2003年10月27日晚上9点左右，23岁的王某和朋友一起来到郑州市一家酒店就餐，就在他们边吃边聊的时候，酒店突然闯进三名男子，气势汹汹地直奔王某而来，没容王某问明情由，三名男子已将猝不及防的王某打倒在地。王某当即血流满面，他一边躲闪一边向周围的服务员大声呼救，并请求抓住三名男子。但是服务员站在一边观看，却没有一个人出手相救，其朋友及时拨打了“110”、“120”，将其送到医院治疗。王某头部缝了8针，并到派出所做报案询问笔录。

事后王某越想越生气，饭没吃成反而莫名其妙地被别人打了一顿，酒店方不仅没有尽到“安全保障义务”，而且在事情发生后袖手旁观，任由打人者从容离去。王某一纸诉状将该酒店告上法庭，要求被告赔偿医药费、营养费、精神损失费近2500元。酒店则称其诉不合事实，但法庭调查公安机关报案问询材料证明，王某所诉事实成立。法庭审理认为：原告王某作为消费者到被告处就餐，被告应为原告提供必要而充分的安全保障，在第三人对王某实施不法侵害时，由于被告未积极地履行安全保障义务，致使王某的人身受到损害，酒店应在与其防控能力相适应的范围内负补充赔偿责任。故此，王某要求酒店赔偿医药费等相关费用的合理部分法院依法予以支持。由于此事件的发生，王某遭受极大的精神损害，因此要求酒店赔偿精神抚慰金亦应予以支持。依照《民法通则》的相关规定，法院一审判令被告承担原告经济损失的80％，但被告不服并提起上诉。

读完以上这个案例，想必会有这样的疑问：酒店在安全保障义务的范围方面是否有法律的规定和明确的标准呢？

1．安全保障义务是法定的

近些年，出现了不少公众在住宿、餐饮、娱乐等经营场所或者其他社会活动场所遭受损害的事情。因直接侵害分子无法确定或者虽已确定但其无力承担赔偿责任，受害人需要获得及时和全面的救助。

2003年12月29日最高人民法院公布的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干解释》第6条规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人或其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予以支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务行为人有过错的，应当在其能够防止或者能够制止的范围内承担相应的补充赔偿责任。

既然是法定的，那么作为经营者的酒店就要在安全保障义务方面多下工夫了。在安全管理上应转变观念，把安全工作作为酒店的文化品牌来做，将治安防范、消防安全防范放到首位，“资金再紧不能紧消防、不能紧安全”。明确而全面制定安全保障应急方案和相关处理程序，确保宾客人身、财产安全，最大限度地预防各类恶性消防、治安事件的发生。如宾客车辆安全巡检程序、宾客遗留贵重物品专人看管程序、宾客房门开锁程序、醉酒客人亲情服务程序、宾客伤病处理程序等等，把安全防范做在事发之前，预防事件或事态的扩大或恶化。

2．安全保障义务要在合理限度范围之内

“安全保障义务”是指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人或其他组织应尽的合理限度内的使他人免受人身损害的义务。

在实践当中，我们接触的有受到人身伤害的，也有利用污言秽语进行人格攻击的，所以对这些伤害的防止和制止限度的实际把握就不是那么容易。当然，一旦制定了相关的处理程序，对相关事件或事态的发展规律做了深入研究和分析后，就能顺利地遵循其发展规律。根据事态的具体情况以积极、公平、和气的方式，从控制双方情绪入手，进而适当地引导双方磋商，给受害人适当的补偿，矛盾自然就化解了。

但如果义务保障行为人不能及时协调和控制，造成事态恶化或导致一方受到损害，作为义务保障的第三方就可能由此承担相应的“替代责任”。案例中，王某被打伤以后，义务保障行为的第三方所承担的补充赔偿责任就是一种特殊的民事赔偿责任。在承担赔偿后如能确定加害人，第三方还可以依法直接向人民法院对加害人提起民事诉讼，但这种亡羊补牢式的做法对于酒店是既伤神又伤财。

此外，又如何理解“合理限度范围内”的安全保障义务呢？判断标准一般是：安全保障义务人的实际行为是否符合法律、法规、规章或者特定的操作规程的要求，是否属于同类社会活动或者一个诚信善良的从业者应当达到的通常的程度。比如酒店在制定醉酒客人亲情服务程序时就要充分考虑，对醉酒客人要做到先帮助其到安全地点进行醒酒，检查和保护其身上财物或丢失在附近的财物，寻找他与亲朋之间可联系的电话，妥善交与亲属确认和照顾。这样尽了义务，不仅可以确保宾客人身财产的安全，还可赢得宾客的良好口碑，借此宣扬酒店美誉度，何乐而不为呢？

【思考题

酒店对客人承担法定的安全保障义务，酒店应如何转变观念，把安全管理放到一切工作的首位？结合你的工作，谈谈对“合理限度范围内的”安全保障义务的理解。

特定对象免入住登记的后果

“五一”黄金周期间，广东某地一家二星级饭店像其他饭店一样热情地接待着各地的游客。6日这天有四位男女客人因与该店的一位副总经理在某培训班相识，相约下榻此饭店。客人抵店时这位副总经理亲自迎接，其中一位客人当即提出不办入住登记手续，直接分住同一楼层相邻的两间客房。该副总经理出于友好和对同行的信任而欣然同意。

次日早上8时多，客人向总服务台诉说昨晚在客房丢失了钱包和一台三星手机，约合人民币8000元，要求饭店按数额赔偿……

饭店办公室主任获悉后，马上报告总经理并与客房部经理一起到客房了解情况，并按失窃案报告辖区派出所。民警到现场察看后，发现房内门窗锁定，完好无损，无入室作案的痕迹；各项设施完善，符合要求。随后办公室主任陪四位客人与民警到派出所接受进一步调查：客人承认房间没有关好窗、房门未栓保险链锁（链旁有提示）；四位客人对事件和失窃数额表述不一，且给人以不自然之感……

双方人员回店后，又将此事报告旅游质监所。在质监所人员与双方反复协商无结果的情况下，客人在饭店又继续住了一夜。第三天上午，迫于双方僵持无果，店方董事长只好无奈地同意一次性赔付6000元，并免收客人住店期间的一切食宿费用。

【评析

《中国旅游饭店行业规范》（以下简称《规范》）第7条规定：饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。

（1）依据《规范》第7条的内容，无论副总经理从何种角度考虑同意客人免办入住登记，作为客房部方面应运用工作技巧，想方设法为客人补办入住登记，或该副总经理事后（入住后）与客房部经理打招呼，采取有效的补救措施等。

（2）依据《规范》第15条，饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物丢失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物丢失、毁损的，饭店应当承担责任。由于客人自己的行为造成损害的，饭店不承担责任。双方均有过错的应当各自承担相应的责任。在此案中，客人承认房间没有关窗、房门未栓保险链锁，其过错是客观性的，与“失盗”有直接因果关系。符合第15条：由于客人自己的行为造成损害的，饭店不承担责任。

（3）店方在入住登记手续问题上的过错，虽然不符合《规范》第7条的基本要求，但主要是基于彼此的特殊关系所致，且与“失盗”没有直接因果关系。为此饭店以承担失窃财物20％以下的赔付责任为宜。

该饭店高级管理人员专业知识和处事能力明显欠缺，亟须提高与加强。在这种情况下，发挥饭店法律顾问及管理顾问的作用显得格外重要。

通过此案，应加深对遵守行业规范和服务程序重要性和必要性的认识，特别是对特定对象的入住登记手续问题，应合乎规范，或需要用智慧来解决。在经济欠发达地区的低星级饭店，有些客人常以不用办入住登记手续来炫耀自己的身份或图个方便，而饭店则为盲目迎合而破例行事。此案的这个教训是深刻的，也是典型的，尤其是双方当事人都是受过专业培训的同行，看来职业道德、职业技能和职业精神，在这里显得多么重要啊！

【思考题

从本案例特定对象免入住登记的后果中，酒店管理者应该引出什么教训？关于特定对象的入住登记手续问题，对个别难以做到完全合乎规范的情况，如何运用智慧加以补救？