不同沟通媒体的信息携带能力和加工速度各不相同，媒体选择不当就会对沟通质量产生影响。例如，解决一个重要、困难，而且充满不确定的模糊性的问题，总是需要面对面的言语沟通，采用电子邮件、书面、电话等沟通方式就不太合适。

随着电子邮件、传真、视频会议、局域网等网络和多媒体技术在组织中的广泛应用，管理者和专业技术人员每天需要承载的信息越来越多，信息超载带来的压力也日益明显。所谓信息超载是指需要处理的信息超过了个体信息加工的能力，它会使人们筛选、忽略、忘记信息，或者推迟做进一步的信息处理，最终导致信息丢失，降低沟通的有效性。

来自反馈与环境的障碍

反馈回路起着矫正沟通偏差、调节速度和提高效率的作用。反馈不及时或反馈与原信息无关可能影响沟通的顺利进行。此外，环境选择不适宜也可能导致沟通障碍。例如，在公共场合批评下属会让他觉得很难堪，从而产生抵触情绪。

有效沟通的策略

结合对沟通过程的分析，管理者可以从沟通的五大要素——发送者、编码、通道、译码、接收者入手，实现建设性沟通。其中沟通的主体策略旨在提高信息发送者的沟通意识和沟通技能。沟通的客体策略侧重从信息接收者的需要和特点来传递信息。信息策略的目的在于改进信息的编码，使译码变得更为容易。通道选择策略则通过选择合理的沟通渠道来改进沟通的效果。

沟通的主体策略

沟通的主体策略是指信息的发送者如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。

（1）提高自身的可信度，即信息的发送者要让听众感觉到自己是值得大家所信任的，沟通的内容也是值得对方去接受的。根据福兰契和莱文等人（French & Raven）的观点，沟通者的可信度受其身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值五个因素的影响。因此可以通过强调自己的头衔与地位，将自己与地位很高的人联系起来；指出听众利益来建立良好意愿，承认利益的冲突，做出合理的评估；强调自身的专业经历和技术水平，或将自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用专家的话；强调听众认为有吸引力的特质；在沟通开始就寻找与听众的共同点和相似点，将信息和共同价值联系起来，这些措施都可以迅速提升信息发送者的可信度。

（2）明确沟通目标。任何一个管理者在沟通行为发生之前，都必须明确自己的目标。这种目标可以分为三个层次：①总体目标，即发送者希望实现的最根本的结果。②行动目标，是指实现总体目标的具体、可度量的、有时限的步骤。③沟通目标，是指接收者对沟通起什么反应的期望。例如，某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。在这个协调会上，总经理的总体目标是为了实现公司内部各部门之间的沟通；行动目标是要求各部门每个月协调讨论一次；而沟通目标是要求各部门的负责人能够了解各个部门之间工作的实际情况和每个阶段公司的意图。

（3）选择沟通形式。发送者应根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，采用不同的沟通形式：①告知。发送者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制状况，仅仅是向接收者叙述或解释信息或要求，不需要他们的参与时，就可采用告知策略。例如，管理者让员工们通过阅读文件了解公司的福利政策。②说服。一般用于当发送者处于权威或主导地位，但接收者有最终的决定权时。例如，管理者向上级主管部门提出增加财政预算的建议。③征询。常用于沟通者希望就计划执行的行为得到接收者的认同，或者希望通过商议来共同达到某个目的时。使用征询策略时，发送者需要和听众交换意见，既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。例如，在答疑会上让员工说出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。④参与。发送者尚未形成最后的建议，需要通过共同讨论去发现解决问题的办法。和接收者为达成一致而共同合作时可使用该策略。例如，通过头脑风暴会议，成员将找到新的设计方案。

沟通的客体策略

成功管理沟通的本质是换位思考，因此沟通客体分析是成功沟通的出发点。

（1）分析沟通对象的特点。弄清楚“他们是谁”，即明确以谁为中心进行沟通，区分主要听众和次要听众，意见领袖和关键的决策者；分析“他们了解什么”，即了解接收者对背景资料的了解情况和对新信息的需求程度；了解“他们感觉如何”，即分析接收者对信息的感兴趣的程度，你所要求的行动对他们来说是否容易做到，等等。

（2）激发接收者的兴趣。具体可以通过以下三种方式：强调某一事物的价值或重要性，或事业发展和完成任务过程中的利益，通过明确接收者的利益来激发其倾听的兴趣；通过提升自身的可信度来激发兴趣；利用信息结构来激发兴趣，即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发倾听兴趣。

信息策略

信息策略在于解决在编码过程中如何完善沟通信息的组织结构。首先要注意如何强调重点信息。心理学关于记忆曲线的研究表明，信息的开头和结尾部分最容易被接收者记住，因此在信息的组织上应将沟通的重点放在开头和结尾位置上。除了敏感信息，一般在沟通时要尽可能直接地切入主题，如果重要的内容无法放在头尾陈述，也应在结束时总结和再次强调一下，以加强接收者的印象。其次，要合理组织信息。在沟通之前应拟订明确的目标，紧密围绕目标，运用简洁清晰的语言、严密的逻辑和丰富的事实依据，组织沟通信息，使沟通变得更生动和更有说服力。

通道选择策略

过去，沟通通道的选择基本上局限于口头和书面两种。现在随着科技的发展，管理者有了更多的选择：传真、电子邮件、语音信箱、电话会议、视频会议、BBS、博客等。但是更多的选择也带来更多的问题，如前所述，不同的沟通通道对沟通的效果会产生不同的影响。管理者应根据信息的常规性程度选择丰富性不同的通道，使沟通的效果达到最佳。

研究发现，各种通道在信息传递的能力上有差异。一些通道（如面对面地交谈）比较丰富，它们可以同时提供各种线索如语言、体态、表情、手势、语调等，有利于快速反馈，而且非常个性化。而另一些通道（如书面文件）则比较贫乏，并在上述几方面的得分都比较低。从信息的常规性上看，常规信息通常是简单明确的，其模棱两可的程度最低。而非常规信息较为复杂，存在产生误解的潜在可能性。一般而言，管理者可以采用丰富性程度低的通道对常规信息进行有效沟通，而对非常规信息来说，只有选择丰富性程度较高的通道才有效。

群体冲突

冲突的概念

冲突是群体生活中的一部分。因为群体需要将各种各样的人聚在一起完成任务，但是这些人在价值观、目标或需要方面存在差异，冲突于是变得不可避免。那么什么是冲突呢？心理学上把冲突定义为一种过程，当某个群体或个体感知到其他群体或个体妨碍了或将妨碍自己的需要、利益或目标的实现时，这个过程就开始了。这个冲突的定义里包含两个要素：第一，冲突必须被各方知觉到，如果人们没有意识到冲突，则常常会认为没有冲突。第二，存在利益或观点的对立或不一致，并带有某种相互作用。

人们对冲突的认识是一个逐渐发展的过程。传统的观点认为，冲突是消极的、有害的，会妨碍组织的决策和行动。冲突的出现意味着管理失效，所以应该尽量避免。但是现在的观点认为，在一个组织冲突是无法避免的，它可以是功能失调的和破坏性的，也可以是功能正常的和建设性的。群体中的宁静、和平、融洽、无争执的气氛会导致成员冷漠、迟钝、缺乏创新和变革，阻碍群体的发展。因此，管理者的任务就是妥善处理破坏性的冲突，有效激发建设性的冲突，并将冲突的程度控制在适度的范围内。

冲突的类型

冲突具有不同的水平，按其水平不同，可以分为个体内部冲突、人际冲突、群体内冲突、群体间冲突和跨文化冲突五种层次。这些冲突层次通常是渐增的和相互联系的。例如，一位员工为是否留在公司继续工作而左右为难，经历这种个体内部冲突的他很容易对同事表现出烦躁、敌意，继而引发人际冲突或群体内冲突。