计算机革命至今才40余年。这次革命毫无疑问才刚刚开始，但却是意义最深远的一次。由于计算机创新发明算是较新的事，所以关于计算机引入前后工作的满意水平，我们确实有一些可比性的相当可靠的数据。此外，我们还有不少证据来自对实现生产和办公自动化时工人经历的变革的几项悉心研究。

从全国工人工作满意度抽样调查（至少15次）的数据中，看不出受调查者的平均工作满意水平有所下降。35年或40年前，多数工人（80%~90%）都说对自己的工作“满意”或“相当满意”，现在情况也差不多。26

当然，我们一定要谨慎地解释这些调查结果。对工作表示相当满意的工人也许对工作并不感到特别开心，他们也许希望很多事物会发生变动，他们甚至也许不是特别满意自己的职业选择，而是希望自己能另入他行。我们没有掌握衡量绝对满意水平的良好尺度，不过，我们可以从调查结果得出结论，自从计算机在工商业界开始大规模使用以来，绝对满意水平，还没呈现出明显的趋势（无论是高是低）。到目前为止，自动化还没有产生新的疏离感。

而那些受到查理•卓别林的电影《摩登时代》影响的人，对上述调查结果可能就会感到困惑。机器的非人性化效果如此显而易见，所以除非工人早已被工作麻痹，否则他们不可能视而不见。然而，《摩登时代》是一部讽刺电影，它讽刺的机械化方式已经逐渐过时了。为了获得自动化对工人更加真实的意义，我们必须实地考察自动化工作场所并研究其特征。

在这方面已经出版了不少的研究报告，尤其是20世纪60年代和70年代，这些报告都描述了以一定程度的生产办公机械化与自动化运营的工厂和办公室，包括安装新的计算机系统前后的一些对比研究。首先，有研究引入计算机的短期效果的，如艾达•霍斯的观察报告。27我们在这些研究中还发现变革造成心理创伤的许多证据。工人往往惧怕新技术，觉得他们的工作变得没有人性了。他们担心自己将来会被计算机取代，担心自己不能妥善应付转换后的工作。

这些人面对计算机化所产生的这类反应勿庸置疑，不过关于这类反应的解释却问题重重。这些反应是对计算机和计算机化的工作场所做出的反应，还是对变革做出的反应？更具体地说，它们是对引入和实施变革的特定方式的反应吗？人际关系学家多年来一直说，创新被工人接收的方式关键取决于创新的表现方式。工人可能害怕和抵制变革，也可能欢迎变革所带来的挑战。

人类并不是对变革有先天的敌意，因为人类经常逃避变革，但是也经常追求新奇。他们的反应是积极的还是消极的，很大程度上取决于他们对变革过程参与的本质和程度。简单地说，他们对于自己完成的行动（认为是自己完成的）都会做出积极的反应，而对于没有经过他们同意就对他们采取的行动就会做出消极的反应。让人感觉不舒服、让人反对的，往往不是变革本身，而是必须服从变革，而又无法控制和影响变革，因而人会感到焦虑和无助。

因此，我们不能肯定，人们对某新近计算机化的工作场所表现出的消极态度，究竟是一种技术特征，还是只是变革过程中管理不善所产生的后果。我们都知道，以前的管理层经常犯错，就是在进行许多与机械化无关的变革中，都没有考虑工人的意见，也没有争取工人的参与。我们知道，这些缺乏沟通的现象都会产生上述的种种反应。因此，这些反应可能来自两种不同的根源，但是又没有根据将它们进行区分。如果要进一步了解，我们必须求助于其他种类的研究报告。

30年前，罗伯特•布劳纳进行了一系列重要的案例研究，后来编辑成书《疏离感和自由：工厂工人和行业》28。布劳纳的观点是，生产技术有很多形式，流水线只是其中一种，而且不同的形式可能有不同的心理影响力。有的形式会造成严重的非人性化和疏离感，有些形式的这种效应很小甚至根本没有。

布劳纳采用四种不同的技术来考察公司：一家印刷厂、一家纺织厂、一家汽车装配厂和一家连续制程化工厂。他在这四家工厂的环境下发现了工人满意或不满水平的重大差异。尽管有些差异是由工人的种族和社会出身的差异导致的，但是排除这种因素，巨大的差异还是存在。印刷厂和化工厂的工人满意度相对高些，而纺织厂和汽车装配厂的工人满意度相对较低。

我们可以根据这些结果猜测出一些原因。印刷在布劳纳进行研究的时代，还是熟练技工使用的一种相对比较传统的技术，而织布机和装配线更像《摩登时代》里的机械技术。这些工厂里的多数工作都是重复性的例行程序，人类工作的步调要与机器的节奏保持一致。

化工厂的工作满意度相对比较高，这一发现要多加考虑。这是一家高度自动化的现代化工厂，人在里面基本充当后备支持的角色，他们不是负责过程的操作而是负责过程的监督，只在过程发生故障时才进行干预，他们当然还有维修的责任。一部分工程人员从事的长期工作，重点是持续改善和扩展工厂，并引入新的操作技术。与该工厂工作有关的大部分工作要求很高的技能水平，人的工作步调几乎不需要与生产过程的节奏保持一致。工人监督机器的运作，对机器进行维护、设计和修缮，但是不受机器的驱使，工人的步调有时不必配合机器的步调。

高度自动化和高度计算机化的工厂、办公室最典型的发展趋势的代表是上述的化工厂，而不是纺织厂或汽车装配厂。与工业革命早期使用的典型技术相比，更新的技术与人类操作者的关系似乎和谐得多。高度自动化水平的趋势正在淘汰半自动化技术中一些枯燥的例行工作。

托马斯•魏斯勒对于20家保险公司进行的一系列研究也值得我们注意。29魏斯勒和霍斯一样，比较了文职人员对大规模计算机化前后的工作态度。魏斯勒和霍斯的研究差异是，魏斯勒考察的对象是办公室，而且不是变革发生后立刻产生的后果，而是几年以后的后果。他没有观察到霍斯报告的那种强烈的消极态度。文职人员一般报告说，现在对他们的工作要求更严格了，也就是期望他们获得更高的精确度和可靠性。他们同时还报告说，工作的舒适感和沉闷感与以前并没有多大区别。工作上的更高要求显然既带来了挑战，又导致了同等程度的压力。魏斯勒还发现，所有态度的改变幅度都很小，而且不同公司态度改变的方向可能相反。数据处理技术的根本改变对于文职人员工作环境品质的改变非常微小，几乎微不足道。

我们还需要更多类似魏斯勒和霍斯所做的研究，才能满意地将他们的结果安全地外推到自动化制造和文书作业的整个范围。然而，只有尚未详细研究过新技术的人才会对这些发现感到意外，这些人仍旧把新技术看成传统机械化工厂的直接继承，其实新技术代表一种独特不同的发展路线。