饭店里让顾客等待的现象似乎处处可见，比如，客人在总台等待登记入住或结账离店、在餐厅等待上菜、等电梯、等电话等。对于顾客来说，等待意味着在一段时间必须放弃做其他事情，这会使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对于饭店来说，过长时间的等待或者即使是预计较长时间的等待都会导致失去顾客。作为管理者应想方设法缩短让顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受，最好是变得令人愉快或者能满足人们此刻的某种需求。概括起来，应考虑顾客等待心理的以下几个方面：

1．精神上的等待时间

顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。因此，应关注顾客对服务时间的期望与感知。可以考虑：其一，使顾客明白你知道他正在等待。例如，纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队超过6人时，经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总经理菲力普•乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。”当然，这类信息最理想的应是通过此时站在柜台后为客人提供服务的员工体贴的服务态度与理解的表情透露出来。设想一下，在饭店傍晚时分，正是饭店登记入住最拥挤的时间，总台柜台前排着成队的顾客，可接待员只顾招呼眼前的顾客，并在表情和态度上表现出“没看见这么忙吗？有什么办法！”“这个时间段里，等是当然的！”之类的情绪，顾客必定会感到等待时间比实际时间要长好多倍。相反，如果接待员此时向顾客传送“让您久等了，很抱歉！”“您能等待我们，从心里感谢！”之类的信息，一定会大大减少顾客心理上的等待时间。其二，告诉顾客他还需要等多久。不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。让客人明确还需要等多久，使他相信到某一时刻等待就会结束能够有效地消除其顾虑。有的餐厅甚至故意告诉顾客需要等待很长时间，这样当实际的等待时间比被告知的时间要短时，顾客就会高兴。

2．无聊的时间

等待的时间给人无聊的感觉，等待者无所事事，似乎只能任凭提供服务者的摆布，而且等待似乎将永远持续下去。没有人喜欢这种无聊的时间。饭店管理者必须以积极的方式填充顾客等待的时间，转移其注意力，尽量使等待时间令人愉快。对于等电梯的客人，如果酒店在电梯间周围镶嵌镜子，那么关于等电梯时间太久的抱怨就会减少很多。等电梯时，客人可以对着镜子检查一下自己的服饰、打扮是否得体，还可以从镜子里偷偷观察其他正在等电梯的人。对于打电话占线的客人，一段音乐录音就足以填补等待的时间，同时使客人知道电话还未接通。对于在餐厅等待用餐的客人，可以建议先到酒吧小坐片刻，这也可使餐厅增加收入；或者可以让客人在操作间的玻璃窗边观看厨师烹制菜肴、调制新鲜的调味酱。对于在大堂等待登记入住或等待楼层服务员整理出客房的顾客，可以为他们提供免费茶或咖啡以及报纸等读物，或建议客人先把行李寄存后去餐厅就餐。总之，这些转移注意力的方法需要管理者发挥想象力，尽量填充顾客无聊的等待时间。

3．服务已经开始

饭店服务中一个经验事实是：如果顾客感到服务已经开始，那么与服务还没有开始的时候相比，他们通常会更能容忍较长时间的等待。因此，对于可分为几个阶段的服务，可以采取先实施某个步骤的方法，使等待变得不那么引人注意。这种“与服务相关的”转移注意力的方法向顾客传达的就是“服务已经开始”这样一种信息。例如，餐厅里把菜单递给等待中的顾客。一旦开始接受服务，顾客的焦虑程度就会大大减轻，就容易忍受较长时间的等待。

4．先到达者先接受服务

在等待者心中都有一个排队规则：先到达者先接受服务。当一位顾客看到后到的人比自己还早接受服务时，纵然他不暴跳如雷，至少也会很恼火。而提供服务者此时则可能会被当做主谋，成为顾客发泄怒火的对象。因此，应尽力避免先到达先服务的排队规则被破坏。一个简单的方法就是领号。到达者按顺序领到一个号码，然后等待被叫号。随时公布正在接受服务的号码，这样，管理者可以减轻顾客对于可能被不公平对待的担心，而且新到达的顾客可以估计自己需要等多久。另外，饭店应该考虑自己的一些服务可能会优先对待如VIP客人、常客等特殊顾客时，这种特殊的“照顾”会使那些在旁边排着长队、没有得到特别优待的顾客产生心理不平衡甚至恼怒。管理者应敏锐察觉顾客的担心，并采取必要的措施，避免顾客产生受歧视的感觉。最好是不要当着一般顾客的面优待特殊顾客。

【思考题

对饭店等待现象有哪些缓解方法？根据自己的实践经验，你还有哪些有效方法可以补充？

一份商务套餐引起投诉的管理原因

某日晚上7时50分左右，来自上海一家公司的四位长住客人在宜宾市某家三星级饭店中餐厅就餐。作为饭店协议客人，他们中、晚两餐均享用每人15元标准的公司商务套餐。用餐期间，其中一位女性客人发觉自己的那一份商务套餐基本上是冷的，就要求餐厅服务员端回厨房重新加热。然而加热后套餐里的“田蛙”却已换成了“红烧肉”（事后了解是厨师回炉重蒸“田蛙”时火候没有掌握好而走形换菜所致），而且她还怀疑“红烧肉”是剩菜。联想到当天中午，因为餐厅正值营业高峰期，她和同事在等了一个小时以后才用套餐，尚未平息的怨气又油然而生。她在询问身边的餐厅服务员却又不得要领后，就索性端着这一份商务套餐，径直闯入了厨房。然而厨房当值厨师的答复并不能使这位客人满意。盛怒之下，她又端起套餐来到了餐厅厅面的酒水服务台，并与当值的厅面主管展开了如下一段对话：

客人：“你们为什么把冷的菜端上来给我吃，而且还更换菜的品种，这肯定是以前会议餐剩下来的，你们难道就用别人剩下来的菜来对付我们吗？”

主管：“很抱歉发生了冷菜上桌的事情，但我保证这不是会议剩下来的菜。作为厅面主管我没有权力将菜退回厨房重新烹饪或换菜。但我可以请示部门经理免去您这顿饭菜的费用。”随后这位主管转身用吧台上的内部电话寻找餐饮部经理并向他汇报此事。

然而，第三次“端菜投诉”的举动又发生了。这一次是客人端着这份商务套餐，从二楼走下一楼，由大堂后侧送到了大堂副理处的值班台上。交涉、解释、道歉在投诉客人与饭店大堂副理之间又重复了一次。此时，餐饮部经理也赶到了大堂向客人致歉，并再次承诺免除客人这顿饭菜的费用。当餐饮部经理提议，请客人重新回餐厅用餐时，该投诉客人则以“已在外面用过了”表示谢绝。

在上述用餐投诉事件发生后第二天的饭店晨会上，由当值大堂副理对此事作了通报并公布了质检处分的初步结果：对厨房烹饪那份商务套餐的厨师给予相应的罚款处分。

然而，主持晨会的饭店总经理对于这次客人投诉事件的质检处理结果并不满意，认为相关责任人和直级上级也应受到处罚。她还就此次发生的客人投诉事件提出了让饭店各部门，尤其是餐饮部举一反三地思考和分析如下三个问题：

其一，为什么投诉客人可以接二连三地端着托盘里的商务套餐从厅面走进厨房，又从厨房转到吧台，最后则由吧台端到了大堂副理处？在这一过程中，前台一线在岗的餐厅领班、主管又在哪里？在目睹投诉的“第一时间”里又采取了什么措施，以尽快消弭客人投诉的愤怒情绪？

其二，假使这位客人继续端着这份商务套餐走进宜宾电视台的大门向社会曝光投诉内情，这又意味着什么？饭店所有相关部门又将如何应对这个局面？

其三，引起这场客人投诉的最终原因难道仅仅是厨房当值厨师未按用餐标准烹饪，并用会议餐备料凑成一份商务套餐所致的吗？餐厅方面一线服务的工作人员，从服务员、领班、主管直至部门经理又负有什么样的责任呢？

……

【评析

对于上述一份商务套餐所引起的客人投诉，除了从饭店全局的高度和完善服务质量的视角来看待和处理外，尚须进一步从管理背景的因素予以剖析，因为它涉及企业管理的大课题。

这家饭店的总经理应该说是相当有水平的。她不只是对当事厨师作就事论事的处罚，而是从全店的整体荣誉出发，针对服务价值链中一切有关环节的人员进行“以儆效尤”的处理。再从这个案例的特殊性上升到管理理论的一般性来看传统管理的缺陷，以及突出改革的必要性。

1．从规范与标准来看

中餐制作历来随意性大，这与中国餐饮烹饪没有经历过大工业的洗礼直接有关。这份商务套餐制作引出这样几个疑问：每天的商务套餐有没有明确的菜谱及所用原料？有否规定端上桌的套餐必须是热的？菜谱是否可由厨师随意变换？若有变换，是否规定须向客人打招呼，表示歉意？从事端的发生来看，以上这些规定是没有的，厨房制作套餐有极大的随意性。即便是一些职工食堂，套餐也都明示几种菜谱，供客人自选。作为三星级饭店，套餐至少不能只有一种搭配，如果客人不喜欢吃红烧肉呢？给顾客有2～3种的选择余地是完全必要的，也应是三星级饭店的起码标准。所以，从亡羊补牢和持续改进的角度讲，这家饭店应对商务套餐制定明确的烹制规范、原料标准以及相应的服务程序，并严格执行，这也是对商务套餐质量的考核依据。

2．从整体服务质量来看

饭店明显缺乏保证整体质量的制度，从而也就不可能有团队协作。树立团队精神固然需要理念宣传和培训支持，但更重要的是必须有制度保障。值得注意的是，当客人到餐厅服务台投诉时，主管无奈地回答他没有权力将菜退回厨房重新烹饪或换菜。以这样落后的制度去服务，再怎么培训员工也是无济于事的。厨房在二线，那么一线的管理人员和服务人员在做出正确判断后，就应该有权代表客人到厨房去退换。这种对一线授权、让顾客满意的制度，在不少饭店已经实施了。厨房必须听顾客的，厨师不是老大！确实有问题的，当然必须退换。正因为这家饭店的餐厅服务人员无权，因而造成客人既冲进厨房，又端托盘下大堂的尴尬。这里不禁要问，一份不合格的商务套餐究竟谁有权来处理退换？面对面为客人服务的餐厅人员若无权，难道连这样的小问题也非要总经理亲自出面来解决？可见，该饭店在处理客人投诉的链条中出现授权真空。制度保证不了，任何“化干戈为玉帛”的理论分析到了服务实践中成了谁也无法执行的“空手道”。因此，该饭店必须建立确保整体服务质量的制度，其中“厨房必须无条件接受一线员工代表客人的退换要求”应是一条铁律。在服务价值链中，餐厅一线员工是厨房的下道工序，而顾客又是餐厅一线员工的服务对象。因此，只有落实对餐厅一线员工的授权，才可能迅速在第一时间里确保投诉的最优处理。实际上自古以来的中国餐馆服务，退换和按客人意愿定制是很寻常的事，顾客与餐馆的情感沟通很融洽，这种颇具历史传统的服务的长处在今天应该继续弘扬，更上一层楼。

3．从奖惩方法来看

原来饭店的质检处分只是针对那位厨师，这显然是不够的。后来饭店从全店荣誉出发，对相关责任人和直接上级做出处罚，这应该说是对的，是具有震撼作用的。

在市场经济环境中，企业员工的行为在很大程度上是受到利益导向的。该饭店在发生这一投诉时，为什么周围看到的员工都没有努力去化解呢？在科学管理中，对企业而言首先是制度保证，有了奖惩制度的激励导向，然后具有职业素质和专业技巧的督导，才能在制度下充分发挥积极作用。反之，若没有奖惩激励，有素质也不会去通力配合，而只会冷眼旁观，甚至就是想让别人出洋相，自己看笑话。因此，该饭店在做出这次特殊的处罚后，应建立考核整体服务质量的奖惩制度。顾客严重不满意，乃至投诉处理不当、不及时，相关人员都要受“株连”。上海有一家三星级饭店采用了一种简单的“不讲理”的奖惩办法：客人有投诉，若两个相关部门不是去安抚好客人，而是扯皮各自的责任，那么饭店先不问原由，“不讲道理”地对这两个部门都各打五十大板，都扣奖金。这种做法虽未必值得完全效仿，但其以“顾客满意”为鲜明导向的强制化奖惩的思路则是很有启发意义的。

以上三点，归于一理：任何服务问题都要到管理上找原因，首先从制度化着手去持续改进。思想教育和业务培训固然必不可少，但制度化无论如何都应放在第一位。唯有如此，服务质量才能有坚实的、统一的和科学的保障。

【思考题

简述一份商务套餐引起客人投诉的管理原因。举一反三，如何从制度化着手持续改进，以避免类似事件的发生？