知道顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就有可能采取适当的步骤和方法做好顾客接待工作。营业员接待服务应按以下程序进行：热情招呼、等待时机—捕捉时机、接近顾客—展示和介绍商品—参谋推荐—促进信任、达成交易—收取货款、包装商品—道别、送客。

热情招等待时机

顾客进店后走近柜台或货架，营业员应面向顾客，面带微笑并使用招呼用语，随时准备为顾客服务。根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。

捕捉时接近顾客

接触答话就是掌握恰当的时机，主动接近顾客。接近顾客的时机有以下几个：

（1）当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；

（2）当顾客长时间凝视某一种商品时；

（3）当顾客触摸某一种商品时；

（4）当顾客把头从观察的商品上抬起来时；

（5）当顾客的目光在搜寻什么商品时；

（6）当顾客把脸转向营业员，视线相对时。

这几个时机意味着顾客已经意识到对某种商品的需要或希望得到营业员的帮助，营业员可通过接触搭话唤起顾客的注意，或使顾客从无意注意转向有意注意。

展示和介绍商品

展示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，营业员立即取出商品双手送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后，应尽快展示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。展示商品的同时，营业员应实事求是地、恰如其分地对商品加以说明和介绍，刺激顾客产生购物欲望。

参谋推荐

参谋推荐就是针对顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购买欲望，促成购买。这一般需要三个步骤：

（1）列举商品的一些特点；

（2）确定能满足顾客需要的特点；

（3）向顾客说明购买此种商品所能获得的利益。

这就是将商品特征转化为顾客所向往、所理解、所需要的东西，即顾客利益的过程。

案例分析

衣服上的瑕疵

一家商店正在抛售一批库存多时的儿童服装，花色款式都很好，就是有些跑线之类的小毛病，可半价出售也没有多少顾客购买，于是老板想出一个主意，在店外挂了块招牌，上面写着“衣服虽有小毛病，小孩穿了不要紧——五折降价”。

营业员耐心地将每件衣服的毛病指给顾客看。“其实这件也没什么大毛病，就是有些脱线，您回去自己缝两针就好了。”“这件质量更没问题，就是袖口这几个脏点，洗洗就没了。”听到这些实在的话语，许多原来心怀疑虑的顾客，都变成了积极的购买者。很快，库存的童装销售一空。

思考问题：

1. 在本案例中，库存童装销售一空的窍门在哪里？

2. 如果你是营业员，对商品的不足之处，会采取什么处理方式？

促进信达成交易

促进信任就是要抓住机会、促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购物决心从而达成交易。促进信任的时机有四个：

（1）当顾客关于商品的问题提完时；

（2）当顾客默默无言独立思考时；

（3）当顾客反复询问某个问题时；

（4）当顾客的谈话涉及商品售后服务时。

营业员在把握这四个时机时不应在一旁默默等待，而应坚定顾客的决心，消除其疑问，用平缓的语调、建议性的语气使顾客购买，切忌使用粗暴、生硬的语言。

收取货包装商品

这一阶段的工作主要有：顾客同意购买，开售货小票→顾客付款→收回小票，核对电脑小票（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货）→提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）→包装商品。

营业员向顾客开票时一定要认真核对价格标签，以确定价格准确无误。包装商品要力求牢固、整齐美观、便于携带。

道送客

送别顾客是营业员接待服务工作中的最后一道环节。有礼貌地送别顾客是营业员应有的修养。送客时眼睛应注视顾客，要怀有感激的心情向顾客道谢，有礼貌地向顾客道别。

接待顾客的技巧

（一）接待顾客的时机和方式

是否主动问候顾客

在顾客进店后，向顾客致意是很重要的。有些连锁门店要求营业员在看到顾客后必须在10秒钟内接待顾客。其理由是营业员迟迟不向顾客致意，不接待顾客，顾客就会感到被冷落。而另一种观点认为，营业员积极主动地与顾客打招呼往往会使顾客产生压迫感，会吓跑顾客，是一种扰客行为。应该等顾客有所表示时，再问候他。因此也就有了现在零售业的服务理念，即提倡适度服务。

实际上两种观点都有可取之处，都有各自的道理。问题的关键，不在于是否应该主动与顾客打招呼，而在于以什么方式、向顾客表达问候。比如，见到顾客后，满面微笑，无声地点头致意，这样的热情问候，顾客也会很喜欢。