按照组织管理系统和沟通体制的规范程度,沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。
正式沟通是指通过组织管理渠道进行的信息交流,传递和分享组织中的“官方”工作信息。例如,上级文件按组织系统逐级向下传达,或下级情况逐级向上反映等,都属于正式沟通。正式沟通往往有较强的约束力,易于保密,一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。但由于信息是依靠组织系统层层传递的,所以沟通速度会比较慢,而且显得刻板。
在群体或组织中,官方并不是沟通唯一的渠道。人们也会在正式渠道之外进行信息交流,传递和分享组织正式活动之外的非官方信息,这就是非正式沟通。例如,员工间私下交换意见,议论某人某事,以及传播小道消息等。非正式沟通可以弥补正式沟通的不足,它不受层级的控制,灵活方便,传递速度快,可用于传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。人们真实的思想和动机往往会在非正式沟通中更多地表露出来,所以多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠。当正式沟通渠道不畅通或出现问题时,非正式沟通会起十分关键的作用。非正式沟通的缺点在于:较难控制,传递的信息往往不确切,易于失真、曲解,容易传播流言飞语而混淆视听,容易激起强烈的情绪,有时甚至可能造成组织的分裂。因此管理者不仅要重视建立通畅的正式沟通渠道,也要注意引导非正式沟通,如小道消息。
小道消息属于非正式沟通的一种,主要以熟人或朋友为基础,跨组织边界传播。戴维斯(Keith Davis,1953)曾在一家皮革制品公司采取“顺藤摸瓜”的方法对小道消息的传播进行了研究。即研究者从各信息接收者那里了解他是怎样获得某一信息的,并追根溯源到信息源。结果发现小道消息有四种传播的方式: 集束式(或聚类式)的传播方式是把小道消息有选择地传递给朋友或有关人员;偶然式(或概率式)是以随机、偶然的方式传递小道消息;流言式是一个人主动地把消息传播给所有人;单线式是以串联方式把消息传播给最终的接收者。其中集束式是小道消息最普遍的传播方式。戴维斯曾经对一家小型生产厂的67名管理者的沟通模式进行了调查。调查结果显示仅有10%的管理者在小道消息的传播中担任联络员角色,即将信息传递给其他人。例如,当一名高层管理者决定辞职去保险公司工作时,81%的管理者知道此事,但只有11%的人将该信息传递给其他人。此外,也没有证据表明一些成员始终在群体中担任联络人角色,不同类型的信息由不同的联络员进行传递。 前苏联心理学家西蒙诺夫提出的情绪信息理论有助于我们解释小道消息传播的条件和原因。他认为: E = N(H - C) 其中E是指“情绪”,N是“信息需要”,H是“预测满足需要所需的信息”,C是“人已掌握的信息”。也就是说,如果员工对某件事情毫无兴趣,即信息需要等于0(N = 0),那么这件事情不会使员工产生任何情绪,因此小道消息也就没有产生的基础。如果员工已经掌握了大量的信息足以满足自身的信息需要,即H = C,那也不会产生小道消息。只有当员工没有掌握采取行动和满足需要所需要的任何信息时(C = 0),情绪E才会达到最大值,他会感到极度不安,因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。也就是说,人们掌握有关事件的信息越少,他们的情绪就会越激动,行为也越缺乏理智,小道消息更有可能得到传播。 由于无法也没有必要彻底消除小道消息,管理者应尽可能地弱化它的消极影响。例如,根据上述情绪信息理论,尽可能地通过各种正式渠道满足员工对重大信息的知情需求;公布重大决策的时间安排;公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为;善于发现小道消息传播中的关键人物,必要时可通过这些人来澄清事实,或者协助传递信息。 正式沟通的网络结构 在最早设计的正式沟通网络效率的实验中,研究者用几块隔板把被试隔开,隔板上有若干个小洞。规定被试不能讲话,只能通过传递纸条来交流信息。隔板上的小洞可以根据实验的需要改变数量和布局。实验者因此可以对群体中不同的沟通结构进行比较研究。实验结果显示,有五种基本的沟通网络,即链式、轮式、环式、全通道式和Y式()。链式网络中,信息沟通只在上下级之间进行,而并不与链条两端的人员直接进行。在严格的官僚组织结构中,这种沟通网很常见;轮式网络中,信息沟通只在处于核心位置的成员和周围其他每个成员之间进行。当群体中有一个强有力的领导者时,这种沟通网络就会出现;Y式网络兼有轮式和链式的特点;环式网络中,每个成员只与相邻的成员之间存在着信息沟通,而与其他成员之间没有信息的沟通;而在全通道式网络中,每位成员都与其他成员之间进行沟通,没有一个人处于绝对领导的地位。 实验的结果表明,每种沟通网络都有其优缺点(见),没有一种沟通网络是最好的或最有效的。其有效性取决于界定效果的标准。例如,如果你注重的是信息传递的速度和精确性,那轮式沟通网络就是最佳选择;如果你认为成员的满意度比较重要,那么全通道式沟通网络就是最好的,因为它为所有成员创造了更多的参与机会。 因此管理者应根据组织结构、组织文化、任务情境等,权衡成本灵活选择相应的沟通网络。例如,虽然全通道式沟通有利于提高成员的满意度,但如果在处理只要求成员很少参与、很少相互合作的简单问题和任务时(如安排加班),也毫无例外地采用全通道网络,就会使成员会对群体会议感到乏味和不满意,他们只会感到自己的时间被浪费了。解决这类简单的问题时采用简单的网络(如轮式和链式)可能更为有效。 沟通的障碍 从发送者到接收者,沟通要经历一个复杂的过程,其中任何一个环节都可能产生“噪音”,阻碍或歪曲有效的沟通。 来自发送者的障碍 常见的来自发送者的障碍包括:沟通的目的不明确;由于身份地位、专业技能不高,外表形象不佳,或与接收者缺乏共同价值观,使得沟通的可信度低;发送者的敏感性低,不会根据接收者或听众的反应及时调整沟通的方式;还有些人对沟通总是感到恐惧,沟通时容易产生紧张和焦虑,因而努力回避那些要求口头沟通的情境,或把沟通的需要降到最低,歪曲工作中的沟通要求;有意识地过滤信息,使信息显得对接收者更为有利。例如,一名员工在汇报工作业绩时,为取悦上级,说的都是上级想听到的,而将自身的缺点和工作中存在的问题隐瞒。 来自接收者的障碍 管理者常常认为,他们发出的信息比别人传给他们的信息更重要、更有意义,因此在沟通的过程中喜欢滔滔不绝地说,而不愿意倾听,或者不懂得如何正确地倾听,这是许多组织中沟通障碍的来源。另一种常见的来自接收者的沟通障碍是选择性知觉,即接收者根据自己的需要、动机、经验、背景等有选择性地去接收信息。 来自编码与译码的障碍 信息的编码与译码是建立在对符号系统的认知和理解的基础之上的,因此会受到符号系统本身的限制。不论是语言符号还是肢体动作、语调等非言语符号,都只是交流思想的工具,而不是思想本身。它们本身并没有任何意义,其意义是由发出者和接收者及情景或环境所创造的,不同的人对相同的符号可能产生不同的理解。所以,发送者与接收者缺乏共同的经验会阻碍沟通的顺利进行。例如,一些专业工作者在与一般人沟通时就很容易出现沟通困难,因为他们常用专业术语来编码意义。此外,发送者与接收者在态度、价值观、兴趣、个性、文化背景等方面的差异都可能影响他们对信息做出不同的评价和判断,从而影响沟通的效果。 情绪也会影响译码的过程。一位愤怒的接收者和一位快乐的接收者,虽然接收同样的信息,但可能会做出截然不同的解释。极端的情绪体验如狂喜或悲痛,更有可能阻碍沟通的效果。在这种状态下,常常使人们无法进行客观和理性的思维活动,而代之以情绪化的判断。
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