某年年初，山东某三星级饭店发生了住店外宾财物被盗的重大案件，案件过程大致如下：

实习生小王把值房车停在房间门口，然后按顺序要求清理房间。在清理卫生间时，一位西装革履的青年男子推开值房车进入房间，小王慌忙抬头问好，男子面露不悦：“怎么还没做完？快一点，我过一会儿还有朋友来访呢。”小王本来要向客人索要房卡核实身份，看到客人不满意，害怕会被训斥，就打消了念头。男子进入房间一两分钟后，就拿了一只公文包离开，临走时还督促服务员动作快一点。中午时分，外出返回房间的韩国客人突然发现手机、信用卡、现金等大宗财物失窃。因是涉外案件，饭店方面立即报告了市公安局涉外分局，数辆警车呼啸而至。紧张的调查之后，却没有发现很有价值的线索。案子陷入困境，至今未破。

【评析

1．服务员违规操作酿大祸

案发时，在房间清理卫生的实习生小王未按规范确认进房者的身份，直接导致了犯罪分子冒充客人身份进入房间行窃。如果严格执行有关规定的话，案件完全可以避免。还有一点，客人本是韩国客人，理应讲韩语，而犯罪分子明显讲的是汉语，遗憾的是服务员对客人情况一无所知，这也反映了饭店培训的薄弱。

2．客情通报欠缺

按规范，楼层服务员应基本掌握住店客的主要特征，如国籍、入住期、出游目的和在店消费习惯。这些可以部分做到对犯罪的预先防范。

3．饭店安全意识淡薄

调查证实，犯罪分子是从饭店正门大摇大摆而进，得手后又原路返回。在这一过程中，门卫、行李员、前台工作人员均有可能注意到这位不速之客，然而由于思想麻痹、安全意识淡薄，使得犯罪分子如入无人之境。作为三星级涉外饭店，却并未安装摄像监控系统，这不但未能给犯罪分子以心理震慑，案发后又不能留下直观的影像资料，为破案带来了极大困难。调查表明，嫌犯曾经在同一楼层长时间徘徊观察，寻找作案机会，如果有摄像监控系统，他决不会如此猖獗。

4．饭店正成为新的犯罪目标

联想到近期发生在饭店的刑事案件呈上升趋势，且抢劫、贩毒、凶杀等严重犯罪时有发生，可见饭店正在成为新的犯罪对象和场所。据有关员工描述，嫌犯西装革履、戴着眼镜，完全一副老板派头，对饭店相当了解，可以非常老到地冒充客人，可见是对饭店非常了解的惯犯。不法分子之所以把饭店作为犯罪目标，可能是基于以下原因：饭店环境开放，客流量大，不引人注目。饭店放松了警惕，而客人往往身带贵重物品又不注意存放。

5．客人安全意识有待提高

本案的直接受害人是一位韩国客商，作为经常身在旅途的商人，理应知道贵重物品应存放于前台，或许是疏忽大意，或许是心存侥幸，或许只是图省事，然而一旦意外发生，一切都悔之晚矣。针对客人麻痹心理，饭店在警示顾客的防范心理上要加强力度。

拥有安全的消费环境是客人的起码要求。这是每一位饭店管理者需要切记的。

【思考题

如碰到在客房楼层转悠的人，你该怎么办？如何做到有理、有礼、有节？

酒店内的麻醉抢劫案

犯罪分子在酒店内除惯用的作案方式外，逐步向智能化方向发展，如武汉某地区发生的麻醉抢劫案就说明了这一点。

一天晚上12时左右，犯罪嫌疑人刘×、吴×搀扶着两位小姐到该区某宾馆，使用名为王×的假身份证登记，两男两女同进入307房间，因事先两位小姐与两男在外吃宵夜时饮用了放有麻醉药的饮料，感到头晕。在昏迷不醒的情况下，被两男乘机抢走手机两部、现金500余元，得逞后逃离现场。罪犯又用同样手段在其他宾馆旅店作案时被当场抓获。经公安部门审查，刘×、吴×两犯系社会无业人员，组成一个犯罪团伙。

此案表明，一些宾馆旅店的治安管理存在着严重漏洞，原因主要表现在以下几个方面：

第一，此案首先选择合适目标，有预谋在另一场所作案，在夜宵的饮料中放了麻醉药，最后谎称小姐喝醉了酒需要休息，登记进房后实施抢劫。服务人员在接待服务过程中，未留心观察喝醉酒的小姐身上有无酒味、有无呕吐现象，使罪犯得手后从容离开现场。

第二，验证不严。罪犯用名为王×的假身份证登记时有两处明显误差：一是工作单位栏填写“省计委接待办”，事实上无此单位；二是假身份证编号栏出生月写成32。如能及时发现上述疑点，就可把住登记验证关，将情况报告有关部门。

第三，一人登记多人住宿，或甲登记乙住宿，明显违反《旅店业治安管理规定》第十条第一款，即凭本人有效证件登记验证后方可住宿。而登记员在仅一男青年登记的情况下，竟允许两男两女同住一间客房，说明他思想松懈；深夜值班人员警惕性也不高，缺乏安全管理责任感，致使犯罪分子作案后逃之夭夭。

此案引发的教训值得同行借鉴，特别是要加强对员工的治安业务知识培训，提高安全意识，严格把好住宿登记验证关，真正将各项安全制度落到实处。

【思考题

本案反映了酒店的治安管理存在哪些漏洞？结合本酒店的实际，你认为安保工作需要做哪些改进？

一张押金收据

某日中午，江苏某三星级酒店总台的收银员小陈脸上布满愁云，因为她遇上了一件从未遇到过的麻烦事，不知如何是好。

“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小陈过于激动，满脸通红，说话的声调带着颤抖，尽管已经压低了音量。

站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小陈的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神定定地看着小陈，一字一顿地说：“我记得很清楚，是你上午说一时不便，该退的300多元等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。”

当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否您记错了，请您回忆一下好吗？”

这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。

“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。

中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是恨恨地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂门口走去。

一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小陈确实退还过余款。但也明显地看出小陈工作中的一个环节疏忽了——没有及时收回押金收据。

小陈向“英明”的大堂副理投去感激的目光。大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。

【点评

总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务的表现之一。但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨而不出娄子。收银员小陈只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。这一教训想必会让小陈记上一辈子。

幸亏酒店总台收银处安装了闭路摄像探头，加上大堂副理应对机灵，才没让“大款”客人诈钱图谋得逞，也还了收银员小陈一个清白。

从管理上说，对各岗位工作在安全上的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银员更要有安全防范意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在执行程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。

【思考题

从押金收据的风波中应该引出什么教训？本酒店收银台上是否安装了摄像探头，并且正常运转？