法》第369条规定：“当事人可以约定保管场所或方法。除紧急事件或为维护寄存人利益的以外，不得擅自改变保管场所或者方法。”事实上，寄存地点不规范（达不到确保物品安全的要求）、不固定（随意变动）的现象比较普遍，这一点若得不到足够重视，诉讼时很可能成为法院进行过错推定的直接依据，使酒店处于不利地位。

3．酒店的留置权

宾客的住宿行为和寄存行为有主从之分：住宿是主要的，是宾客的抵店意图；寄存是次要的，趋从于前者——寄存只是酒店与宾客所订住宿协议的一项内容。《合同法》第380条规定：“寄存人未按照约定支付保管费及其他费用的，保管人对保管物享有留置权，但当事人另有约定的除外。”换言之，宾客离店时若有拖欠费用现象，酒店在其欠费额度内享有对寄存物的留置权；自留置之日起，宾客若在不少于2个月的期限内仍未付清欠款的，酒店可将寄存物折价，或依法拍卖、变卖寄存物，以实现其债权（《担保法》第87条）。

4．酒店对寄存物的提存

怎样处理无人领取的寄存物？《合同法》第101条规定：债权人无正当理由拒绝受领，致使债务人难以履行债务的，债务人可以将标的物提存。《旅馆业治安管理办法》第8条规定：（旅客遗留的物品）旅馆经招领3个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。可以推知，对无人领取的寄存物，自宾客离店或应当离店之日起，酒店只需保管3个月，而后应提存给公安机关。这样，店、客之间的债权债务关系将归于消灭，酒店亦无须向宾客承担违约责任。需要指出的是，上述规定同样适用于其他宾客遗留物品。

5．关于店堂告示

本案中酒店“丢失后概不负责”的声明效力如何呢？《民法通则》第113条规定：“当事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。”住宿协议双方有各自的权利和义务，法律责任的确定应建立在对主、客观因素充分剖析的基础之上；酒店以“宾客未将现金及贵重物品存至指定地点”为由，逃避有可能承担的法律责任，有悖于“法律面前人人平等”的原则。《消费者权益保护法》第24条规定：经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的内容的，其内容无效。可见，本案中酒店免除自身责任的声明没有法律效力。

寄存服务看似简单，却容易引发“上纲上线”的事件。以“复杂的”态度去分析它，是规避争议的前提；坚持“小处不可随便”的做法，是提高宾客认可度的必由之路。

【思考题

本案例中“丢失后概不负责”的声明有无法律效力，为什么？对照本案例，你认为本酒店寄存服务哪些地方需要改进和完善？