正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。”

客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时曾经问过我们要住几天，我们明明说好住三天，怎么现在变成了仅住一天呢？”

小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标B的房间了。当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了。你们有意见可以直接向接待单位提。”

客人听罢更加恼火，大声讲：“我们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。”

正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间B档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，虽然套房房金要高一些，但设备条件较好，我可以给你们打个八折。”

客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也合乎情理，于是同意了。

【评析

订房时，由于种种原因常会造成差错。总台服务员应立足于问题的解决，而不是与客人争论谁是谁非的问题，本案例有三点值得思考。

第一，酒店对新员工进行培训时，有必要让他们懂得“客人永远是对的”这一道理，并要求他们了解客人投诉的常见原因以及处理的方式方法。服务员和客人是两种不同的社会角色，他们之间的关系是角色关系，而不是个人关系。当客人投诉时，服务员只能从酒店自身的工作上去寻找原因，就是有理也要让三分。

第二，上述那位前厅值班经理能够把握客人的心理，即客人认为没有得到应有的礼遇服务，坚信错在接待单位和酒店，并希望自己的意见能得到应有的重视。因此，这位值班经理首先设法稳定客人的情绪，使其倾吐意见，并以高姿态的道歉语气婉转地加以解释，从而打下了解决问题的基础。

第三，前厅值班经理很理解投诉客人希望得到补偿的想法，不但在心理上希望得到慰藉，而且在物质利益上也不要受损。当客人感到满意、问题得到合情合理的解决时，酒店的服务也就到位了。

【思考题

客人入住登记时，若提出的要求与预订情况不符而酒店又一时难以完全满足其要求时，前台人员应该如何灵活应变，宽慰客人？请以身边发生的几个事例予以说明。

开房的两难之间

圣诞节前的一个下午，南京一家酒店公关销售部史经理正在大堂忙碌地张罗圣诞节的环境布置。只见一位穿西装的先生带着一位身着夹克衫的男子急匆匆地走到他跟前对他说：“史经理，有件事跟您商量一下。我是北京××公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客人正好没带身份证，总台也不让登记，这就麻烦了。史经理，您就帮忙让再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“史经理，您就行个方便吧。”旁边那位男子也递上名片求情。

此刻，史经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果让其客户无身份证入住又不符合饭店的住宿规定。他试图找到一个变通办法，便询问南京客户：“您有没有证明身份的其他证件？”那位先生摇了摇头。“那可不行啊。”史经理显得无可奈何。北京的总经理着急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许用我的身份证来担保他入住吧。”史经理略一沉思，最后还是下了决心答应下来：“好，就这么办吧。”两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住这家酒店。

史经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务员挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。

【评析

本案例中史经理对特殊客人的特殊处理，既稳定了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。

第一，史经理照顾的客人是一个熟悉的信得过的大公司总经理，解决此事有相当可靠的基础。

第二，公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。

第三，史经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之又慎，万无一失了。

本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活掌握规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如：酒店除了对少数熟悉而又有信誉的客人，原则上是不予赊账的，住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得此客人，宜先开房让其进去休息，等等。

【思考题

如何在开房、赊账等问题上既满足客户非常规要求，又维护酒店利益？请谈谈你在实际工作中的心得体会。

OK房不OK

一辆进口大型豪华巴士包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一被安排进了房间。

20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说洗手间马桶水箱里没水。大堂副理答应马上派人前去修理。不到5分钟，一个工程维修人员出现在612房间。他先代表饭店向客人道歉，接着便熟练地动手干起来。一会儿，故障就全部排除，水箱里很快便注满了水。

大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况。后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。

这支德国团队早在两周前就在该饭店预订了房间，前厅部在前一天已做了安排。612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过房间后，领班已按程序检查过了，没发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房，便要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是很严重的。事后大堂副理赶到612房，再次郑重地向德国老太太致歉，同时要求客房部按程序再认真检查一遍所有客房，并把该事情经过写进当天的大事记录本中。

【评析

酒店领班的责任非常重大，身兼服务员、指挥员和检查员数职，是酒店第一线基层管理者。以客房部为例，每天一早领班应给服务员和小时工安排清扫房间的任务。由于每个房间清扫的工作量不完全一样，领班还要合理调配，做好协调工作。清扫完毕，领班要逐间检查。一般说来每个房间的检查项目在150个到200个之间，每个领班一天一般要检查六七十个房间，其工作强度是够大的。但是不能因为领班工作繁忙劳累便可以降低要求。本案例中由于领班的疏忽给客人带来了不便，酒店有关部门一定会对领班做出适当的处理。但与此同时，酒店各级领导也应多关心领班的思想动态和工作情况，还要注意他们的身体健康。只有把领班的积极性调动起来了，班内的服务员才能齐心协力，密切配合，最大限度地为客人服务好。

【思考题

联系酒店实际，就更好地关心领班的思想动态、工作情况和身体健康，拟订一些积极的措施供领导参考。