除非转化为具体的工作，否则最好的规划，也只是一项规划，即良好的愿望。判定一项规划是否能够实现预期成果的主要特点，是使关键人员从事特定的任务。对规划的一项测试是：管理当局是否切实地把各项资源投入到在将来可以取得成果的行动之中。如果不是这样，那就只有诺言和希望，而不是规划。

同时，也必须对管理者提出以下问题来测试一项规划：“你目前把哪些最好的人员投入到这项工作上？”如果该管理者转过身来说(绝大多数管理者都是这么做的)：“我目前不能把最好的人员抽出来。只有在他们完成了目前正在做的工作以后，我才能够让他们投入到今后的工作中去。”——那么，这个管理者实际上是在承认，他并没有规划。但这也正好表明他需要一项规划，这是因为：规划的目的正是为了表明稀缺资源——最好的人员是最稀缺的资源——应该用于何处。

工作不仅意味着由某个人将来从事这项工作，而且意味着责任、完工期限和成果的衡量，即对工作成果和规划过程本身成果的反馈。

在战略规划中，衡量提出了许多现实问题，特别是概念上的问题。但是，正因为我们衡量什么以及如何衡量决定了什么被认为是有关的，因而这不仅决定了我们看到的是什么，而且决定了我们(以及其他人)做的是什么，所以衡量在规划过程中极为重要。尤其重要的是：我们必须以某种方式把期望包含在规划决策之中，以便我们可以及早知道“这些期望实际上是否可以实现”——包括比较清楚地了解在时间和数量方面有哪些重大偏差。否则，就不能算做规划。如果没有反馈，就没有从实际事件回到规划过程的自我控制方法。

管理者不能决定自己是否需要做出带有长期未来性的风险决策。按照他所担任的角色，他一定要做出这种决策。在他权力之内的，只是决定他是负责地，还是不负责地做出这种决策，是存在着成功和卓有成效的合理机会，还是像碰运气的盲目赌徒那样做出这种决策。由于决策过程主要是一个理性过程，也由于富有企业家精神的决策的有效性取决于其他人的理解和自愿努力，所以决策方法愈是合乎理性、愈是有组织、愈是以知识而非以预言为依据，那么这种决策方法愈是负责、愈是有效。但是，最终结果不是知识，而是战略，其目标是马上行动。

战略规划并不用事实来代替判断，也不是用科学来代替管理者。它甚至不会降低管理的能力、勇气、经验、直觉，甚至预感的重要性和作用——这就像科学生物学和系统医学并没有降低医生的这些品质的重要性一样。相反，规划工作的系统组织和为规划工作提供知识，强化了管理者的判断力、领导能力和远见。

多机构社会

服务机构是社会的成长部门——工商企业中的服务机构——社会(包括工商企业)依赖于服务机构的绩效——服务机构得到有效管理了吗？——服务机构可以进行管理吗？——绩效与成果：服务机构中的例外情况——例外的重要意义——使服务机构取得绩效是管理的核心挑战

工商企业并不是现代社会中的惟一机构，而企业中的管理人员也决不是惟一的管理人员。各种服务机构同样也是机构，因而同样需要管理。这些服务机构包括：政府机构、军队、大中学校、研究机构、医院和其他保健机构、工会、以大型律师事务所和大型(常常是多国性的)会计事务所为代表的专业机构、职业协会、产业协会和商业协会以及许多其他机构。这些机构全都有着执行管理职能的人员。虽然他们并不称为经理，而称为局长、指挥官、院长和所长，等等，但他们正是由于担任管理职务而得到报酬的。

这些机构可以统称为公共服务机构，它们是现代社会中真正的成长部门。

这并不是说工商企业的权力、地位或成就有所降低，而是说社会中其他部门——服务机构，正变得更加强大、更加庞大，尤其是更加重要了。

我们目前所处的是一个多机构社会，而不只是工商业社会。在美国大学中，有一门课程在传统上叫做“工商企业和政府”，这种叫法已经不合时代了，应该叫做“工商企业、政府和其他机构”。

企业中的服务机构

在工商企业内部，成长部门也是它的“服务机构”。在每一个大型企业以及许多相当小的企业中，参谋人员、研究部门、计划部门、协调员和管理信息系统等服务集团和服务部门增长得很快。所有这些部门都属于服务机构，而不属于生产作业机构。它们同企业的经济绩效和经营成果之间并没有直接联系，它们虽然在一个经济机构中展开活动，但没有一个直接产生经济成果或独自地从事经济活动。

企业中的这些服务机构当然也有管理人员，他们也必须为取得绩效而进行管理。

所有服务机构的费用，都是由经济活动所提供的经济盈余来支付的。这些费用都是间接费用——或者是社会的间接费用，或者是企业的间接费用。所以，20世纪中服务机构的成长，是企业完成其经济任务即产生经济盈余的最好验证。

但是，同19世纪早期的大学不同，现在的服务机构不是一种奢侈品或装饰品，而是现代社会的支柱，是主体结构的“承重”部分。如果社会和企业要维持运转的话，这些服务机构必须正常运转。其中的原因是：这些服务机构占用了现代社会的很大一部分支出。正如在和所指出的，美国国民生产总值的一半是用在公共服务机构上的(其他绝大多数发达国家也是如此)。在发达的、工业化的、城市化的社会中，每一个公民的生存都依赖于公共服务机构的绩效。同时，这些服务机构体现了发达社会的价值。在我们的社会中，经济能力和生产率已经有了很大的增长，结果导致了更好的教育、更好的保健、更多的知识和更便利的交通，而不仅仅是衣着和食物。

企业中的服务机构，也是——或应当是整个结构的“承重”部分。这不仅因为它们的费用日益增大，使得它们必须要做出贡献和取得绩效，而且因为企业更加依赖于它的参谋服务人员、计划人员、研究人员、信息专家、分析人员和会计师。

但是，服务机构却没有取得令人印象深刻的绩效水平，更谈不上取得占压倒优势的绩效了。今天，学校、医院和大学的规模都大得超过了前一代人的想象，它们的预算增长得甚至更快。然而，在任何地方，服务机构都处于危机之中。在“一两代人的时间”之前，服务机构缺乏绩效往往被视为理所当然。而现在，服务机构由于缺乏绩效而受到了各方面的攻击。在19世纪镇定自若地、不太费力地进行管理的一些服务机构，如邮局或铁路，目前都深深地陷入赤字之中，需要巨大的、日益增加的财政补助，而其服务在所有地方都愈来愈差。全国的和地方的政府机构都为了能取得更高的效率而不断地改组。但与此同时，每一个国家的公民都在愈来愈厉害地抱怨政府的官僚主义。他们所讲的官僚主义是指：政府机构的行事是为了其工作人员的便利，而不是为了做出贡献和取得绩效。这是错误的管理。

最经常对政府和公共服务机构的官僚主义提出批评的，往往是企业中的管理人员。但是，在企业本身的服务机构里，其效率也绝不高于官僚性的公共服务机构。

在过去20年里，在所有的大型公司中，参谋活动、计划部门、协调员以及管理信息系统像滚雪球一样，愈来愈大。如果用它们获得预算资金的能力来衡量，它们取得了巨大的成功。有许多服务机构也的确具有令人印象深刻的专业知识，拥有一些能力很强的人员，而且提供了一批批日益增长的文献。但是，它们是否做出了贡献却并不十分清楚。更糟糕的是，在绝大多数情况下，我甚至不知道该怎样评价它们的绩效或怎样衡量它们的成果——而且连它们自己也不知道。

随着参谋服务人员的增加，整个参谋人员的概念也受到了愈来愈大的攻击。与50年以前最初设计这一概念的人的期望相比，现在参谋人员的概念肯定存在着偏离——其偏离程度超过了20世纪30年代新政时期自由积极分子或60年代肯尼迪当政时期知识分子对政府机构的期望。

企业中研究活动的增长，也许比参谋服务人员的增长更快。在大学和独立的研究机构中，由政府资助的研究活动也是这样。人们已经从对研究活动的迷醉中清醒过来。许多公司花了大量的研究经费，但除了漂亮的建筑物以外，很少有什么成就。更糟糕的是，很少有一个研究部门能够回答“你们做出了什么贡献”这一问题——而且很少有一个研究部门提出过这一问题。