小姚是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小姚接起电话：“您好，房务中心，请讲。”

“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男顾客沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的，没问题。”小姚知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，随后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。

当小姚接通总机电话后，才突然想起来刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话座机，吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小姚顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小姚的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒，否则的话，只有等待投诉了。

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的男性顾客来到总台，诉称酒店未按他要求叫醒，使他误了上飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人引到大堂咖啡厅接受投诉。

原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员会合后乘飞机出外旅游。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补的办法。该旅行社答应说这位客人可以改加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预订金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔订金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误导致酒店经济损失共计790元。

【评析

由本案例得出的教训和应采取的改进措施有三条：一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等。必要时要做好“补位”工作。二是客人报房号与叫醒时间时，接线员应重复一遍，予以确认。三是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率，也可以防止类似本案事件的发生。此外，为了确保叫醒服务万无一失，总机还可以采取进一步的保障措施：叫醒时间到时，除了电脑的正常叫醒外，最好再跟进一个人工叫醒，实施“双保险”；同时密切注意对方反应，万一客人因熟睡电话没有提机，则须通知房务员再跟进敲门，直到叫醒客人为止。

总之，酒店叫醒服务必须制定一套严密的服务程序和严格的管理制度，并且一丝不苟地在实际操作中贯彻执行，才能避免叫醒失误，稳定并提高服务质量。

【思考题

对照本案例，你们酒店的叫醒服务有哪些环节需要改进和完善？

换房引发的诉讼纠纷

国内传媒刊登了《北京香格里拉走上法庭》的详细报道，叙述了香港某旅行社外联部经理马某与北京香格里拉饭店因住宿纠纷最终导致双方走上法庭的经过。

简要经过是，饭店通知马某2322房已到退房日期，住房已预订给某团队了，如果她不能离店，饭店愿意免费提供其他客房一间，不过是她原来就嫌差的西翼楼房间，第二日再换回，遭马某拒绝。马某当日离店外出。期间，饭店将其行李移至其他客房，保险箱内物品移至大堂保险箱内。马某当晚11时回店，十分生气，遂爆发宾客财产遗失、损坏纠纷，引起诉讼，等候法院裁决。

【评析

本案虽然马某违约在先，但鉴于情况的复杂性，饭店方应该慎重处理。在当时情况下，饭店不履行团队的约定属违约，但擅自打开客人的保险箱的做法也是错误的。饭店应充分尊重客人的人格和隐私权，而未经客人允许就打开保险箱，将客人放置在保险箱内的物品随意搬走，侵犯了客人的财产合法权益和隐私权，有损客人的人格，这是不可取的。比较正确和稳妥的处理方法，可以采取如下步骤：

其一，当团队到达时，马某不在场根本无法协商，饭店应先联系团队方协商是否可以让出该房间。若取得领队的谅解，事情就以最简单的方式解决了。若不同意，则只能退一步将2322房清房。

其二，给马某安排高于原来档次的房间（如套房），而不要给她原先就嫌差的西翼楼房间。

其三，保险箱可以跟着移走，但不能擅自打开。

其四，当晚，前台和客房人员都应随时注意马某是否已回饭店。为了避免客人到达现场而火上浇油，前台人员在大堂一经发现客人回店，应立即通知前台经理或大堂副理出面留住客人，以协商解决此事。

【思考题

谈谈你对本案例换房引起的投诉的认识，以及你认为最恰当的处理类似情况的方法步骤。

客房的诚信经营

山东某市一家酒店将“让客人放心入住”作为一个课题进行讨论，并制定了一整套客房诚信经营的运作方法。

1．引导员工树立诚信经营的意识，不欺人，更不自欺

酒店客房区域大、内部物品多，各个酒店都建有客房清理标准、用品消毒要求，并且客房部督导及管理人员每天都要抽查客房。尽管这样，但对能否保证客房安全卫生达标的可控性仍比较小，也不能完全避免员工偷工减料现象的发生。如有的员工用撤下来的枕袋去擦饮水杯子，用一块抹布就收拾完整个客房。针对这个问题，该酒店首先从员工的诚信经营意识抓起，教育员工在客房卫生方面清理要到位，对待客人要像对待自己的亲人、朋友一样真诚。记得新员工入店到客房培训时，客房牛主管拿起饮水杯问新员工：“你认为杯子干净的标准是什么？”新员工回答说应该是通体透亮，没有灰尘污渍。牛主管笑着摇摇头说：“不完全对，还有更重要的一点。”说着，他往杯子里倒了一些水，然后一饮而尽。说：“这才是最重要的。每一家酒店的杯子从表面看洗得都很干净，但是酒店客房部的员工外出时却很少敢直接用其他酒店的杯子喝水，客人也是如此。为什么？因为表面上干净并不代表已经彻底消毒。而我们酒店的员工敢用，因为对每一个杯子我们都要经过彻底消毒后再进客房，我们酒店检查员工的标准也是‘你是否敢用你清理过的杯子喝水。’概括成一句话就是‘不欺人，更不自欺’。”这就是该酒店对员工诚信经营最起码的要求，对得起客人，更要对得起自己的良心。

2．深化管理，将卫生消毒工作做到位

在客房管理上，仅员工有了诚信的意识还不够，关键要有得力的措施，将客房卫生消毒工作做到位。在这方面，酒店也应下大气力抓紧、抓好。

客房布草严格消毒，分类包装后进客房。客房的布草种类多，并且大多数布草与人体直接接触，卫生工作尤为重要。现在，酒店对布草采取以下措施确保卫生，让客人放心。一是洗前分类生化消毒。对客房撤下的布草，根据不同用途和种类进行分类，采用紫外线密封杀菌消毒；二是水洗，在水洗过程中按比例加入消毒液，按程序和时间要求彻底清洗；三是高温烘干；四是单独包装。为避免布草在运输及员工做房过程中的交叉污染，对卫生间内的布草用品除地巾外，全部进行一次性单独包装。该方式推出后，酒店在人力及成本上有所增加，但受到住客的欢迎。

使用品牌洗化用品。大多数酒店从节约和宣传的角度出发，洗化用品都是自己专门批量定做，但是客人入住后较少使用，并且用后效果较差。对此问题，酒店把客房洗化用品由原来的自己定做改为使用大家认可的品牌。调整改变之后，大大取信于客人，反响很好。

重视客房内小件物品的消毒。客房内的电话机、遥控器是客人使用最频繁的物品，但也是许多酒店在消毒过程中最容易忽略的物品。酒店对这些常用物品的清理十分重视，每天要用酒精对电话机、遥控器进行擦拭消毒，除此之外，还定期收集起来进行紫外线照射消毒。就因为此事还发生过一次化干戈为玉帛的“投诉”。有一次，一位客人入住酒店客房，由于房务员的疏忽，房间电话用紫外线消毒后未及时复位，导致客人因找不到电话而投诉。但是当房务员及时送回电话，并告知客人电话已经过紫外线消毒后，客人转怒为乐，笑着说：“电话消毒好，这样我们就放心了，但以后别忘了及时送回来啊。”从此，这个客人认可了该酒店，成为忠实顾客，并经常向朋友介绍该酒店消毒工作严格，值得信赖。

3．用心、用力、认真做事，真诚对客

酒店的房务员是一个朴实能干的群体，尽管工作量比较大，一天十几间房做下来，累得腰酸背痛，但从无怨言。他们都在用心、用力、认真地做事，话语不多，但时刻能让客人感受到酒店员工的真诚与朴实。在客房清理上一丝不苟，保证给每一位入住客人赏心悦目的直观感觉。在服务上，细心地观察客人的需求，默默地去做好。如2月初，一位南方客人入住酒店，因为旅途劳累加上气候差别大，客人感冒了。当房务员在服务时看到客人床头柜上的药，听到客人的咳嗽声，默默记在心里，晚上特别熬了热乎乎的姜汤送给客人喝，客人大为感动，给酒店写表扬信说：“我感冒已经几天了，吃了一些药也没起作用，但是喝了酒店员工特意送给我的姜汤，我真的感觉好多了。有这么好的员工，酒店的发展一定会辉煌。”

当今社会是一个讲诚信经营的社会，酒店客房是客人的“家外之家”，是客人旅途中的“驿站”，更应该做到诚信经营，让客人在这里睡得放心、睡得安心。

【思考题

本案例中客房诚信经营是从哪些方面构建运作体系的？你对此有何心得体会？