某宾馆总台，一位客人清晨5点40分左右到总台开房间。服务员让他登记后问他住几天，客人说当天就走，服务员在抵离日期上写了12月3日～12月3日，并收了一天预付款。办好手续后，客人进房休息了。晚上18点，客人还未退房，说是马上退，结果到了20点才来退房。收款员按规定要收取他一天半房费，客人跳了起来。虽然服务员耐心解释，根据宾馆规定，6点前进店、18点后退房要收1天半房费，但客人认为我今天来今天走，房卡上也只有一天，只肯付一天房费，并在总台大声争辩，说宾馆存心宰他。收款员只好请示值班经理。值班经理问清事情的来龙去脉后，免去了客人半天房费，但客人还是余怒未消，愤然离去。

同样，总台另一名服务员也碰到这类事。一位客人也是早晨6点以前约5点40分左右来开房间。服务员不但熟悉宾馆规定，而且责任心强，便预先将收费规定告诉客人，让客人有个准备。客人看了一下手表，笑着说：“那我晚点进房好了”，并由衷地夸奖服务员：“您想得很周到，我觉得你们宾馆很有人情味，并不仅仅为了赚钱。”随后又询问了一些宾馆的设备设施情况，服务员趁机向他介绍了宾馆的餐饮、娱乐项目，然后才请他办理登记手续。客人愉快地办好了入住手续。

同样的一件事，给客人的印象是完全不同的。前一位服务员责任心不强，事先也没跟客人说清楚，晚上18点客人未退房时也没有及时提醒他要加收半天房费，两次疏忽埋下了隐患，虽然收费是按规定办事，但客人却有被骗的感觉；后一位服务员似乎有点“越轨”，但他“为客人着想，使客人满意”的行为给客人的印象是深刻的，很容易使该客人成为宾馆的回头客。所以灵活加上不失原则的服务技巧，才能成为总台的一流员工。

尽管客房产品要通过买卖行为来实现其价值，但宾馆利益与客人利益是相辅相成、缺一不可的，总台服务员必须权衡得失，兼顾两头。显然，5点40分入住，20分钟时间收半天房费，客人不满意是可以理解的，确有“宰客”之嫌。

【思考题

同是清晨来开房，两位客人的印象为何截然不同？辨析两位服务员在执行酒店同一收费规定中不同的服务理念和服务技巧。

多此一举的优待与“特品”

某侨乡曾举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。当地一家最好的酒店是主要接待单位。该酒店除了接待大批回乡华侨外还接待了不少地方政府的高级官员。酒店为了显示地方官员有别于其他宾客，将之视为酒店VIP，房内鲜花水果自不用说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对这些官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地呼唤。相比之下，对回乡华侨视同陌路，无人上前照应，使客人大有被冷落之感。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”之训也丢之脑后，面对远方归来的华侨难以一展笑容。不少华侨见此情形甚为不满，一气之下纷纷退房改住他店。其他酒店也许平日少有长官光顾，还算“民风”纯朴，视远方游子如亲人，而且一视同仁，热情备至。因此其中有的酒店在招商会后收到华侨的感谢信，甚至还有一家酒店正愁于二期工程资金缺乏无法上马而得到一位华侨的投资入股！

不少酒店老总接待某些“准贵宾”时图方便，于是安排吃自助餐。但又为了显示对“准贵宾”的敬重和热情，在用餐过程中时不时地从厨房里取来一两道名贵菜肴，或到海鲜池捞一些名贵海鲜下火锅。而这些举动自然引来旁桌普通宾客诧异的目光。之所以目光异样，大概是因为大家心里不平衡——都是吃同一价格的自助餐，凭什么服务员可以往你桌上送“特品”？

【评析

接待VIP，尤其是酒店请来的VIP，在公众场合该如何表现及怎样把握热情程度？如何做到既不怠慢VIP，又不让众顾客产生亲疏有别之感？

VIP的接待规格当然应与普通宾客有别，对重要客人表示特别的尊重也在情理之中。但这样区别和特别表示尽可能不要在公开场合张扬和渲染，似乎可以“悄悄进行”。譬如，在客房内配备和摆放的物品，或增加品种，或在花样上显示其尊贵感，甚至在服务方式上独具创意。再如，重要客人用餐一般在包厢，向重要客人敬酒不必成群结队穿堂而过、蜂拥而入，只要派代表悄悄进入以示敬意足矣。即使在公众场合遇上酒店请来的客人或地方领导，上前与之握手致意即可，何必大声喧哗而引来其他客人的侧目甚至反感？那种以自助餐招待酒店请来的客人又另外加菜的做法，实为不妥——虽然吃的是店家的东西，却难免引起普通客人的误会。如果请贵宾吃自助餐是为了让人家评判菜肴，或是为了方便省事，或是体现朋友间的随意，就更没有必要“多此一菜”，假如一定要表现热情的话，建议还是把贵宾请到包厢去。

应该说个性化服务与一视同仁待客并不矛盾，只不过高明的饭店对每位客人在同样施以感情化服务的同时，会注意不动声色地体现其个性化的特点罢了。

【思考题

以本案两例阐述对客一视同仁原则的重要性。