连锁企业对顾客投诉意见处理系统进行系统规划后，就必须根据该系统的每一项功能来划分投诉意见处理的权责层次，以及每一层次所拥有的处理权限。一般分为三个层次。

门店服务人员或部门管理人员

连锁企业在事前都会明确基层服务人员或部门管理人员的任务，并授予其处理顾客投诉意见的具体权限，让门店现场直接发挥顾客投诉意见处理系统的执行功能。对门店的商品缺货、通道不畅、价格标签错误、单纯的收银错误等可以立即处理的事件，或者是顾客附带的小型建设性意见，可由基层服务人员或该层级部门管理人员根据连锁企业总部的既定政策，以及个人的经验与判断后当场做出处理，给予消费者比较满意的答复，并做好相应的记录，事后及时向店长汇报。

门店店长（或副店长）

门店店长在顾客投诉意见处理的权责上，除了负有执行功能外，还有管理的功能。就执行而言，对一些并非只涉及单纯的商品赔偿的事件，基层服务人员与部门管理人员在权限上往往无法处理，必须立即转给店长，由店长亲自来处理，以免因处理不当再次发生顾客投诉。店长不在时，则由副店长代为负责。

门店店长除了具有一定的处理权限外，对顾客的投诉意见处理还有管理功能。店长要负责将投诉意见及时汇总上报，并参与投诉事件责任确定、作业与管理具体改进措施的建议等投诉管理处理工作。

连锁企业总部专职部门经理

在顾客意见处理系统中，有关属于决策性质的管理，例如,投诉事件的整理分析、评估、建议，重大事件的追踪，处理政策拟定和具体奖惩条例的公布等，都应由连锁企业总部专职部门经理负责处理，对于一些具有较大社会影响的投诉事件，甚至需要由连锁企业总经理亲自来处理。例如,门店的重大意外事故、食物中毒及由消费者协会转来的投诉事件等。

连锁企业在规划顾客投诉意见处理系统的权责层次时，应尽量将层级缩减，避免因门店的层层汇报而降低处理的效率，或增加处理成本。各层级在处理顾客投诉意见时，都必须依照总部所制定的投诉处理原则操作，对于无法处理的投诉事件，必须在事态扩大之前，迅速将事件移交至上一层的权责单位处理。

案例分析

正确对待顾客投诉

在美国有一家地方性超级市场，这家超级市场的规模不大，它是由父子俩联手经营的，但由于其建立了特殊的顾客关系制度，以至于许多顾客宁愿长途开车来购买商品，它的成功秘诀是什么呢?根据其经营者介绍，他们的做法如下。

（1）每天在店内与顾客寒暄打招呼，并寻找机会询问顾客意见。

（2）设置顾客意见箱，每天早上将前一日顾客投入的一大堆意见书逐一审阅，并寻求门店的改善之道。

（3）每周一次以座谈会方式邀请热心消费者进行双向沟通意见，探索门店需改进之处。

正是因为经营者非常重视正确处理顾客关系，因而门店的建设，大都来自于顾客的意见。这样做也让提案的顾客，感觉真正受到重视，而且这是他们参与规划的卖场或商品，自然要常来捧场了。

例如，该超市原先所销售的鱼产品，一直是加工处理好，包装后再销售的。但常常收到顾客的抱怨，认为鱼产品被包装在宝丽龙盒中，其中的产品可能不新鲜（但顾客并无确实的证据）。鱼产品部门听到此类抱怨，心里十分反感，因为事实上这些鱼产品都是每天早上直接从渔港运来的，非常新鲜，而且到目前为止，还没有发生顾客买到不新鲜鱼产品的事件发生。尽管如此，该超市还是很慎重地进行多方面的讨论，最后鱼产品部门的主管提出一个方案，即增加一处鲜鱼面对面的销售场所，这些鲜鱼与其他已包装好的鱼，唯一不同的就是它以未包装形态放在碎冰上，让顾客可以触摸。结果，原来已包装好的鱼产品销售量非但没减少，反而增加了一倍的鲜鱼销售量。

由于这种良性循环，顾客觉得每天不来超市逛一逛、看一看、买点东西，是很难过的，同时顺便来监督一下，看看这家店还有哪些地方不符合自己的理想，来帮助它改善。如果连锁企业都能做到这点，那么还用愁没有市场吗?

思考：

1. 这家超市的成功秘诀是什么？

2. 如何正确对待顾客的投诉？

顾客投诉意见的处理程序

相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5～6倍。因此，门店一定要重视并处理好顾客投诉。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且让顾客觉得受到尊重。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。因此，在处理顾客投诉意见时应遵循如下程序。

保持心情平静

发生了顾客投诉，门店接待人员不应过多地强调是有理由投诉还是无理由投诉。只要是顾客投诉，都应该分析门店工作中是否存在不足和缺陷。

面对情绪激动的顾客，门店人员应保持心平气和、高度关注，这是处理顾客投诉的基本态度。其实顾客的投诉意见，只是针对门店本身或所购买的商品，并不一定针对个别的服务人员。因此，为了安抚顾客气愤的情绪，让彼此可以客观地面对问题，一开始最好的处理方式，是心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。

有效倾听

有效倾听就是指诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满情绪，使顾客情绪平静，然后再倾听顾客不满的发生细节，确认问题所在。

有效倾听主要是在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感觉与情绪。为后面提出解决方案做好准备。

与顾客产生共鸣

当顾客投诉时，他希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换感受。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话，往往能起到化干戈为玉帛的作用。与顾客共鸣是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之想，急顾客之急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，模拟顾客的境地，换位思考。

表示歉意

不论顾客提出的意见其责任是否属于本连锁企业门店，店方都应诚心地向顾客表示歉意，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量该连锁企业对自己是否尊重的重要因素。