你准备了很好的探询问题，也知道了如何有价值地称赞顾客的回答。现在，问题来了，“我先问哪个问题呢？”。就像打高尔夫，你总不能听球童的，或是一直用轻击杆吧。主题或次序可以称作逻辑顺序。你看看漏斗，头部的开口大，底部越来越小。探询就像漏斗一样。开始时，你可以问些广泛的问题，然后是特定的问题。

应该这样提问，首先发现顾客想要什么，然后发现顾客为什么想要。然后，再继续发现顾客具体想要哪一款，也需要问顾客对商品的了解，以及他们是否在别的商店也买了相同的款式。开始的三四个问题不光让你得到答案，而且给你后来的介绍提供了一个清晰的方向。这种方式，我觉得有点像拳击。当对手移动到这边，你也移动到这边。当他晃到那边，你也到那边。这不是思考的问题，而是反应的问题。因此，你的角色扮演非常重要。没有专业人士会在公开场合再练习。

闲谈之后，第一个探询问题经常是“今天怎么到我们店里来了”，然后呢？

问：今天怎么到我们店里来了？

答：我给我先生挑一个礼物。

赞：你考虑得可真周到，挑礼物很有意思。yipindushu.com

下一个问题呢？

当你的大脑计算机在搜寻你的探询问题库时，下一个问题只有一个是合逻辑的。

问：你的礼物用于什么场合？

原因是场合越重要，礼物就越重要。在你可能卖出300美元货品的时候，你不会想只卖100美元的货，对吧？另外，即使这个礼物不是给别人的，购物者是为自己买的，问这个问题也会让她联系到一个场景，然后她可能会花更多的钱。

继续下去：

问：你的礼物用于什么场合？

答：是我们结婚25周年的纪念日。

赞：恭喜！多了不起的成就！我很少遇到有人结婚这么长时间还买礼物。

下一个问题是什么？

下一个问题最好是，“你的结婚25周年纪念日是什么时候？”，时间在销售中是一个很重要的因素。时间越短，越是可能卖出贵重的礼物。如果顾客没有更多的购物计划，或者你很好地解决了他的问题，人们会愿意花更多的钱。

问：你的结婚25周年纪念日是什么时候？

答：这个周六。

赞：哦，好快啊。

“哦，好快啊”应该作为任何时间小于一年的事件的赞叹式回答。“具体是什么时候？”“两周。”“伙计，很快就到了。”这种赞叹式回答算是对今天不做决定的某种惩罚。任何能促使顾客早做决定的事情都是我喜欢做的。

继续下去：

赞：哦，真快啊。

下一个问题是什么？

现在，你知道了是什么事件，在什么时间发生。下一件你要确认的事情就是顾客是否在购物。因此，下一个合乎逻辑的问题是：

问：你之前有没有发现什么特别喜欢的东西？

你的顾客将会给你下面两个回答中的一个：

（1）我在这条街上看到过____。

（2）我没注意过（或者是我才开始逛）。

对于第1种回答，我的问题是，这个顾客为什么没有在别的商店购买？我会问这个问题，是的，我会立刻问：“为什么你没有买那个呢？”只要你带着关切的口吻问，它就不显得那么有攻击性。但我想知道为什么顾客没有在那个商店买，我不想这种情况发生在我的身上。这非常重要。对于第2种回答，你继续探询过程，可以问：“你觉得你老公会喜欢什么？”

即使是在地毯行业、便携水疗床行业，或者是其他不太常见的行业，我也是按这个逻辑来行动的。图3.1就是逻辑顺序的指引图。

登上珠穆朗玛峰会比让她去试别的可能令她满意的鞋子更容易。

然而，有的人说他们想要锐步，因为听说那是更好的牌子，他们不太在意款型。这类人更容易改变。当一个顾客说他想要某个你没有的特定品牌，问这个问题：“哪个款型？”你会分辨出这个顾客是在找，或是在找一个最好的价格，或者他对于其他的品牌也能接受。从这个角度来说，这是一个非常好的问题，即使你真的是销售某个顾客所问的昂贵品牌。

图3.1 逻辑顺序指引图

在你不代表某个品牌的场景中，为了成功地让顾客改变态度并且不让对方察觉被推销，你可以遵循以下步骤：

1.在搞清楚顾客想要什么之后，问他为什么要这个特定的款型。记住，如果他提到一个你不代理的品牌或商品，就问他要求的款式和风格。要知道对这个问题的回答是转变的关键。顾客回答你的问题之后，你必须给出一个支持性的回复以向顾客表明你在听，你很上心。记住，支持塑造信任。比如：

顾客：你们这里有松下立体声收音机吗？

销售员：这个牌子很棒。哪一款啊？

顾客：我不知道啊，听说那个非常好。

或者

顾客：你们这里有松下立体声收音机吗？

销售员：这个牌子很棒。哪一款啊？

顾客：2501款。

2.这时征得顾客的同意之后，介绍另一个选择。这会传达一种帮助，关注顾客的感受，而非仅仅是推销，就是“我想卖给你别的东西”的那种感觉。在你征求许可的时候，你想解释为什么你没有那个商品，为什么你觉得顾客可能喜欢你的替代品。我想从向采购抱怨的角度说一下：

你们要知道，我们采购者每年在全球采购以便为我们的顾客选择最具价值的商品。不幸的是，他们今年没有选择这个品牌（或这款）。不过，如果你喜欢这个品牌，我知道我有另外一款你绝对会喜欢的。我可以拿出来给你看吗？

如果顾客同意看替代品，请一定指出它如何能够同样地有益于顾客（假如没有点名要的那个好）。换句话说，把你的演示跟顾客点名要的那个商品的原因联系起来。

如果你的顾客拒绝你给他一个相似物，你可能处于一个困难的境地。你冒着推销的潜在风险在竭力改变一个不愿意改变的顾客。但不努力去卖点什么更困难。此刻你和顾客建立起来的关系，是如何继续下去的最好线索。

下面这个例子展示了如何使用这些步骤礼貌又有效地让顾客转向另一个替代品。

场景A：某顾客进门之后径直走向销售员。他迅速询问这个商店没有的品牌。

销售员：你为什么选择这个牌子的电视呢？

顾客：我的朋友推荐了。他特别喜欢上面的画面。

销售员：是的，他们非常棒。你知道，我们的采购人员有机会选择世界上任何一个电视机品牌，但今年他们没有选择这个品牌。你是想要一个画面更棒的，我们有另外一个品牌的，跟这个非常相似，也许它有一些你特别喜欢的性能。我可以给你看看吗？

场景B：某顾客进来买商店已经断货并且无法特殊定制的某款水晶。她没有找到，她问销售员那个商品在哪里。

销售员：看起来你曾经看到过它。你为什么喜欢那个水晶呢？

顾客：我喜欢它简洁、现代的外表。

销售员：是的，它们设计得非常棒。不幸的是，我们的采购人员选择了不再进那个系列的货了。不过你可能会很高兴他们用另一个一样具现代感的系列替代了它们，你可能会喜欢它们的；也许不比原来的更好。我可以拿给你看看吗？

场景C：某顾客找到一件他喜欢的衬衫，想试一下他的号。你发现他穿的那个号没货了。你有一个可能的替代品，你想在他去别的商店购买或是调货之前达成销售。

销售员：这件衬衫很棒，对吧。不过不幸，我们没有你穿的号。我可能问你一个问题吗？

顾客：可以。

销售员：这件衬衫是哪一点吸引了你？

顾客：这个颜色看起来会符合我的肤色。

销售员：确实很适合你啊，那是基本色。我们另有两款与这个颜色非常接近，你可能会喜欢的。我能给你看看吗？

家装家具销售员的注意事项

在闲谈和转换问题之后，“今天是什么吸引您到我们店”，在逻辑序列里的第一个探询问题之后应该接上这个问题。然而，不同之处在于这个问题之后。

请你的顾客落座。如果你能让你的顾客坐在圆桌边，给他准备一些白纸，让他画他家里的结构图、房间、院子，你不光会得到你所探询问题的答案，还会知道他对于未来的希望和梦想。我们这时在谈的是一大笔销售。在一个令人舒适的环境中去展示你对这些问题多么关注，将会让你的顾客感觉特别并且彻底放松，能令他更加放开地去说。记住，当顾客坐下之后，利用每个机会去突出，并且打造一个更加强烈的友善关系。

总之，我想你会发现探询是所有销售中最有动力的一步。它不仅会帮你省时间，还会给你带来额外的信息去达成销售。

要点回顾

• 所有人都能发现顾客要什么，但销售专业人士知道为什么。知道顾客为什么购买能为你提供弹药帮助你在后面达成销售。

• 在确定为什么的时候，花时间诚心诚意去理解、表达顾客的所需、所要和所想。

• 没有两个顾客是完全一样的。作为一个销售员，你的工作是发现你所服务顾客之间的差异，并且巧妙地建议适应每个不同顾客需要的合适替代品。

• 了解顾客越多，你就越有能力帮她选择商品，达成交易。你也能够更好地促成附属商品或附加商品的销售，以增加销售额，获得更多的佣金。

• 努力与每一个径直走进店里的顾客建立起信任的关系，不光最大化了你的销售潜力，而且还会发展一大群忠诚的顾客，他们会时不时地回头获取你的建议。

• 获得顾客的信任也需要付诸实践。一遍又一遍地“拷问”顾客，不可能获得信任，这个跟你问多少个探询问题没关系。信任是基于你提问的语调和你对于顾客的热情。

• 为了消除猜测，问顾客开放的问题，比如要以谁、什么、为什么、哪里、什么时候、如何来开头。

• 环境是有传导性的，让顾客坐下来然后进行迅速地交谈。你越是让顾客觉得舒服和放松，你跟顾客的内在需求、需要和欲望就越近。

• 继续使用你准备的开放结论的问题，但不要用一堆问题轰炸顾客。你并不想让他们混乱而危及销售。

• 当有效地使用结论开放问题时，你就能帮助顾客澄清他们所想，也就让你能更好地帮助他们购买恰好适合他们的商品。

• 在你裤子的后口袋里准备一些在任何情形下都能使用的开放结论问题。重要的不是你能提多少个问题，而是一旦你开始问了，能不能管用。

• 在顾客准备好之前，缩小顾客的选择范围是错误的。避免使用“或者，或者”这种选项，不要问顾客的预算有多少。

• 使用QAS方程式来跟顾客打造信任关系。

探询问题+顾客回答+支持性回应=信任

• 你可以不想成为你所有顾客的亲密伙伴，但让每一位顾客信任你很重要，要让他们感觉你明白他们在说什么。

• 不要害怕“高知”的顾客。努力与那些允许你帮助他们购买的顾客建立足够的信任。

• 探询问题最好的问法是按逻辑顺序来。否则，你和你的顾客都混乱，你就达不成你的目的了。

• 你能决定顾客是花一小笔，还是一大笔，前提是知道他为什么购买。如果在不远的将来顾客有特殊事情发生，你也许可以从价高的商品开始推荐。

• 缩短探询过程，如果顾客很清楚她想要什么。

• 因为每个进店的顾客不同，也要基于探询流程区别对待每个顾客，直到你的脑海里有一幅清晰的图画表明了店里所有与客户所需相匹配了。

• 下一次，如果你断货了，在你的头脑里要有意地促成顾客转向替代品。谴责商店的采购部门，但要给自己足够的信誉度去寻找一样好，甚至更好的商品。

• 探询吧，直到你耗尽了推销商品或记得一个回头客的机会。用上你的行动技巧，让这个过程激动人心。