即使是积极、见多识广的KM热衷者，也可能被成为KM拥护者之后表面上要负的广泛而无限度的责任吓到。他们可能担心：人们对他们的期望过高，这个角色将如何影响他们的“正常”工作，他们是否会得到经理的支持以及组织的认可。

以下是KM拥护者入职会上，新的KM拥护者普遍担心的一些问题。

这个角色对整个组织有多重要？

经理会支持我吗？

KM团队会支持我吗？

你具体想让我做什么？

我具备这个角色所需的相关知识和技能吗？

我真正有多少权力来影响部门的流程、角色和行为？

这个角色的任职期限是什么？

我有选择权吗？我能选择退出吗？

这超出我的正常工作职责了吗？我如何平衡二者？

我如何知道在这个角色上我做得好不好？

我会因为承担这额外的责任受到奖励或表彰吗？

在这些问题中，大部分的潜台词是渴望明白真相和细节。即使角色似乎具有挑战性，如果你能减少它的不确定性，那么将明显增强候选人参选的动机。提供一套明确具体的职责权限，最好有KM高阶赞助者的任命信。

这里是一些你可以帮助保持KM拥护者动机的方法，可由KM拥护者自己在入职会上集体讨论这些方法的效用。我们发现这个列表完全可以作为准备建立KM拥护者网络的清单。

.通过描述细节减少不确定性，例如关于任命的条件、任命的时间表、每周要分配的时间、已知职责、关键绩效指标、奖励机制和可用的支持。

.提供即时、定期、可见的支持，例如KM拥护者之间，以及KM拥护者与核心KM团队之间定期面对面分享的机会，定期提供培训。

.给他们一种主人翁的意识，例如允许他们在定义角色时有影响力，与他们的经理商议职责的优先级和平衡问题，与其他KM拥护者和KM团队讨论他们的角色。

.给他们一种身份认同感并认可他们的努力，通过正式的任命，组织启动入职会，与他们的经理和高层管理团队定期沟通KM拥护者这一角色的重要性，收集和宣传他们的影响力和努力。

.承认他们的成绩，尽可能地确保拥护者通过他们绩效管理流程中的传统方法得到承认。如果KM拥护者的角色可以成为他们工作描述的一部分，就反馈给他们的经理：他们扮演的这个角色有多好。对于表现优异的人，建议他们的直接经理给他们奖励，记住引用他们表现特别好的例子。如果KM拥护者的角色不是他们工作描述的正式部分，就想办法通过你集中协调的KM活动奖励他们，例如通过核心奖励计划奖励他们（）。

小贴士

为你组织中的KM拥护者起草一份职责说明，记住你所处的实施阶段，你可能想实施的试点。这份说明应涵盖下列问题。

为什么是这个角色？

为什么我们选择了你？

这个任命期限有多长？

今后3到6个月，你的职责是什么？

你每周有多少小时应该致力于扮演好这个角色？

KM拥护者的会面频率？

KM团队将提供什么支持？

你的关键绩效指标是什么？

将如何评估你在这个角色中的表现？

你应该如何将任务移交给继任者？

支持KM拥护者

KM团队有许多方法可以为KM拥护者提供支持，下面描述其中五种方法。

培训拥护者

KM拥护者需要接受他们执行角色所需技能的培训。当然，你应该给他们提供KM技能和通用技能的培训，例如引导，你也可以给他们提供变革管理和影响技巧的培训。

提供工作资源

大部分的KM拥护者所扮演的角色是沟通和拥护者，所以他们需要使用KM团队的沟通资源。我们在描述了沟通计划和策略，而KM拥护者将在策略中扮演关键的角色。给他们提供幻灯片、视频、海报和其他沟通工具，使他们能在自己的部门传播。更好的做法是，专门为KM拥护者创建一个沟通资料包，以确保在整个组织传播一致的信息。

建立KM实践社区

一旦KM实施结束了，KM将成为正式的领域，像所有领域一样，需要有自己的实践社区，使从业者可以在他们的KM角色中相互支持。要在KM计划中尽早启动实践社区，以这种方式连接和支持KM拥护者，通过让他们访问知识渊博的同行，让他们觉得自己“不孤单”，从而成为能独立上手的KM拥护者。

案例分析

作者之一是一个组织的KM实践社区（KM Unity）的版主。在这个社区，大约180位KM拥护者和倡导者在虚拟空间分享了他们的知识。社区以电子邮件、讨论论坛、引导员和网站的形式来保存集体知识。社区内的对话潮起潮落，但被证明是一种非常有价值的方式。它围绕着KM的主题保持一种目的感，回答KM拥护者的问题。举一些例子。澳大利亚的一位知识经理敲定了绩效合同和目标，在社区求助：谁能帮助描述一下KM绩效指标？一个内部审计的支持者提出了一个关于虚拟会议的问题，询问有人有什么经验或指导可提供吗。一位社区引导员求助大家如何在全世界范围内分享大文档。还有人提出了许多类似的问题。很快就有人回答了上述问题。

使KM拥护者的角色成为组织中公认的角色

与拥护者的直接经理合作，确保将他们的KM职责嵌入工作职责，并接受绩效评估和表彰。与HR合作，确保在晋升时，考虑拥护者们在KM上所做的贡献。为该角色推荐关键的绩效指标。收集并宣传KM拥护者做贡献的案例，让组织承认他们是业务成功的重要角色。

举行KM活动

为拥护者提供定期的面对面活动，作为他们互相提供支持的一种方式。在这些活动中，KM拥护者确定和分享共同的问题，给出反馈意见，接受KM相关技能的培训，并巩固他们对自己角色的集体认同感和信心。可以每月、每季度或每年举行一次面对面活动，这取决于KM实践社区的规模和地点的分散程度。

在组织这些会议时，核心KM团队将发挥重要作用，并且应该出席会议，与KM拥护者分享KM的更新和进度，倾听和记录他们的意见。虽然最初，是由核心KM团队决定会议的内容和议程，但之后，最好将会议内容和议程的决定权转移给KM拥护者。这更利于形成一个充满活力和资源丰富的实践社区，这个社区的寿命甚至可以超越核心KM团队本身的寿命。

案例分析

戈雷利克等人（Gorelick et al,2004）以KM团队代表的角度讲了一个案例，讲的是BP的本地KM拥护者定期的面对面会议。

混合小组围坐在布鲁塞尔的小会议桌旁。混合不仅表现在国籍上，还表现在对KM的理解和承诺上。有些是狂热的拥护者，已经在企业中推进自己的计划。有些还不熟悉这个主题，但已经听说KM存在某些潜力。参会者都是BP欧洲公司（BP的燃油和润滑油营销业务的主要部分）KM小组的成员，这次会议是一次小组月会。

我们在桌旁走来走去，回顾我们通过KM交付价值，在自己的业务部门做了什么。克莱德一直安静地坐在角落里，看上去相当困惑。当我们问他时，他说：“看，我还是不太确定KM有什么价值。我的意思是，如果我的经理要我给他证明我在这里和你们花的时间是值得的，我能回答什么？KM真正的商业利益在哪里？”

我做了一次深呼吸，准备提出例子和成功案例，为了证明在KM上的花费是值得的，我已经很多次这么做。可就在我开始说话前，其他人已经开始回答了。理查德解释了通过减少在欧洲建服务站的成本，已经产生的价值。萨斯谈论了如果我们在欧洲建立的不同呼叫中心可以互相学习，就可以产生多少价值。其他人提到了同行协助解决储油罐泄漏问题。克莱德若有所思地点点头：是的，他看到了价值，他会尝试同行协助。我心想，“这些人再也不需要KM团队了，他们能互相提供支持。”

在中，我们讨论了KM拥护者在组织的每个部门，帮助提倡、宣传和支持KM。必须要承认：KM拥护者很可能是个非专业的兼职角色，特别是在开始时，KM拥护者将需要许多支持。KM拥护者网络所需的技巧和品质与核心KM团队所需要的技巧和品质相同。KM拥护者网络，加上KM核心团队，就可以形成一个KM实践社区。该社区可以帮助组织成员发展技能，提高KM意识，助力KM活动，并对KM实施提出反馈意见。