不管企业是多么友好、高效地对待顾客，顾客仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任和支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。

随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处理办法有以下三种：

（1）百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客的要求不理不睬；

（2）光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理顾客投诉时，态度相当好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；

（3）道歉并马上付诸行动、解决问题。

但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即使流失一些顾客也不要紧，因为会有新的顾客来到店里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的八倍。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10%的老顾客；一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就可能增加25%～45%。

有一些详细的数据更能说明问题。美国白宫全国消费者协会调查统计：

（1）顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9%，而91%的顾客不会再回来；

（2）投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的顾客有19%，而81%的顾客不会再回来；

（3）投诉过但得到解决，会有54%的顾客继续购买你的商品，而有46%的顾客不会回来；

（4）投诉后迅速得到解决，会有82%的顾客继续购买你的商品，只有18%的顾客不会回来。

销声匿迹是个可怕的事情。沉默的顾客也是最危险的顾客。如果你想保住你的顾客，你应该让他们积极地投诉。这些抱怨的顾客也许就是你最大的财富。

有的企业鼓励顾客上门投诉，进行“换位思考”，正确辨别顾客的不满意，针对顾客投诉的问题，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，在处理过程中做到心中有数、有的放矢。树立“顾客至上”的理念，善于站在顾客的角度，以顾客的心理去思考，采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最佳的处理顾客投诉的方法，应该提倡的做法是感谢顾客，并采取一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。有的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程，企业请员工来“揭短”，市场请顾客来“揭短”，以挑战自我和服务无限的精神，赢得市场顾客的普遍赞誉。

顾客永远是对的，剩下来的就是我们的错误，只有我们承认错误、面对错误、改正错误，才能赢得顾客的信任，留住顾客，建立牢固的顾客关系。

要求：

1. 顾客投诉的主要原因有哪些？

2. 制定一个顾客投诉管理制度。

3. 如何做才能鼓励顾客上门投诉？

相关知识

一、如何对待顾客的投诉

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要通过研究顾客的思维模式寻求解决问题的方法。正确对待和处理顾客的投诉，化不利因素为有利因素，可以改进顾客服务质量，并与顾客形成长期合作的良好关系。投诉处理原则包括以下几个。

（1）正确的服务理念。需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，确定“顾客永远是正确的”的观念。并始终牢记自己代表的是门店或企业的整体形象。

（2）有章可循。要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一规范。另外要做好各种预防工作，对各种顾客投诉防患于未然。

（3）及时处理。处理抱怨时不要拖延时间、推卸责任，各部门应通力合作，迅速作出反应，向顾客清楚地说明事件的缘由，并力争在最短的时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的答复。拖延或推卸责任，只会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

（4）分清责任。不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确相关部门、人员的具体责任与权限。

（5）留档分析。对每一起顾客投诉及其处理情况要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录来吸取教训、总结经验，为以后更好地处理和预防顾客投诉提供参考。

顾客投诉的主要类型

顾客投诉既是门店经营不良的直接反映，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。最新研究表明，如果一个顾客不再去某家商店购物，可能的原因如表11-1所示。

表11-1顾客不再光顾商店的原因

从表11-1中可以看出，68%的顾客不再去某商店的原因是对服务不满，从中可以看出顾客对门店的服务更看重。其次顾客对商品的不满也较易引起顾客不再光顾商店。而美国消费者研究统计的数据进一步显示：96%的顾客不打算对产品或服务进行投诉，只有4%的顾客会投诉。研究表明，96%不投诉的顾客是以“拒绝再次光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会影响他所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满的话，至少可以给门店说明与改进的机会。通常，顾客的投诉主要包括对商品、服务、安全与环境等方面的意见。

对商品的抱怨

商品是满足顾客需要的主体，顾客对商品的投诉主要集中在以下几个方面。

（1）商品质量差。商品质量问题往往是顾客投诉最集中的问题。商品质量问题主要是坏品、过保质期、品质差或不适用，许多商品的品质往往要打开包装进行使用时才能作出判别或作出鉴别。当打开包装发现商品质量不好时，顾客的反应通常较强烈，意见较大，引起的投诉也较多。

（2）价格过高。超市门店销售的商品大部分为非独家经营的商品，顾客对各商家的价格易于作出比较，特别是顾客经常购买的商品，顾客对商品的价格十分熟悉，对同一商品在不同商场价格的高低和同一商场的同一商品的价格因季节性因素或促销因素而发生的价格变动十分敏感，顾客往往会因为商品价格过高向门店提出意见，要求改进。

（3）标识不符。商品包装标识不符往往成为顾客购物的障碍，进而成为顾客的投诉对象。顾客对商品包装标识的意见主要有：商品的价格标签看不清楚；商品上有几个不同的价格标签；商品上的价格标识与促销广告上的价格不一致；进口商品上无中文说明等。

（4）商品缺货。顾客对门店商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品，或是门店内没有销售而顾客想要购买的商品，这往往导致顾客空手而归。致使顾客产生抱怨。