一个小伙子学校毕业后被分配到酒店当维修工，工作又苦又累且经常加班加点，但他情绪一直很高。邻居们都认为他一定有很高的工资或奖金，所以才那么兴奋，其实不然。有人问他原因，他说：“我们头儿好。”原来，经理每次见到他时总是和他聊上几句，临走还拍拍他的肩膀。

聊上几句、拍拍肩膀竟然能让一个小伙子保持那么好的精神状态，其中之微妙难以言传，管理的艺术性在此得到很好体现。但是现实工作中，大多数管理者只重视检查员工是否生产出合格的产品，但从未检讨过自己是否生产出合格的“产品”——员工，很少有管理人员能针对不同的员工做到“个性化管理”。

酒店的“个性化管理”是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施，最大限度地调动员工的积极性、发挥团队协作的巨大能量的一种管理方法。酒店管理人员如何才能做到“个性化管理”呢？

首先，要重视企业文化的熏陶作用。任何酒店都有一套适合本酒店发展的企业文化。酒店管理者应通过对本酒店企业理念、宗旨、目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的人生观、价值观和终身奋斗目标（职业生涯设计）。员工受到教育，思想觉悟提高了，思想观念更新了，工作积极性也会随之提高。

其次，要注意管理对象的差异性。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法，激励员工不断进步。例如，给家庭生活困难的员工适当的物质帮助，对思想觉悟较高的员工充分的信任和尊重，都会收到事半功倍的效果。

再次，要注意管理方法的微妙性。管理方法是多样的，尤其精神激励更有无穷的微妙性。即便是物质激励，也不能简单行事。例如，某部门经理因不按奖罚制度给某位员工增加了奖励分，从而挫伤了其他员工的积极性，这与方法不妥有直接关系。

最后，要不断地学习、改进与创新。管理方法多种多样，管理对象复杂多变，因此酒店管理者必须努力学习新知识，持续改进、不断创新，管理工作才能做到真正应付自如、游刃有余。

【思考题

酒店管理人员的个性化管理体现在哪些方面？如何把握管理对象的差异性和管理方法的微妙性？

发网缺失的考问

酒店管理者发现前台一位女员工发型不符合酒店要求，头发过肩，未使用发网。经询问，原来该员工两天前刚到酒店就职，所属部门未按酒店要求为其配发发网。再向其所属部门了解，部门称知道酒店的规定，但由于酒店总库内无发网，因此未给新员工配发发网就让其上岗了。从表面上看，此次违规似乎是情有可原：你酒店没有，我拿什么给员工呢？班总是要上的吧，总不至于没有这个小小的发网，员工的工作质量就会下滑，员工就会做不好工作。就此事而论，违规员工个人没有责任和差错，责任和差错在于管理层。应从以下几方面来分析问题并制定纠正和预防措施：

首先，为女员工配发发网虽是酒店近期提出的要求和规定，但就财务而言，其作业指导书有没有对此做出相应的程序规定，以使总库增加新的品种？员工的操作有没有相应的程序进行指导？如果没有就是流程的缺失，过程的失控；如果有相应的作业指导书，那就要分析最低库存量的制定是否合理，或者为什么没有按照程序文件要求进行自动补仓，查清差错出在哪里，是人为的因素还是程序的缺陷。相对应的就要加强考核或者对程序文件进行修改和完善。

其次，俗话说，不以规矩不成方圆。酒店的制度、规则可以进行修改，但是绝对不允许违反。谁违反规则，无论原因如何，都必须付出代价，不能有任何的退让。上例中允许不符合酒店仪表仪容规定的员工上岗，那么酒店的制度、规则就成了可方可圆的面团，可以因为一些所谓“客观”（之所以称为“所谓‘客观’因素”，是因为其实质仍是主观的因素）的因素而允许一些规则的违背和改变，尤其是这种自上而下的被允许对规则的改变和违背，危害则更大。在新员工岗前培训的时候，明明告知了各种应遵循的规则，但一转身就因一些“客观”的原因而允许破坏规则，不遵循规则，那培训的意义何在？让员工如何来看待酒店的规则？管理者的威信又何在？这种“允许”实质上是在允许员工潜在的不服从和对规则的破坏，从而潜伏质量事故的隐患。照此逻辑，今天可以因某种原因不戴发网，明天就可以因为自己心情不好而对客人恶语相加，后天更可以因一些原因而大肆破坏规则。由此可见，正人必先正己，管理人员首先要重视规则，维护规则的严肃性，才能维持良好的管理秩序。

最后，在此质监问题中，有关仪表仪容的规定和标准都很明确，但是为什么没有被执行呢？基层管理者有什么权力更改或降低标准呢？透过表面的一些所谓的“客观”原因，其实质是缺乏生产和服务全面控制的理念，是无视质量的低标准放行。而低标准放行往往会直接影响到酒店的服务和档次，人为的低标准放行对酒店服务质量的危害更大。又例如一些酒店对使用的菜单、宣传折页进行了划改，其目的是为了减少重新印刷所产生的成本支出而执行了低标准放行，可是划改的菜单和折页给客人的心理感受是客人不是最重要的，客人是不受重视的，所以提供的服务是低档次的。为了弥补由此带来的损失所要花费的各种显性和隐性的成本大大超出了划改菜单所“节约”的成本。酒店进行质量规制和控制的目的是为了将质量量化、标准化，程序可控制化，从而保证和提高酒店的整体服务质量，而有了程序、标准，更重要的是如何去执行标准和程序。

【思考题

本案例中新员工未使用发网违规，酒店管理层的差错和责任在哪里？在你的工作中是否也碰到过类似的问题？你是怎么认识和对待的？

反差悬殊的两次接待

香港某厨房设备用品公司派副总经理陆先生率领几名专家前往上海了解酒店厨房设备的使用状况。在一位熟人的牵线下，一行人来到一家著名的外资酒店参观。

因为事先联系过，所以大酒店公关部和餐饮部早就派人等候着，客人一到便被引领到厨房。

“欢迎各位来到本店参观指导。”行政总厨说了几句欢迎词后，便十分直率地告诉客人：“我们厨房有一套严格的规章制度，凡不穿厨师工作服、不戴口罩和帽子者均不能入内。各位是我们的客人，不让各位参观时戴上口罩和帽子。因此我只能在参观时间上给大家一个限制，希望各位在10分钟内参观完毕；并且希望大家尽量不要说话，不要摸弄东西。说话会影响员工的操作，更可能会影响厨房卫生，而餐具大多已消过毒……”

参观者走进厨房，为眼前的景象惊呆了。这哪里是个厨房，简直像医院里的手术间！清洁、整齐、干燥、有序，凡金属器具无一不是锃亮，锅勺碗盘如同在商店货架上一般堆放得令人赏心悦目。参观者不由得停下脚步，有的忙扳动相机，有的窃窃私语，脚步慢下来了。行政总厨不客气地在后面催着。才10分钟的时间，他一共催了五六次。时间一到，参观者都被“赶”到餐厅里。总厨向大家说：“很对不起，这是制度。现在大家有什么要问的可以尽量地问，但也只能有15分钟时间……”

参观者在规定时间里离开这家大酒店后直奔那位熟人已联系好的第二家酒店——一家坐落在市中心附近的本土酒店。到达目的地时，该店分管餐饮的副总经理和厨师长也早就在等候他们了。一阵寒暄之后客人被引入大餐厅后面的厨房。这里与他们刚参观过的那家外资酒店的厨房有着天壤之别：地面到处是积水，厨具虽也是不锈钢的，却早已失去光泽，一副黑糊糊的模样，东西放置杂乱无章，厨师身上的衣服不再是雪白的，排油烟机上的污迹十分显眼。

“欢迎各位光临本店。”厨师长先致欢迎词，“今天大家前来参观，使我们的厨房蓬荜增辉。请大家仔细看，多提意见。”

参观者在这儿可以尽情地逗留、摸弄，可以随意向正在操作的厨师提问题，或拿起任何器具琢磨，想朝哪个方向去就可以朝哪个方向去。总之，在这儿简直可以随心所欲。好客的主人陪着参观者足足一个多小时，连午饭时间过了都没发觉。临别时陆先生紧握该酒店副总经理的手说：“太感谢你们了。我们刚才在×××大酒店参观时真如一群被赶着的鸭子，一点不自由，还只让参观10分钟。在这儿好像到了自己的家，想看多久就看多久，想说什么就说什么。”

【评析

香港的参观者一个上午参观了两家酒店，受到了反差极大的待遇。应该指出的是，香港客人感到不满意的某外资酒店做得就是对，反映了五星级酒店的国际管理水准；而客人觉得十二分满意的本土酒店恰恰暴露出管理上的诸多问题。

第二家酒店因熟人介绍，让香港客人随意在厨房内走动、摸弄，不知他们的厨房管理制度是给谁看的。厨房的卫生和安全至关重要。客人进酒店消费有各种原因，安全是他们最基本的需求。那家酒店允许香港客人随意参观，正是对酒店就餐客人的最大不负责任。在酒店里客人永远是上帝，是酒店一切服务的核心，没有比让客人满意更重要的了，所有制度的确定与执行也是为了这一目标。该外资酒店看似不热情，其实这正是他们以客人为中心的管理思想的体现。

酒店均欢迎宾客参观，这也是一种销售，但在精细管理中前后台是有别的。这种差别正是由其制度、流程及其实施所决定的。

【思考题

举一反三，谈谈你在酒店的职业生涯中，中外酒店管理上的差异。