郑州一家饭店总台的韩小姐从事服务工作已有3年了，她甜美的笑容、温柔的话语、高雅的气质和殷勤周到的服务，给每一位入住的宾客留下了深刻的印象，经常受到客人的表扬。

十月初的一天上午，韩小姐刚换好工作服，只见房务部朱经理兴冲冲地走过来。

“小韩，恭喜你！”朱经理随手递上一封信，他爽朗的声音引来了韩小姐周围不少服务员惊奇的眼光。

韩小姐也疑惑不解，不知道朱经理“葫芦里卖的是什么药”。

“咦，总经理的亲笔信”，韩小姐不禁感到诧异，以前她曾受到朱经理的口头表扬，那是因为有宾客在意见书上点名称赞了她。今天，总经理竟给她写了亲笔信，对她拾到日本小川先生20万日元及时上交这种拾金不昧的高尚品质大力赞扬。韩小姐看完信高兴地说：“姐妹们，今天我请客。”

这件小事在饭店员工当中引起了很大的反响。以前饭店收到“宾客意见书”后，如果是投诉，总经理一般在每周例会上宣读投诉的内容并提出处理意见，过后还要落实处理结果。总经理办公室每月会对投诉情况进行分析，遇到带有高重复率的投诉，总经理会责成有关部门加强培训，以尽快消除这些方面的不足，直至宾客满意。

相对而言，酒店对宾客的表扬重视程度则略为逊色，认为服务得好是应该的，无须表扬。其实这种做法是片面的。一家服务水准高的饭店，总会出现特别优秀的员工，如何抓住典型例子，以此促进整个饭店的服务水平是很重要的事。

这家饭店总经理深刻地认识到对员工激励并非是工资越高越好，奖金越多越有干劲，而是要对每位员工的工作有一个正确的评价。所以，总经理采用写亲笔信的激励手段，既体现了鼓励先进的管理思想，又大大缩短了饭店最高领导与基层员工的距离。一封表扬信让员工看到了自己工作得到了认同，他们将会永远记住这份荣耀，这是高工资和奖金所换不来的。

【思考题

为什么总经理的一封表扬信在饭店员工中引起了很大的反响？这一做法体现了怎样的管理思想？

这是谁的责任

佳节刚过步入小淡季，南方某宾馆的迎宾楼宾客稀少。客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她计上心来，拿起电话与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。B答：“刚休了七天，再连着休息，从时间上来说太接近，而以后的二十几天没休息日了，员工会不会太疲劳？”A说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。”两人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。

刚到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源激增，会议一个接着一个，整个迎宾楼又恢复了昔日的热闹，员工们忙得不亦乐乎。

紧张的工作日以继夜地度过了十几天，当A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时，下午四点服务员小陈突发胃病；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在灌开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的异常情况，A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，A以这个月的休息日已全部休完为由，做出决定：家中有事或生病者，要休息就请假。而请一天的病事假所扣的工资、奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难仍然坚持上班。

第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李和四楼的小陈，原因是：丢三拉四，答非所问，面无笑容，对客不热情，服务出差错。管理员A交接班时，B转达了客人对小李、小陈的投诉，A听后，陷入深思……

【评析

如上所述，被投诉的虽然是小李、小陈，但实际问题出在管理上。因为在月初客源不足的情况下，管理员把员工整个月的休息日统统在上旬就安排完毕了。大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子也有累倒的时候。而该宾馆的管理者，从自身方便的角度出发，不是合理地安排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，而是不间断地工作，勉强上班，造成了客人投诉，影响了服务质量。

质量在很大程度上取决于员工的工作环境和个人的身体、精神及情绪状况。只有重视员工，使员工身心舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力做好服务，让客人满意。如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，以便员工在遇到身体不适、家中有事时能适时地休息、调剂，保持身心健康、愉快。当他们再次投入工作时，决不会产生管理员A安排所造成的那种后果。所以，酒店管理应倡导先有满意的员工才会有满意的客人的理念。

【思考题

本案例中发生的服务投诉，责任何在？如何正确理解重视、关心员工与保证提高服务质量的关系？

饭店管理中的员工因素

南昌某饭店的总经理曾说起过这样一件事情：他刚上任不久后的一天，餐饮部粗加工领班来找他，反映粗加工组的劳动条件太差，工作场所下水不畅，屋顶不挡风、不遮雨，整天都得穿着胶鞋工作。总经理立即到粗加工组察看，召来有关部门的负责人，责令在一星期内改善粗加工组的劳动条件。一星期以后，领班又来找他，告诉他问题都解决了，并说：“这个问题先后反映过几次，始终没人理睬，只有您把我们当人看。”说着说着，小伙子流下了眼泪。最后，这个领班向总经理表示：饭店看得起我们，我们也要对得起饭店。如果总经理信任我们，授权给我们，凡不合采购要求的食品原料可以退货，我们愿意为饭店把关。在这位领班建议的基础上，总经理设计了一套食品鲜活原料验收及责任追究制度，这一制度实行以后，饭店餐饮毛利提高了10％。

许多饭店都有这方面的经验，好好照顾员工，饭店的凝聚力就增加，员工的责任心、敬业精神就强，饭店的工作、对客服务的质量也就有了可靠的保证。

优质服务是建立在员工自愿、真诚关心顾客之上的。优质服务就本质来说是要员工选择一种利他的生活方式，为了客人的利益，为使顾客满意而约束自己的行为，克己利人，用心去为客人服务。不仅向客人奉献自己的辛劳，而且奉献上自己的情感与智慧。

事实上每一个员工都是一个行为主体，都有一定的时间、空间去自主决定该做什么，该怎么做。员工的许多表现是上一级管理人员难以察觉的。因此服务质量其实掌握在员工手里。

员工的素质就是企业的素质，产品质量、服务质量是人的素质的物化和反映。可以这样说，在服务越来越重要的时代，员工，特别是那些看起来不起眼的一线员工，实际上掌握着企业成败的关键，企业的兴衰维系在如何管理人力资源上，这方面应引起有关决策层的高度重视。

许多饭店提倡过“顾客第一”，以后有人提倡“员工第一”。口号的变化反映了我们对员工作用认识的深化和对员工管理方式的改变。

“员工第一”，并不是说顾客不重要，而是说我们要照顾好顾客首先必须照顾好员工。照顾好顾客是企业的目标，而照顾好员工是实现这一目标不可缺少的前提。现代饭店管理集中到一点，就是以愉快的员工去争取愉快的顾客。

提倡团队精神，鼓励员工相互关心、相互照顾，强化培训，提供心理安全保障，实行利润分享制度，从内部提拔管理人员，职工来信一一答复——这些便是“好好照顾员工”应做的主要工作。而员工对公司的回报是工作积极性的提高，劳动生产率和顾客满意率的上升。

【思考题

案例中的“故事”给了我们什么启示？谈谈“顾客第一”与“员工第一”之间的辩证关系。