“态度+行为+技能=结果”这个公式可以很快穿透各种细节，甚至细枝末节和各种借口的迷雾。假设你没有得到你想要或需要的结果，没有获得你、你的团队或整个公司期待的效果，第一个要问的问题就是“为什么？”答案就是你在态度、行为、技能这三个方面有一个或多个方面的欠缺。

态度

一个人身上最重要的特质就是积极乐观、满怀自信的态度。没有什么比这更重要，每个人都要对自己的态度完全负责。作为领导者，你要为员工改善环境、创造机会，对那些获得成就的员工给予奖励，这样那些有上进心的员工就会脱颖而出。你没有责任去永久地改变一个人的性格，或改变他过去的经历，你也没有这样的能力。但你有能力、也有责任为那些努力工作、力求取得成绩的员工创造新的积极经历。至于他们是否选择改变他们的态度，这完全取决于他们自己。

一些人由于畏惧而工作，还有一些人是由于奖励而工作。从长远角度看，畏惧不是一个健康的激励因素，而奖励对于公司来说，支出成本又比较高。当员工获得奖励后，他们的积极性就会削弱，而且他们会想要更多的奖励。你需要一些契合公司文化、认同公司价值理念，并能够自我激励的员工。有一点很重要：如果是因为害怕丢掉工作、没钱付房租，或出于其他一些低层次的畏惧而工作的人很难达到马斯洛所说的“自我实现需要”这一层次。

底线就是你要雇用那些能够自我激励的优秀员工，他们想做最好的自己，他们为了某个不同凡响的理由在你的公司里与你共事。当你雇用员工时，允许他们推销自己，并且要弄清楚你为什么需要他们，他们为什么需要你。在这本书的附录二里，我附上了一个我用过多年的面试程序的例子，它很有效果，因为态度很难衡量，所以态度最精确的方式就是看结果。人们做的事要远比人们说的话重要。

行动

行动是指人们从事的一切有目的的活动，除了结果之外，行动就是最容易被检测的。

主要功能指标是公司中每一位员工都应该测量的指标。这是个人工作表现的精华。一个值得去做的目标能够将员工的行为与公司的结果直接连在一起。如果很难明确从行为到结果的联系，或者根本就看不到这种联系，这或许就意味着这个人是多余的，很可能能力不足，或者是某人的亲属。（请原谅我这么讲，我经常在股东人数有限的公司看到这样的情况。这种家庭成员在公司里滥竽充数的情况带来的最大问题是会让其他雇员消极怠工，整个团队士气下降。）

在图表上测量行为的好处就是你可以看到大家的工作趋势，并能找出需要改进的地方。一个很明显的例子就是在推销员的行为图表中，我们能够看到销售电话及预约见面的记录。打多少次电话能获得一次预约见面的机会？多少次见面能签售一单？最终的销售情况怎么样？

另一个有趣的视角就是行动与结果之间的相互关系，因为这关系到行动与行为、时间范围和外部发展状态的关系。亲自登门拜访与通过电话或电子邮件沟通相比较，成交率怎样？在客户实际购买之前，我们需要多久与他联系一次？什么样的联系最有效果？如果在其他因素都相同的情况下，利率上涨，结果又会被如何改变呢？

如果能让公司里的所有人都绘制行动图表，这是一件令人兴奋的事。那时他们就开始与自己竞争，全身心地投入工作，并从工作中获得满足感。你能想象到这对你的最终目标会产生什么样的影响吗？这也会帮助你的员工看到他们需要改进之处。这很自然地把我们带入了第三个方面：技能。

技能

在上述三个方面中，技能是最不重要的，但这并不意味着技能与实现目标毫不相关，而是说在取得工作成果方面，技能同态度、行动相比显得最不重要。如果你的一个员工聪明又有才能，但是他的态度消极、恶劣，他会给其他员工的工作动力及士气带来怎样的影响呢？如果一位技能超高的员工并不去做一些应该做的事情，如从来不上班、从不立刻给客户回电话，那又会造成怎样的影响呢？

与态度恶劣、才能超群的员工相比，具备良好态度的员工能够更快、更好地学习技能，做出积极富有成效的贡献。同理，如果你态度端正，又能够始终采取正确的行动，你的技能也会得到发展。

幸运的是，我指导和培训的重点是帮助那些成功人士知道他们还可以进一步提高。当我接到改进工作表现的训练邀请时，大多数情况下都是为那些技能超高但态度有一些问题的员工做训练。通常情况下，公司会通过引入独立的第三方机构来解决这样的问题。偶尔遇到特别复杂的情况，则需要受过专业训练的心理学家来相助。

雇用具有良好态度的员工对于公司开展工作来说更容易、更有乐趣、也更有益。如果你雇用一位积极向上的员工，但他无法胜任某一岗位的工作，又无法适应公司文化时，他会第一个认识到这一点，并且愿意在这家公司里找一个适合他的其他岗位，或者乐于去寻找其他的机会。这就是雇用具有良好态度员工的边际效益。

与你的团队工作时，要记住使用这个公式。与团队成员分享这个公式，并让他们帮助你绘成图表，监控日常工作活动。当你与团队成员一对一见面时，一定要审阅点评这个公式及图表。把它们当作是你设定目标，改善效果，选定需要培训、训练及提高的工作领域时的工具或参考点。

员工没有积极性？！

每天反复做的事情造就了我们。然后你会发现，优秀不是一种行为，而是一种习惯。

——亚里士多德

我们为了满足某种需求，才养成了某些习惯。每个人都既有好的习惯，也有坏的习惯。这两种习惯都是为了完成满足某一种需求这一基本任务而形成的。行为到底在多大程度上是习惯，各种研究结果众说纷纭。但是大多数研究都认为行为在很大程度上是习惯（至少占了35%以上）。

由习惯而满足的需求不是情感上的需求，就是物质上的需求，有时是两者兼而有之。根据科学家的推理，习惯形成的原因是为了让大脑更容易发挥功能。就像水从山上流下来时都会选择阻力最小的路径一样，大脑在解决问题或完成任务时也会寻找最便捷的途径。

与养成习惯相关的那部分大脑是基底神经节，但它并不能区分习惯的好坏。丹尼尔•戈尔曼在他撰写的《情商》（Emotional Intelligence）一书里讲述了一位律师的故事。为了移除肿瘤，这位律师做了开颅手术。手术之后，他的逻辑性、记忆力、注意力、认知力依然很强。但问题是，他像电脑一样，无法辨识各种选择的价值，没有了自己的感受，结果他无法保住那份工作。

你的习惯能够成就你的事业，也能毁掉你的事业；能够有益你的健康，也能危害你的健康；能够改善你的个人生活，也能破坏你的个人生活。你有能力根据自己的价值观评价分析检验你的习惯。如果某个习惯不能帮助你进步，马上改掉这个习惯。想从大脑的结构轮廓中彻底删掉某一个习惯几乎是不可能的。所以我们必须养成另一个更好的、更强的习惯来覆盖你之前的习惯，控制你的行为，这是一种绝对切实可行的解决办法。

买一栋新房子

你后来去过你曾居住过的街区或小镇吗？还记得当年住在那里时，你是多么熟悉你家周围的路吗？尽管那时你可能还只是个孩子。现在试想一下，如果今天给你戴上眼罩，再把你带回到同一间屋子里，你是否依然熟悉它？关于那间屋子，你肯定能记住很多，但是关于房间的细节，你一定也忘了很多。假设多年前你搬入新家，从那以后，你又熟悉了新房子的所有情况。但当前你新养成的行为习惯、新的记忆都是与你目前的居住地相关。你当前的记忆和习惯要比你孩提时代形成的记忆和习惯更加生动，更有影响。同理，旧习惯会被我们偏爱的新习惯所取代。

我想采用一系列的暗喻说法能够让你深入理解习惯以及习惯的改变方法。改变习惯就像是在搬迁。一旦你决定卖掉旧房子、买栋新房子，你必须采取行动。亮出“此房出售”的标牌就意味着你要开始这项活动了。告诉别人你要改变居住地了。

列出一张清单，标记上你需要出售、打包以及搬运的所有物品，有些物品你要放弃。不要忘了思考评估一下你购买新房的各种选择理由，就像这件事真的要发生一样去计划、行动。因为这件事真的要发生。

开始和你的老邻居们道别了。当你确定了搬家日期后，尽可能多地了解你的新邻居。重点关注一下通过改变习惯为你带来的快乐、益处以及各种结果。现在迈出简单的一步，真正从老房子里搬出来，搬到新社区的新家里。每次迈出一步，你最终会体验到彻底的变化。

第一个行动就是亮出“此房出售”的标牌，然后是具体的几项准备工作。最终真正地搬走。一旦搬了家，逐渐会发生彻底地变化。你会结识新朋友、新邻居，适应不同的房间和生活设施。你要走新的路，去新的加油站，逛新的商店，去新的饭店就餐，去新的教堂做礼拜，去新的地方娱乐。就比如我，我是在新泽西州长大的，大学一年级时才搬到加利福尼亚。在那里，我养成了很多新习惯，我甚至学会了讲不同的方言。事实证明，如果你想改变，就能做到。

如果你想成为英雄，把改变想象成“破釜沉舟”，这会使你做的事情及情感上产生一系列连锁反应，帮助你培养新的习惯。改变某一习惯的决定、契机及开端通常非常简单。