根据一些统计资料显示，门店发生的安全事故中，较多的意外突发事件，往往并不是意外，而是由于门店人为的疏忽。概括起来，门店发生安全事故的主要原因如下。

（1）门店设备的老化。许多连锁企业门店的设备老化或从不作定期保养和检查，如门店的各项消防设施、工作器械（补货梯、卸货车、铲车）等，一旦使用，往往会导致安全事故。这样不仅可能危害到消费者的利益，门店内部员工的工作安全也无法得到保障。

（2）员工基本常识的不足。门店的员工对于安全方面的常识往往不足，有时甚至在观念上也有偏差。例如：在用电方面，出现超负荷用电或电源使用不当；在工作方面，存在不良的作业习惯；在遇到意外伤害时，出现不当医疗护理和时效上的延误；在消防设施、设备和器材方面，员工不知如何操作和根本不重视消防设施的维护等，这些也都是造成门店安全事故的主要原因之一。

（3）员工警觉性的缺乏。门店的许多意外事故演变成重大伤害，往往是由于门店员工缺乏高度的警觉性，从而导致最终一发不可收拾的局面。例如：对于小火苗的发生掉以轻心，而演变成一场大火灾；使用各项器材设施，发现不良或故障时不引起注意；对于购物过程中顾客的特殊异常的行为或要求不予理会，而导致顾客受伤或使店内遭受财物损失等。因此，门店员工良好的警觉性是减少门店意外事件发生的有力保障。

★ 知识拓展

内部安全管理

大部分超市在非作业时间内，并未安排人员留守。但是为了防止窃贼夜间闯入窃取财物，通常会与保安公司合作，安装保安系统。因此有必要对开、关门的作业加以规范，以确保卖场的夜间安全。有关的管理内容如下。

（1）开店必须由特定人员（如店长、副店长，或其他干部）在规定的时间开（关）保安设施，本人在记录簿上记录并签名，还必须附有至少两人的附属签名作为证明。

（2）开店后，当值主管应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏迹象。

（3）关店前后应做好以下事项：

① 清点现金，检查收银机、金库、店长室并且上锁。

② 除必要的电源外，其他不必要的电源应关掉，所有插头也应拨起。

③ 检查店内每一角落，包括仓库、作业场、机房、员工休息室、厕所等，防止有人藏匿于店内。

④ 员工安全检查。例如，检查员工撤离公司的手提袋及物品。

⑤ 开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。

案例分析

弯曲的货架层板

8月5日中午，卖场内人潮汹涌，二楼百货部的通道内挤满了顾客和购物车，各供应商派驻的促销员也在起劲地做着商品推销。此时，二楼洗化用品区域挤满顾客，纷纷抢购洗化用品。商场准备了充足的货源，货架上摆得满满的。突然，洗化用品区域传来“轰”的一声，引起一阵惊叫。值班经理马某马上赶到现场，发现香皂撒了一地，购物车都堵塞在通道上，促销员站在一旁发呆。后来据有关负责人指出：商场二楼楼层的承重指数为400 kg/m2，按照量贩店的销售需要，二楼必须采用重型货架，但是二楼承重远远达不到要求，所以被迫采用中型货架。结果这种货架在洗化用品部、文体部都发生层板被压弯、脱落，导致压坏商品的现象，因此不得不经常更换层板和其他配件。马某赶紧指挥疏导顾客，迅速组织理货员整理商品，更换货架，幸好没有发生人员受伤的情况。

思考问题：

1. 连锁企业门店在选购设备及商品陈列时应考虑哪些因素？

2. 连锁企业门店应如何建立一个安全的顾客购物环境、员工工作环境？

技能训练

思考题

1. 门店安全的主要含义是什么？

2. 简述门店安全作业管理的重要性。

3. 简述门店发生安全事故的主要原因。

能力训练

1. 到大型百货商场进行观察，仔细分析百货商场的安全路线、通道是否畅通？安全设施管理是否有不足，应如何改进？

2. 通过调查，了解门店的安全主要考虑哪几方面并写一份门店安全管理规定。

任务 安全作业管理

在门店安全管理的主要项目中，绝大多数都属于临时发生的状况。即使平时已有相当完善的防范措施，仍然会有一些无法控制的因素产生。因此，为了尽力避免和减少任何财物上的损失及人员的伤亡，连锁企业各门店的安全管理不仅应注重事前防范，还要能够对突发事件进行及时的处理。

工作任务

资料：唐山市林西百货大楼特大火灾

事故概况及经过

1993年2月14日，河北省唐山市东矿区林西百货大楼发生特大火灾。唐山市林西百货大楼位于唐山市以东30公里处，是东矿区最大的商业中心。自1992年秋季开始，大楼为了扩大营业面积，在主楼东侧原为一层的家具部基础上加层扩建。由于大楼领导只求效益，不顾安全，采用了边施工、边营业的办法。结果形成大楼内顾客忙购物，大楼外施工人员忙作业的情况。火灾发生前一天，一名无电焊操作合格证的焊工在从事焊接时，焊渣两次穿过房顶凿开的孔洞掉入楼下的家具营业厅，引燃了物品，幸亏发现及时，小火被及时扑灭。其中一次落到办公桌上，烧着桌上一个纸盒，被营业员用水扑灭。如此严重的征兆报告到大楼经理室。经理孟某知道后只是说了一句：“不能干就别干了。”未采取果断措施。2月14日13时15分，无证电焊工董某在既不清理现场，也无任何监护措施的情况下动焊。电焊熔渣掉入厅内一人多高的海绵床垫上。因该楼刚刚装修过，采用的装修材料全部是易燃的，遇火即着。火着起后，用脸盆的水扑不灭，在场的一个营业员抱来灭火器，但是却不会使用。营业员把灭火器交给在场的一位顾客，那位顾客也不会用，再问别人也都不会用。这时，火已经很大了。有人想去报警，但因电话机被锁，只能打进，不能打出。一个营业员跑到相邻的单位借电话报警，可惜，那里的电话也被锁住。那位营业员不得不跑到对面的照相馆去打电话。拿到电话，却又不知火警号码，只好查电话簿。当查出报警电话，已经过了十多分钟，海锦床垫上的火已经上了房。公安局消防队接到报警后，立即调集消防车赶赴火灾现场，公安局的领导同志，亲赴现场指挥灭火和抢救遇险人员，共出动消防车24部，消防指战员164人，经过消防指战员的英勇扑救，大火于16时30分被扑灭。此次火灾造成80人死亡，55人受伤，大楼全部商品被烧毁，直接经济损失达400万元。

事故原因

经调查组对有关人员了解和现场勘察，认定是由于电焊工违章操作，电焊熔珠引燃可燃物质是事故发生的直接原因。负责唐山市林西百货大楼扩建施工的唐山市东矿区劳动服务公司建筑工程公司管理混乱，是造成事故的重要原因。唐山市林西百货大楼安全管理薄弱，安全意识不强也是造成此次特大事故的重要原因。

事故处理结果

对相关责任人都给予了相应处罚。

预防措施

（1）建立健全领导防火安全责任制。各有关单位要明确第一把手或企业法人代表是安全工作第一责任人。强调对本单位的安全工作负主要责任。特别要结合承包责任制和领导任期目标责任制，层层建立安全责任制。要把安全责任制同奖惩制度结合起来，有奖有罚，奖罚分明。

（2）做好职工的消防安全教育和培训。职工的消防安全意识和素质，是企业做好消防安全的根本。因此要运用多种方法，增强职工的安全意识。特别是一些特殊工种，如电焊工，一定要做好上岗前的培训，绝不能违章操作。

（3）树立“安全第一、预防为主”的思想，坚决克服“重生产经营、轻安全”的做法。真正认识到：“安全就是效益，安全促进生产”，杜绝“边设计，过施工，边生产经营”的“三边工程”。有关部门一定要把好消防安全关，不符合安全条件的一定要督促整改，直至停产整顿，把隐患消灭在萌芽之中。

要求：

1. 如要给百货大楼建立安全管理小组，其组织结构应如何设置？

2. 应如何对消防安全进行管理？

3. 门店中还有哪些安全管理项目？应如何进行管理？

4. 如何应对门店的突发事件？

相关知识

一、建立安全管理小组

保证连锁企业门店的安全除需要设施和措施外，最重要的是要有组织保证。通常是在门店内成立安全管理小组，事先明确各类人员的任务分工及处理办法，一旦发生突发事件，能够迅速做出应变处理，针对重点进行有效的处理，而不至于发生混乱。

安全管理小组人员构成如下。

（1）总指挥。总指挥一人，一般由门店店长担任，负责指挥、协调现场的救灾作业，掌握全店员工的动态，并随时将灾害的发展状况及应变处理作业向连锁企业总部主管部门报告。

（2）副总指挥。副总指挥一人，由副店长或值班长担任，负责截断门店的所有电源，并协助总指挥执行各项任务。

（3）救灾组。救灾组主要负责各种救灾设施和器材的检查、维护与使用，水源的疏导，障碍物的拆除，以及灾害抢救等任务。各项救灾设施及器材应予以编号，并指定专人负责。

（4）人员疏散组。灾情一旦发生，应立即通过广播传达店内的危险状态，并迅速打开门店的各安全门和收银通道，协助顾客疏散到安全地带。同时要警戒灾区四周，以防止不法分子乘机偷窃。

（5）财物抢救组。该组应立即关上收银机，将钱款、重要文件及财物等锁入门店的保险箱，或带离现场另行保管。

（6）通信报案组。报案人员应指定专人负责，主要负责对外报案及内外通报联络等任务。

（7）医疗组。医疗组主要负责伤员的抢救及紧急医护等任务。

以上各小组应各设组长一名，负责各组人员的任务指派。店长则应将安全管理小组列成名册，并特别注明总指挥、通信报案人及重要工作代理人的姓名。同时将“防灾器材位置图”和“人员疏散图”张贴在店内指定位置。在事故发生时，各人员都有自己的任务，迅速应变处理，进行有效的安全管理作业。

安全管理项目

门店安全管理所包括的项目相当广泛。以地点而言，除了卖场购物区域外，还包括购物区以外的公共场地及员工的工作场所；在对象上，除了人之外，还有财物的安全；在事件上，除了突发的意外事件之外，还有日常的例行作业；至于时间，更是随时都可能发生。因而，门店必须做经常性的安全作业管理。门店安全管理的重点项目是：消防、防抢、防偷、防骗及防意外事件发生等。