7:30～8:00巡视检查工作

“一日之计在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对酒店的巡视检查十分重要。通过巡查，可以了解酒店各部门、各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满；经常接触各部门的员工，可以为大家留下对总经理的良好印象；巡视过程中发现的问题，则为每日的工作晨会提供了素材。

8:00～8:30案头阅批工作

案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期的重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和酒店管理服务方面的信息，更有助于为总经理决策经营方面提供思路。

另一项案头工作是阅读各类酒店运转管理方面的经营报告，了解酒店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报、每日出租率报告、每日水电气的能耗日报、每日餐饮成本报告、当日抵店客情预报、当日抵店的VIP客情报告、营运质检（大堂、餐饮、安全、设备状况）报告、一周客情预报、一周VIP客人报告、一周宴会计划、一周会议计划、一周团队安排计划、一周重大接待活动情况报告。

案头工作还包括阅读、批署各类工作文件。通过各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作一定要通过书面行文上报总经理签字、批署意见后再下发执行，这充分体现了酒店运转管理的规范化和程序性。

最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈。当值大堂副理出示每日的工作日志，经总经理阅批，寻求解决问题的办法和对策。

8:30～9:00每日工作晨会

从某种意义上说，酒店日常运转管理工作是从晨会开始的。晨会的工作程序：各相关部门通报（财务／前厅／销售／工程／保安／其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施。

9:00～9:30部门碰头会

根据晨会遗留事项，随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在第一时间出台。

9:30～11:00案头工作

根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。

11:00～11:30约见部门主管

在做完案头工作之后，约见部门主管，处理部门承办／跟进／协调事宜。

11:30～12:00巡视酒店对客营运服务系统（餐厅／宴会／会议／前厅／大堂／其他营运区域）

这段时间是酒店营运的高峰，住店和非住店客人的消费相对集中，此时正是检查酒店各主要营运部门服务质量的契机。

12:0～13:00午餐／休息

13:00～13:30案头工作

根据中午巡视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。

13:30～15:00参加部门系统运转会议

总经理可选择性地参加系统运转的重要会议。总经理参加酒店有关系统运转会议，通过各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门在协调上的问题与矛盾。总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成《会议纪要》备忘在案。

15:00～16:30对外联络工作，拓展业务

酒店总经理有时还要起到公关宣传及促销的作用。拜访当地政府和有关主管部门，通报酒店经营管理情况，征得各方面的支持和协作；并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传酒店产品，取得一定的社会影响。

16:30～17:30案头工作或在酒店公共消费区域作休闲式工作晤谈

这段时间是增进总经理与酒店行政人员思想沟通和感情交流的最佳时段，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。

17:30～18:30拜访、约见住店VIP客户

酒店总经理经常拜访、约见重要的客人，让他们有被人重视的感觉，对酒店起到了促销、公关的作用。

18:30～20:30诚邀VIP客人共进晚餐

总经理接待会见客人当然是有重点、有范围的。礼节性的拜访、会见，如VIP宾客抵、离店时的迎来送往，主动看望VIP客人；促销性的拜访、会见和接待，与海内外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同的意见等。

20:30～23:30案头工作

夜深人静正是思想的火花进发之时，最适合文字内容的撰写。繁忙的一天过去了，总结一天的工作是为了更好地拓展未来的工作。

23:30～24:00酒店夜间巡视

总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。此时的巡查以酒店后台为主，以安全为重。

【思考题

本案例中总经理一天的工作“菜单”，反映了怎样的管理思想和管理风格？结合自身的管理岗位，完善一天的工作“菜单”。

总经理的一次巡视

一天早上，某酒店总经理巡视到客房三楼廊道上，看到刚走过的客人把撕碎的车票和烟蒂随手扔在走廊的地毯上，就马上走过去，在不惊动客人的情况下弯腰一一捡起来，放到走廊的垃圾桶里。当巡视到电梯旁时，看到三位客人从走廊里向电梯间走来，马上按下电梯下行按钮。客人到达电梯门前时，电梯已到位自动打开，总经理微笑着说道：“早上好，三位先生，请！”顺便伸手示意。三位客人见已叫好电梯，再看看其胸前001号工牌，投来满意的笑容。其中一位客人说：“001号，酒店老总亲自为我们开电梯，十分荣幸！”总经理微笑着回答：“应该的，应该的！”

这位总经理巡视到前厅，看到大厅外旋转门前有几位客人站着正在观察什么，走过去一看，原来这几位客人以为旋转门是电动的，正在左看右看找开关。总经理走上前去，推动旋转门，把几位客人引领进来。边走边介绍说明非电动旋转门的使用方法。客人好奇地打量着总经理，一位中年客人风趣地说：“你这个老门童真不赖，给我们推门，又告诉我们怎么使用。”总经理赶紧说：“应该的，应该的！”

同酒店质检人员及餐饮部经理一起检查餐饮部的卫生和餐前准备情况时，廊道里迎面走来一群客人，总经理一行人马上一字排开靠墙边站好，同时注视并问候客人，请客人一一通过。几位服务员看在眼里，敬佩老总见了任何客人都那么毕恭毕敬，认真履行接待客人的行为准则。总经理告诉各部门经理，每一个管理者在客人面前都首先是一个服务员，时刻准备为客人服务。服好务，这才是服务意识的具体体现。

【评析

首先，毫无疑问，本案例中的酒店总经理是一位很有水平的管理者，他在巡视中几个事例所体现的管理者角色定位，其实质是以顾客需求为导向的全面质量管理。无论是帮客人捡垃圾、开电梯还是推旋转门，唯一的目的就是让顾客在酒店感受到一种满足感，只有让顾客满意、惊喜乃至感动了，客人才会成为酒店的回头客，才能为酒店带来长久的效益。酒店管理者是企业的领导者，但领导的工作不仅仅是决策企业的发展方向，制定企业的规章制度和管理下级员工，而且是通过一系列的有效管理使酒店更好地为顾客服务。这位总经理通过一系列细致入微的“动作”，向我们展示了什么才是真正的管理者。他虽然做了一些基层人员做的实务工作，但对自己的定位没有改变，态度和目的没有改变。对酒店的下属，总经理或其他管理者所做的主要工作是管理和决策。而对于顾客，酒店所有员工的工作，事无巨细，都是为了让顾客在酒店里产生一种满足感。总经理在此将自己定位为一名服务员，其目的就是让顾客体会到真正的服务，这也是酒店业服务的真谛。

其次，这位总经理通过一些自身的行为，让下属看到了什么才是一名合格的服务员。这对于提高企业员工的服务意识、端正工作态度是大有裨益的。可想而知，连总经理都能严格按照待客准则对待每一位顾客，下属还能不做好吗？这就是领导人行为的表率作用，即我们常说的“模范带头作用”。

最后，总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销。试想，当客人看到连酒店老总都将自己放到服务员的位置，全心全意为客人服务的时候，肯定会感受到一种前所未有的满足和感动，下次不仅自己还要来住，而且有机会肯定也会向其他人推荐这家酒店，这将极大地提高酒店的声誉和知名度，为酒店的将来创造财富。

【思考题

从本案例总经理的一次巡视中，谈谈你对酒店总经理管理者角色定位的看法。