角色不仅仅是头衔所对应的一种职责，而且还是基于你被给予的尊重、工作的年限、特别的技能以及其他许多原因，所应承担的各种责任。回顾之前讲到过的一点，即“没有一个问题是随便问出的问题”。我们可以用一种随意的方式提出问题，但是问题需要考虑到很多情境，其核心就是管理者所扮演的角色。

每个人都在职权等级中被指定了一个角色，这些角色就像镜头一样发挥作用，保证问题在任何角度都能够有相应的关注和回答。想想你是如何看待同你沟通的那些人的，然后看看下表中所列举的各种角色。在一个标准的企业人事安排制度下，同你打交道的人都可能在扮演着其中的角色、处在其中的一些职位。

需要牢记的是，管理者工作中最为重要的部分，就是不要想当然地看待事物。许多新晋管理者总会以错误的方式提出问题，把组织引向错误的轨迹，因为他们可能并没有意识到自己的“角色集”（将他们同其他人区别开来的一系列角色）。下面提问的方式不建议大家模仿，这是一位刚入职一个月的管理者提出的问题。

你们这边都怎么开展工作？

你们为什么要这么做？

你们考虑过其他意见了吗？

表面上看，这好像是很自然质朴的提问。这位新管理者有志于先搜集一些信息，所以，她努力在自己负责的业务内尽可能多地学习，但组织员工能够感觉到她同大家的隔阂，因为每次提问她都用了“你们”这个词。

大家对她都很顺从，因为她有一个博士学位，而且她的职业头衔是经理。但是她似乎误读了大家对她的这种顺从，以为大家已经接受了她作为中层经理的职位角色、她的个人关系角色以及她目前为自己设定的临时角色（让企业收入增长）。

接下来的几个月里，她在提问时继续运用“你们”这个词。结果是，她的团队开始疏远她。他们只针对她的提问就事论事，不再富有洞察力和解释力,同事们也不给她帮助。他们本来期待她能融入团队，做他们的领导，用提问展现她的责任心。但这件事从来都没有发生。她干了不到一年就离开了这个岗位。她应该怎样改善提问才对？

这个是怎么运作的？

既然我在这边工作了，那么我需要学些什么知识？

谁还有可能帮助我们？

这个问题以前是怎么解决的?

谁对这个问题最有经验？

这些问题都有着类似的含义。它们同时尽量避免了“我们”的滥用——毕竟此时这位管理者刚刚入职。刚提到的例子中，如果问“我们这边都怎么开展工作”，还是会跟之前一样，不能让人感到更加亲近。在这里用到“我们”，可能给人一种讽刺的感觉，跟工作年限比较长的管理者相比，显然缺少了使用“我们”的真诚。她在新入职的岗位上也没有成功。她以为调换岗位是一种奖励，但实际上，高层领导们在考虑是否仍将其作为高级管理层候选人，可惜，她并没有完成考核。

在提问过程中，人们同时还扮演着其他类别的角色。仍然是根据不同的情境，人们需要扮演的正式角色也会有所不同。比如管理者在仔细钻研某个问题的时候，他的角色就自动转换成了另一种。

下面的表中列举出了非正式提问的角色和他们在企业中的作用。在了解了所面临的情境对管理者的要求之后，他们可以在这些角色中进行变换。请试着设身处地想一下这些角色的实际功能，这可以帮助你找到提问的新路线以及有价值的新视角。

在我们讨论这些角色的同时，应该注意听取以下两点建议。

第一，问题应该适合你正要问的那个人。如果问某个人回答不上来的问题，或者针对并非他负责的领域提问，这样的提问不具有建设性。如果你正在寻找问题的起因，或者想知道细节，你可以寻求当事员工和具备相关经验的工人，这样得到的答案比较准确。想要探讨对于战略方向的理解，那么相关问题就应该让从事战略开发的专职人员回答。

第二，选择的问题也应该适合管理者去问。管理者为扮演角色，承担着一系列责任——从宏观指导监督到高级决策执行。不相干、不恰当和不准确的问题会损害管理角色的内在价值。

提问时的符号和信号

36.手势和其他身体信号

身体语言、手势、面部表情，这些都是来自身体的信号。通过这些信号传递的信息，其实和言语表达的信息一样重要。

例如，用食指做指示动作，是某些人传递出来的重要信号。我喜欢把《福克斯新闻》（Fox News）主播肖恩•汉尼提（Sean Hannity）的手指称作“进攻的手指”。[1] 在采访时，每当汉尼提用手指指着嘉宾进行质问，对方都会下意识地向一旁动一下，他们的这种反应看起来好像那根手指是一把上了膛的枪一样。

手势在沟通中扮演了重要的角色：双手张开，手掌向上，手掌向下，拳头撞击，十指交叉，双手合十——要知道，用手发出的信号同所有问题都可以产生关联。

本书重点不是讲如何看懂身体语言——我们在生命中的每一天，都会用手做出各种动作来传递信号。我们的重点是，在提问的层面探讨当实施“审讯”行为的时候，用手来表达复杂信息的可能性。这里有管理者在提问时误用手势信号的五个例子。

问开放性问题的时候抱着双肩。

问可以自由发挥的问题，例如“把整件事告诉我”，但是手却比划出一个圆，好像在表示所做回答只能限制在一个框架中。

双手握在一起，像在做晚间的祷告一样，同时针对事实提问。我知道一位管理者总会在财务讨论会上做这个动作。不知道他是在祈祷财务数字往他想象的方向发展，还是在感恩目前工作还没出现什么差错。

双手大幅度挥舞。

手不停地朝着在讲话的人撩头发，或者手闲不住似地掸裤子上的灰尘，会被对方认为你对他说的内容完全不感兴趣。

摆手动作已经变成跟“胡说”这种词类似的一种俗语了。根据我的经验，摆手动作和说“胡说”这两种方式甚至还可以互相替代。摆手的动作只不过看起来更礼貌罢了。在提问过程中，做出的手势信号越多，问题的深意就越不明晰，越有可能导致充满疑惑的回答。摆手本身并没有具体的含义，因为大多数管理者也不会特别精通摆手的动作。如果你想学习，请多观察专业演讲家是怎么做的。我推荐大家看一些总统新闻发布会，学几招基本的手势动作，研究在提出难题的时候如何运用这些手势动作。

我曾经在电视上看过一则广告，讲的是一名年轻员工在会上提出的建议被大家无视了。令他惊讶的是，同样的话，后来一位高层领导说的时候却引起了大家的关注，这位领导提这个建议的时候，做出了强有力的手势——表明坚定信念的信号。后来，当年轻员工告诉别人这个想法是他先提出来的，所有人都否认他刚才说过类似的建议。“那是因为你没有像这样说吧!”另一个人边说边做着和那位领导相同的手势动作。虽然这只是则很夸张的娱乐广告，但是其中未免昭示了某种事实。

有一次我被邀请参加一个会谈。会上有两位总裁和一位来自知名商业咨询公司的顾问。事情的起因是，这两位总裁所在的公司出现了一些冲突，而在场的顾问要花一个小时的时间去判断如何给他们一些帮助。

这位顾问先请双方各陈词5分钟，然后再做评论。虽然我也是被请来研判问题的，但我还是保持安静，没有说话。在双方都说完之后，顾问表示他已经了解到冲突的原因所在。他想先去买杯咖啡，让这两个人继续讨论45分钟。然后，他站起来，示意我跟他一块出去，他关上门，暂时离开了他要帮助的对象。

顾问：在哪儿有卖咖啡或者茶的？

我：在大厅那头。我好像错过了什么细节吧。刚才发生了什么？

顾问：你有没有观察在约翰说话的时候，鲍勃在做什么？

我：你说他在做什么，是什么意思呢？

顾问：你观察到他的手了吗？

我：嗯，他在不停地用手摆弄裤子。

顾问：他对约翰说的所有事情都不屑一顾。约翰说话的时候，鲍勃抓起裤脚的线头，然后把它扯下来。

我：你这话提醒了我，约翰说话的时候，鲍勃确实全程都在搞这种小动作。其实鲍勃在讲的时候，约翰也是抱着胳膊坐在那儿，不知道在想什么呢。

顾问：身体总会把心里不愿意说出来的那些想法表现出来，所以他们不需要我和你在那个屋子里待着。他们真正需要的是彼此的沟通。他们的问题就在于，他们都自说自话，对对方的想法充耳不闻。

45分钟之后，我们回去了。鲍勃和约翰在进行一场讨论。可能对话的气氛并不是那么友善，但至少他们在彼此沟通。他们必须这么做，而且正好刚才屋里也没有其他人。

每个人都在使用手势表达信号，袒露他们内心的想法，使得他们不必使用一句有攻击性的语言。实际上，两人间的讨论一直都还算和谐。

如果你对学习肢体语言感兴趣，可以阅读马特尔（Martel）、芬利森（Finlayson）、海多克（Haydock）的相关书籍。以下几个基本原则可以指导你使用手势来辅助口头语言的提问。

查看一下你的手和胳膊，它们是否能与你的话语相配合。如果问开放式问题，就要张开手臂和手掌。

如果你不太确信某个手势是否能做出准确表达，或不知道哪个手势才能准确表达，那么把手放好。

在和一群人说话时，不要用手去指其中某个人，或者向他打手势，即使他是这群人当中唯一能够回答问题的那个人。如果你想听一个指定的人作答，那么叫他的名字，这个人就会听你讲话。