不少高星级酒店看到国际上流行的行政楼层能够卖出比一般楼层高出30％的房价，经营管理者一般都会心动，想着、争取着能在酒店内有几层行政楼层，一是为了提高酒店的等级和档次，二是为了期望有一个新的利润增长点。所以在有机会进行客房、楼面的装修改造时，都会忍不住辟出两层楼面，推出行政楼层的概念。有的专门设计了行政酒廊，有的则简单地用了两个客房的面积，做成了行政酒廊。只完成形式改造的酒店，往往在增加了行政楼层以后把这些楼层的房价比原来普通的楼层房价上浮了30％左右，但这些楼层的使用率却不尽人意，并没有受到宾客的欢迎。在使用率不理想的前提下，如果考虑更新改造费用的回报率，会使得经营管理者想起来就不寒而栗。为什么事与愿违呢？

一个高星级酒店行政楼层的经营，其关键并不在于是否有单独的行政酒廊，而是能否为顾客提供他们需要的增值服务。增值服务的内容有很多：为顾客提供贴身管家服务，为顾客提供免费烫衣服务，为顾客提供免费会客场所和休闲食品，为顾客提供一系列与之行程配套的商务服务。这些服务是一种“一对一的服务”。这是顾客愿意多花费比一般客房高的房价后的基本期望。所谓“一对一的服务”是为顾客提供的专业化、私人化的一站式服务，即酒店的前厅、客房、餐饮融为一体的服务。入住行政楼层的顾客将得到一位指定的“贴身管家”的照应。这套系统的服务包括：机场接送、搬卸行李、入住和退房手续的办理、客房就餐服务、洗衣服务、叫早服务、订票、安排会议服务、秘书服务等。设想一下，要能够提供这种一对一的系统的服务，酒店需要一批训练有素的贴身管家服务员，酒店还需要有一套能够提供服务的运作系统。

作为顾客来说，入住行政楼层有两个目的：一是身份的象征，二是想拥有一个异地的“第三生活空间”。基于顾客消费者的这两个目的，作为开辟行政楼层业务的酒店，就需要认真地考虑以下几点：其一，酒店是否有足够的声誉度能够吸引有身份顾客的入住？其二，酒店是否有一批训练有素的员工能够为顾客提供“一对一”的贴身管家服务？其三，酒店是否有能力提供整套“一对一”贴身服务的运作系统？

客观地来评判，入住率低的酒店行政楼层往往就其酒店本身的品牌和声誉度就不符合开辟行政楼层的条件；另外，这些酒店没有一批能够提供“一对一”贴身管家服务的训练有素的服务员；再者，这些酒店也没有一套成系列的行政楼层的运作程序。在几个基本条件都不具备的情况下把行政楼层的概念经营成功，可能性不大，入住率低将成为现实。由于没有足够的入住率，这些酒店行政楼层所提供的免费早餐的质量往往还达不到酒店在咖啡厅提供自助早餐的质量，顾客的投诉在所难免。目标客户群的顾客，要将入住行政楼层作为异地“第三生活空间”的目的一般无法达到。

对于将一般楼层改造成行政楼层的酒店来说，都会面对这样的困惑。硬件的改造，只要有资金的保证都能完成，但只是形式上的完成。如何在“软件服务”的内容上给予顾客新的增值是酒店经营管理者需要解决的困惑。这一关键的问题解决了，酒店才能达到新的利润增长的目的。下面是对于酒店解决行政楼层经营困惑的几点建议：

其一，对于没有一定品牌和声誉度的酒店，没有条件提供“贴身管家”服务的酒店，以不搞行政楼层为好。

其二，有一定品牌和声誉度的酒店，必须先建立一套行政楼层的运作系统和培训一批能够提供“一对一”贴身管家服务的服务员，再推出能让顾客感受到异地“第三生活空间”的行政楼层的产品。

其三，对已经开设行政楼层而经营较差的酒店，应该以务实的精神，立即将行政楼层当做一般楼层运作，这样可以节省不必要的开销，而应该考虑将其以普通房销售，并增加软件服务，这样在价格的销售上同样可以上一个台阶。

【思考题

客人为什么愿意多花30％的房价入住行政楼层？你们酒店是否设有行政楼层？若无，你认为是否有条件开设？若有，你认为哪些地方需要改进，或者应该改为一般楼层运作？

“会议专家”的会议产品

上海某酒店是一家专业化的会议酒店。把酒店名称直接冠以“会议酒店”，说明了投资者在设计建设阶段已有了明确的市场定位，从而使酒店产品具有了在细分市场上的竞争特色和优势。

会议楼拥有大小会议厅室34个，所有大小会议室均有明亮的采光。其中能容纳600人以上的有三个，最大的近千平方米的大宴会厅可举行千人大会。会议配套设施都是世界一流的，从7国语言的同声翻译、多媒体LCD投影仪、灯光音响对讲控制器，到个人电脑、激光教鞭等近30种先进设备一应俱全，且存量充裕。从建筑设计到设备设施的会议产品，“硬件”优势可算是“先天条件”。

酒店对会议产品的“软件”更是高度重视，他们的口号是“保证客户满意，留住每一位客人”。其会议产品“软件”特色，主要有如下几点。

1．组织结构

酒店设有宴会部，统管会议接待和宴会安排，归餐饮总监领导。宴会部主要负责运作，销售部负责会议接洽。但若客户需要，宴会部也可以直接接洽会议。把会议和餐饮归在一个口子的组织结构，有利于为客户统筹安排，提高整体服务质量。

2．培训

要求每一位员工必须熟知酒店的设施、服务内容和近期各项推广活动、重大客户会议等。这种培训流水式地进行，每两个月考试一次。如所有餐饮活动场所的位置、营业时间、菜式，当月“特别推广”的时间、价格、特色等。

3．会前客户沟通制度

尽管任何会议确定下来后与客户都有合同，但仍有许多细节是不可能写入合同的。因此，在会议前店方有关部门和人员与客户会务组要进行详细对话，一一落实对口负责的人员，建立店客会议联络网。这样，既能在会前尽量考虑全面周密又能在会议中随时沟通调整。

4．提供产品的设计

会议的组织者并非都是内行，而且对先进的会议设备设施也有不少人不太熟悉。因此酒店根据客户会议的性质、人数和其他要求，主动精心设计两套以上方案供主办者选择。这种做法很受客户方具体操办者的欢迎，因为细节考虑得详尽，会议举办得圆满，最终是操办者脸上有光彩，是他个人成功的标志。

5．不分等级的业务洽谈原则

以客户的喜好为标准，谁接会议谁就做总牵头人，没有级别高低之分。如果某客户专门找某主管级的人员联系会议，该主管就负责该会议的全部组织沟通工作，一般决策权均归该主管，由他说了算。这种灵活的原则，对内能激励每个管理人员的事业心；对外能加强与客户的亲近感，洽谈的双方都是能做决定的负责人。

6．协调跟踪制度

会议的全过程中，酒店有专职的协调员跟踪，每时每刻听取客人意见，并及时将这些意见反馈到酒店有关部门。任何部门，从协调员那里收到这类信息，都设法尽快满足客人的需要。协调员的全部活动听从本次会议酒店方负责人的指挥，并对其负责。

7．文字化和表格化管理

会议服务是非常琐碎、复杂的，也是多变的。靠口头、靠记忆就容易造成疏漏和失误。因此，酒店建立了会议检查、宴会检查、设备检查、客房布置检查、美工检查等近十种细致的会议前检查表格，一一落实，记录在案，照单执行。如一张“会前事件检查表”（Pre-event Check List）中包括了席卡、司机餐和欢送仪式等细节近40项内容。

8．会后评价和反馈制度

会议结束后，酒店对会议服务质量进行综合评价。分为总体印象（下有指示方向明确性、员工态度、会议位置等7项）、技术设施（下有电子设备、视听设备、电话通信等8项）、会议期间（安全性等4项）、餐饮服务（5项）和结账（3项）五大类，按优、良、中、差打分。

此外，还要上门听取客户意见和反映，这既是一种诚意的表示，酒店也能从市场上得到改进会议服务的方向，并不断积累经验。每次会议，都有完整的详细资料归档。这也是会议产品的个性化服务。

该酒店在上海会议市场上占有一定份额，正是源于它以“会议专家”的眼光和思路，策划、组织和销售独具特色的会议产品。

【思考题

本案例介绍的专业会议产品的“软件”特色，对于大多数常规酒店开发会议产品有哪些启示和借鉴？